神宝町怪異相談 仕事のあとに残るもの ～仕事を失った人たちの、少し不思議な再出発～

クレーマー処理

前編 電話は、切ってはいけない

電話は、こちらから切ってはいけない。

それが、わたしの職場でいちばん古いルールだった。

十四年前、わたしが新人だったころからずっとある。

研修室の壁にも貼ってあった。

お客様が電話をお切りになるまで、こちらから切断しないこと。

黄色く変色した紙が、アクリル板に挟まれている。

理由は単純だ。

最後まで話を聞くこと。

失礼な終わり方をしないこと。

お客様より先に切らないこと。

わたしも、新人たちにはそう教えてきた。

だから二十七回目の電話でも、切らなかった。

切れなかった。

＊

「家電お客様窓口、吉岡でございます」

『お前じゃない』

男の声だった。

名乗りもしない。それでも、すぐに分かった。

画面の右端に、今日の着信回数が表示されていた。

二十七。

「恐れ入ります。どのようなご用件でしょうか」

『矢野を出せ』

わたしは隣の席を見た。

矢野真帆の姿はなかった。十分前に席を立ってトイレへ向かったきり、まだ戻ってこない。

「矢野へのお取り次ぎはいたしかねます」

『なんで』

「責任者の吉岡が承ります」

『だから、なんでだって聞いてんだよ』

「この件は、今後わたしが担当いたします」

男が鼻で笑った。

『逃げたんだろ』

「いいえ」

『泣いたか』

「そのようなことは――」

『泣いたんだろ、あの女』

机の下で、わたしは左手を強く握りしめた。爪が手のひらに深く食い込む。

十三時十二分。

二十七回目。

通話録音中。

すべて、画面に残っている。

『なあ。吉岡』

初めて名前を呼ばれた。

『お前、名字しか言わねえのな』

「お問い合わせ内容をお願いいたします」

『下の名前は』

「お問い合わせ内容をお願いいたします」

『何歳』

「お問い合わせ内容をお願いいたします」

『結婚してんの』

「お問い合わせ内容をお願いいたします」

同じ言葉を四回繰り返した。

男は嘲るように笑った。

『お前ら、そういう教育されてんの？』

その通りだった。

答えてはいけない質問には答えない。

ただし、電話はこちらから切らない。

それが、うちの鉄則だった。

男からの最初の電話は、六日前だった。

冷蔵庫の修理依頼だった。

買って四年。朝起きたら冷凍室の氷が溶けていたという。

修理受付をしたのが矢野だった。

二十四歳。入社一年半。

受け答えが丁寧で、説明する直前に小さく息を吸う癖がある。

最初の受電記録を聞く限り、矢野に落ち度はなかった。

訪問可能な日程。

保証の適用範囲。

出張料金が発生する可能性。

部品の在庫次第では即日修理ができない場合があること。

漏れなくすべて説明していた。

男も最後には、

『じゃあ頼むわ』

と納得して通話を終えていた。

問題は、その翌日だった。

訪問予定だった委託修理会社から、部品の手配に時間がかかると連絡が入った。

予定を一日ずらしてもらえないか。

矢野が男に電話をかけた。

そこからだった。

『話が違うだろ』

最初は、そうだった。

怒る理由は理解できる。

冷蔵庫が使えない。中には傷む食材が入っている。わざわざ予定を空けて待っていた。

矢野も誠心誠意謝った。

『申し訳ございません』

録音の中で、三度繰り返している。

四度目から、男の口調が変わった。

『お前、ほんとは昨日の時点で分かってたんじゃないの』

『いえ、その時点では――』

『嘘つくなよ』

『嘘ではございません』

『じゃあ、お前が責任取れよ』

六分。

十一分。

二十三分。

一度電話が切れた。

その三分後に、再び着信があった。矢野が受話器を取った。

『さっき切っただろ』

『お電話が途切れてしまったようで――』

『お前が切ったんだろ』

矢野は切っていなかった。録音のログにも残っている。男側の回線から切断されていた。

だが、事実を説明したところで、相手の耳には届かなかった。

五回目の電話から、

『矢野を出せ』

の一点張りになった。

修理は三日目に完了した。

冷蔵庫は直り、料金の請求についても決着がついた。

それでも、電話はやまなかった。

『矢野いる？』

ただそれだけを確認する電話が頻発するようになった。

用件を尋ねる。

『本人に言う』

わたしが代わる。

『お前じゃ意味ない』

切れる。

またかかってくる。

次の日は八回。

その次の日は十一回。

そして今日、二十七回目を数えていた。

「吉岡さん」

肩を叩かれた。

振り返ると、主任の西本さんが立っていた。

五十六歳。このセンターの立ち上げ時からいるベテランだ。

西本さんは、わたしのディスプレイを指さした。

通話時間は三十分を超えている。

わたしはミュートボタンを押した。

「矢野さん、まだ？」

「戻りません」

「そう」

西本さんは少し眉をひそめた。

「吉岡さんで持たせといて」

「いつまでですか」

「相手が切るまで」

わたしは壁を見つめた。

黄色い紙は、ここからでもはっきりと視界に入る。

「用件は、もうありません」

「でも、お客さんだからね」

「修理はとっくに終わっています」

「だからって、こっちから切るのはまずいよ」

その口調も、十四年前から何も変わっていなかった。

「来月から、あれも始まるでしょ」

西本さんがデスクの上を顎で指した。

配られたばかりの、新しい社内研修資料。

表紙には大きなフォントで、

『カスタマーハラスメント対応基準』

と印字されている。

まだ正式な研修は始まっていない。来月からの運用だった。

「だったら、今からでも適用すべきです」

「正式運用は来月だから」

西本さんは言った。

来月。

わたしは、その言葉を頭の中で静かに反芻した。

「今月は、どうするんですか」

西本さんは答えなかった。

ミュートを解除した。

『おい』

「大変お待たせいたしました」

『遅えよ』

「申し訳ございません」

反射的に謝罪が口をついた。

口にした瞬間、ひどい自己嫌悪が込み上げる。

『矢野、いるんだろ』

「お取り次ぎはいたしかねます」

『じゃあ、お前が謝れ』

「どの件についての謝罪でしょうか」

『全部だよ』

「冷蔵庫の修理につきましては、すでに完了しております」

『そういうことじゃねえんだよ』

知っていた。

もう、修理の話などではないのだ。

『客を怒らせたことを謝れって言ってんだよ』

「ご不快な思いをおかけした点については――」

『お前らさ』

声のトーンが低く沈んだ。

『俺がネットに全部晒したらどうなるか分かってんの？』

わたしは、キーボードの上に置いていた指を止めた。

『録音してあっからな』

「こちらでも、通話内容はすべて録音しております」

一秒。

受話器の向こうが静まり返った。

『……あ？』

「応対品質の向上および事実確認のため、通話を録音させていただいております」

『脅してんのかよ』

「いいえ」

『じゃあ矢野を出せよ！』

「いたしかねます」

『なんでだよ！』

ヘッドセットのイヤーパッドがビリビリと震えた。

周囲の席のオペレーターが数人、こちらを振り返る。

『あの女が嘘ついたんだろ！ 出せよ！』

「事実と異なる応対は確認されておりません」

『お前が決めることじゃねえだろ！』

「録音データを確認のうえ、判断しております」

『本人に言わせろよ！』

「できません」

『じゃあ、お前が言え！』

「何をでしょうか」

『私どもが嘘をつきました、申し訳ございませんでしたって言えよ！』

わたしは口を閉ざした。

男も押し黙った。

十秒ほどの沈黙が流れた。

電話の向こうから、テレビの音声が微かに漏れ聞こえてくる。天気予報だった。明日は全国的に晴れる、と気象予報士が告げていた。

『言えよ』

わたしは、決して言わなかった。

その代わり、言葉を一つずつ置くように告げた。

「確認されていない事柄を、事実として認めることはできません」

『お前、名前なんだっけ』

「吉岡です」

『フルネームは』

「お答えできません」

『会社の人間だろ』

「はい」

『じゃあ言えるだろ』

「お答えできません」

『どこのセンターにいるんだよ』

背筋に冷たいものが走った。

「お答えできません」

『東京？』

「お答えできません」

『神宝町？』

指先が凍りついたように止まった。

男が低く嗤った。

『当たりか？』

わたしは答えなかった。

壁の掛け時計が十四時を回った。

通話時間は四十八分に達していた。

電話はこちらから切ってはいけない。

黄色い紙には、そう書いてある。

わたしは、その不文律を十四年間守り続けてきた。

今日この時まで、ただの一度も破ったことはなかった。

＊

矢野は、十五時を過ぎてようやく戻ってきた。

瞼が赤く腫れていた。

「すみません」

戻るなり、消え入りそうな声で言った。

「何が？」

「長く席を外してしまって……」

「休憩扱いに処理しておいたから」

「でも」

「いいから」

席に着いてヘッドセットに手を伸ばそうとする彼女を、手で制した。

「今日はもう、電話を取らなくていい」

矢野が驚いたようにこちらを見た。

「後処理のデータ入力をやって」

「でも、件数が足りなくなります」

そんなことは百も承知だった。

一人が電話対応を外れれば、ほかの席の負担が増える。待ち呼が増え、応答率が下がる。

うちの現場は、すべてが数値化される。

応答率。

平均通話時間。

平均保留時間。

後処理時間。

顧客満足度アンケート。

そして、放棄呼数。

だが、現場の人間がどれだけ泣いたかという数だけは、どこの管理画面にも集計されない。

「吉岡さん」

「うん」

「わたし、何か間違った対応をしていましたか」

「何も間違っていない」

「でも、あそこまで怒らせてしまったってことは……」

「何も間違ってない」

「最初の日、もっとちゃんと謝っていれば……」

「三回、謝っている」

矢野が弾かれたように顔を上げた。

「聞いたんですか」

「全部聞いた」

「……全部？」

「六日分のログ、全部」

矢野は唇を噛み、押し黙った。

「気持ち悪くなかったですか」

一瞬、何に対しての言葉か分からなかった。

「自分の声、あんな男に何回も聞かれて……」

わたしは返す言葉を失った。

矢野は力なく笑ってみせた。まったく笑えてはいなかった。

「わたし、もう電話口で自分の名前を名乗りたくないです」

受電時のファーストトーク。

社名、窓口名、そして名字。

それが業務上の絶対の決まりだった。

「分かった」

わたしは頷いた。

「いいんですか」

「わたしが決める」

本来、現場の一SV（スーパーバイザー）の独断で許されることではなかった。

それでも、わたしはその日、決めた。

夕方、業務の合間を縫って研修室へ向かった。

壁に貼られた黄色い紙の前に立つ。

十四年前、右も左も分からなかったわたしも、この紙の前で研修を受けた。

お客様が切るまで待つこと。

最後まで傾聴すること。

こちらから通話を遮断すれば、二次クレームに発展する。

だが、クレームになるリスクと、働く人間が壊れる痛みを、同じ天秤に乗せて測る者はいなかった。

アクリル板の端に爪をかけた。

少しだけ板が浮いた。

けれど、まだ剥がし取れなかった。

少なくとも、その日は。