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第六話「なんで毎日」

その週は、同じ問い合わせが何度も来た。

商品Xのバッテリーがすぐに切れる。

朝、別の顧客から。

昼、別の顧客から。

夕方、また別の顧客から。

田中は同じ説明を三回した。

充電器を挿す角度。

バッテリーの温度。

使用環境の湿度。

マニュアルに書いてあるとおり、順番に話した。

話しながら、田中はぼんやり思った。

（なんで、毎日、同じ問い合わせが来るんだろう）

思ったが、考えなかった。

考えてもわからない。

田中はいつもそうしてきた。

火曜日。水曜日。木曜日。

毎日、同じ問い合わせが続いていた。

田中以外の他のオペレーターも、同じ問い合わせを受けていた。

休憩室で中村健太が、缶コーヒーを飲みながら、

「バッテリーの件、また来たよ」

と言っていた。

「うちら、何度同じこと言えばいいんだろうな」

中村は少し笑った。

笑ったが、楽しそうではなかった。

田中は少し頷いた。

頷いただけで、何も言わなかった。

金曜日の午後、二時四十分。

田中はモニターに、今週のクレーム履歴を並べていた。

商品Xのバッテリー件が、今週だけで九件。

九件全部、田中が対応していた。

うち八件は解決していた。

解決の方法はマニュアル通りではなかった。

マニュアルにはこう書いてあった。

「充電器の角度、バッテリーの温度、湿度を確認してください」

でも、どの問い合わせでも、それでは解決していなかった。

解決しなかったから、田中に電話が回ってきていた。

田中はそのつど、別の方法を説明していた。

「充電ケーブルを、一度抜いて差し直してください」

それでほぼ解決した。

この方法はマニュアルに書いていなかった。

田中が何回か試しているうちに、たまたまうまくいった方法だった。

午後、三時。

田中は自販機の前に立っていた。

いつものカフェオレ。

缶を受け取ったところで、声がかかった。

「君さ」

振り返ると、あの男がいた。

缶コーヒーを片手に、ノートPCをもう片手に抱えている。

社員証が首元で、少し揺れていた。

所属の文字は、今日もよく見えなかった。

「はい」

田中は答えた。

口が勝手に動いた。

男は缶を軽く振りながら、

「なんで、毎日、同じ問い合わせが来るの?」

田中は少し黙った。

黙ってから、

「……わかりません」

と答えた。

「だよね」

男は缶を一口飲んだ。

「AIが毎回、同じ答えを返してるからだよ」

「……」

「その答えでは直らないから、また人間に電話が来る」

「はい」

「君たちは同じ説明を、三回ずつする」

「はい」

「効率、悪くない?」

田中は少し考えた。

「……はい」

男はスマホを出した。

画面をこちらに見せたわけではなかった。

ただ、自分で見ながら何かを確認していた。

画面には棒グラフのようなものがあった。

縦軸に数字が並んでいた。

横軸に日付のようなものが並んでいた。

棒はどれも似たような高さだった。

大きな変化はないように見えた。

田中はそれをちらりと見た。

見てから視線を外した。

男はスマホを見たまま、

「AIは、マニュアル通りに答えるからね」

「はい」

「マニュアルが間違ってる可能性は、考えないから」

「……」

男は缶をもう一口飲んだ。

「人間に振るときは、『臨機応変に対応してください』って書いてる」

「はい」

「便利な言葉だよね、臨機応変って」

男は少し笑った。

笑ったというか、息を短く吐いた。

笑い声にはならなかった。

「君たちはそれで、毎回、何とかしてる」

「はい」

「だから、問題が見えにくい」

「……」

「問題が見えにくいと、改善されない」

「はい」

「改善されないから、来年も同じ問い合わせが来る」

田中は少し黙った。

（来年も、同じ問い合わせが来る）

そう思うと、少しだけ疲れた。

疲れたというほどではないが、軽く肩が落ちた気がした。

男はそれには気づかなかった。

スマホを見たまま、

「まあ、気になっただけ」

男は缶を持ったまま去っていった。

通路の監査部のほうへ。

田中はその背中を少しの間、見ていた。

背中は少し猫背だった。

ゆっくり歩いていた。

急いではいなかった。

曲がり角で一度、振り返った気がしたが、確かではなかった。

田中は自分のカフェオレを口に運んだ。

冷たい。

ブースに戻って、田中は次の電話を取った。

「お電話ありがとうございます、サポートセンターの田中が承ります」

また、バッテリーの件だった。

今週、十件目。

田中は同じ説明をした。

言いながら、田中はさっきの男の言葉を思い出していた。

（マニュアルが間違ってる可能性）

その可能性は田中も考えたことがあった。

でも、考えても田中がマニュアルを変えられるわけではなかった。

だから、考えなかった。

考えないと決めていたわけでもない。

ただ、考えても何も変わらないから、自然に考えなくなった。

考えなくなっていたことに、田中は今、気づいた。

通話が終わった。

応答ランプがまた点滅している。

田中はヘッドセットを押さえ直した。

持ち直しながら、

（変えられないと、考えなくなる）

（変えられたら、考えるのかな）

一瞬そう思って、田中は首を小さく振った。

考えてもわからない。

考えないと決めていたはずのことを、今日は少しだけ考えていた。

変えられるかどうかは、わからない。

でも、少なくとも考えるくらいはできるのかもしれない。

考えるだけなら、誰にも迷惑はかけない。

「お電話ありがとうございます、サポートセンターの田中が承ります」

今日、十五回目。

たぶん、あと三回はある。

電話を取りながら、田中は頭の隅で、バッテリーの件数を数えていた。

今週、十件。

先週もたぶん同じくらい。

先月はわからない。

数えていなかった。

数えてみよう、と田中は一瞬思った。

思って、すぐに忘れた。

忘れたが、完全には忘れなかった。

夕方、五時半。

田中は帰り支度をしていた。

モニターのログを見た。

「今日、十八回目」と表示されていた。

ブースを立った。

通路を歩いた。

監査部のプレートの前を通った。

会議室の中に、あの男はいなかった。

デスクの上に、缶コーヒーが一本置いてあった。

空ではなかった。

まだ手をつけられていなかった。

男はたぶん、どこかに行ったのだろう。

田中は通り過ぎた。

駅のホーム。

電車を待ちながら、田中は自分のノートをカバンから出した。

業務用の小さな手帳。

ページをめくった。

メモのページに「バッテリー件数」と書き込んだ。

今週の件数を書いた。

書いただけで、何もしなかった。

何もしないのに、書いただけで、少しだけ頭が軽くなった気がした。

気がしただけかもしれない。

電車が来た。

田中は乗った。

車内でノートをもう一度見た。

「バッテリー件数」と書いた数字を見た。

見ていたら、田中は少しだけ笑った。

笑ったというか、口の端がほんの一ミリだけ動いた。

動いただけで、顔はまた元に戻った。

家に着いた。

ノートをテーブルに置いた。

置いたまま、しばらく見ていた。

そのページを開いたまま、田中は風呂に入った。

出てきたあとも、ノートはそのまま開いていた。

見たまま、田中は布団に入った。

目を閉じた。

数字が頭の中で、少しの間、浮かんでいた。

浮かんでいる数字が少しずつ、「書き換えたい」という言葉の形に近づいていった。

近づいていったが、まだ届かなかった。

届かないまま、田中は眠った。