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第四十四話「田所さん」

水曜日の午後、一時半。

田中は業務管理部の会議室に呼ばれていた。

「オペレーター、マニュアル改善、意見交換会」。

業務管理部と、IT推進部と、現場のオペレーター合同の会議。

二週間に一度開催の運びになっていた。

田中は会議室のドアを開けた。

中には業務管理部の担当者が二人と、佐藤がもう座っていた。

「お疲れさまです」

田中は席に座った。

「今日、一人、新しいメンバー、参加いただきます」

業務管理部の担当者が言った。

「田所さん、入ってください」

ドアが開いた。

年配の女性が入ってきた。

六十代に近い年齢だった。

グレーのブラウスに、ベージュのカーディガン。

落ち着いた顔。

少しゆっくり歩く女性。

「田所美津子です。よろしくお願いします」

「よろしくお願いします」

田中も挨拶した。

田所という名前を、田中は少しどこかで聞いた気がした。

でも、どこで聞いたかは思い出せなかった。

「田所さん、元うちのコールセンター、ベテランだったんです」

業務管理部の担当者が説明した。

「二十五年勤務されてて」

「はい」

「少しお休みされてたんですが、今月復帰です」

「はい」

「今は、フロアのご経験を踏まえ、マニュアル改善の助言、という立場です」

「はい」

田所は田中の方を少し見た。

「田中さん、ですね」

「はい」

「お話、伺っています」

「……そうなんですか」

「マニュアル書き換え、主導されていると」

「……はい」

「頼もしいですね」

田所は少し笑った。

落ち着いた笑顔だった。

---

会議が始まった。

議題はカタログ変更の進捗と、次の改善領域の選定。

田中は自分のノートをもとに、「次の候補、三つ」を説明した。

「返品・交換の特例対応」

「緊急配送の例外フロー」

「感情ケア案件の対応ガイドライン」

田所は三つ目に少し反応した。

「感情ケアのガイドライン、ですか」

「はい」

「どういう内容を想定されてますか」

田中は少し考えた。

「ガイドラインというより、『手放す許可』みたいなものです」

「手放す?」

「はい」

「オペレーターが『聞くしかできない』時、『聞くだけでいい』と明示的に書く」

「……」

「多くのオペレーターが、『解決しなきゃ』と思って疲弊するので」

田所は少し頷いた。

「それ、大事です」

「はい」

「私、現役の頃、その『解決しなきゃ』で潰れかけました」

田中は少し目を瞬かせた。

「……潰れかけた?」

「はい」

「二十年前、業務改革があって」

「……」

「その時、私、潰れて、しばらく休んでいました」

田中は少しの間動かなかった。

加藤の話を思い出した。

来栖の話を思い出した。

「一人壊れた」。

「……」

田中は何と言うべきかわからなかった。

言葉にしない方がいい気もした。

田所は少し笑った。

「今は大丈夫です」

「はい」

「でも、その経験から言うと、『聞くだけでいい』というガイドライン、ほしいですね」

「はい」

「それ、田中さんの提案、応援します」

---

会議は一時間で終わった。

田中は席を立った。

業務管理部の担当者と佐藤は先に会議室を出た。

田所は少しゆっくり立ち上がった。

田中は田所を待った。

「田所さん」

「はい」

「私、コールセンターのオペレーターの田中です」

「はい」

「先ほどのお話、一つお聞きしてもいいですか」

「どうぞ」

田中は少し息を吸った。

「二十年前、業務改革に関わっていたコンサルの人」

「はい」

「来栖慎吾さん、ってご存じですか」

田所は一瞬、目を瞬かせた。

それから少し笑った。

「ご存じです」

「……そうですか」

「田中さん、どうして来栖さんのお名前を?」

「……うちの監査部にいらっしゃいます」

田所は少し頷いた。

「ああ、そうでしたか」

「はい」

「元気ですか」

「……元気だと思います」

「そうですか」

田所は少しゆっくり頷いた。

「会いたいかもしれない」

「……」

「来栖さんに会ったら、田所が『会いたい』って言ってた、と伝えてもらえます?」

田中は少し息を吸った。

「……お伝えします」

「ありがとうございます」

田所はゆっくり会議室を出ていった。

田中は会議室に一人残った。

---

（「会いたい」）

田所はそう言った。

「責める」でも、「恨む」でも、「謝罪を受けたい」でもなかった。

「会いたい」だった。

田中はその言葉を、来栖にどう伝えるか考えた。

考えながら会議室を出た。

廊下を歩きながら、田中は少し息を吐いた。

「会いたい」の意味は、田中にはわからなかった。

来栖の過去と向き合うためかもしれない。

田所自身の過去と向き合うためかもしれない。

あるいは、単純に久しぶりに会いたいだけかもしれない。

ブースに戻って、田中は少しの間動かなかった。

今日聞いたことは、田中の中で重かった。

でも、重いが軽くもあった。

田所は元気そうだった。

「もう気にしていない」というような雰囲気だった。

（来栖さん、知ってもいいことか）

田中は少し迷った。

迷ったが、迷う必要はなかった。

田所が「伝えてもらえますか」と頼んだ。

依頼は依頼だった。

田中の役目は伝えることだった。

夕方、五時半。

田中は通路を歩いた。

監査部のプレートの前を通った。

会議室に来栖がいた。

今日もノートPCを見ていた。

田中は少し立ち止まった。

今伝えるか、迷った。

迷って、結局、今日は伝えなかった。

明日の朝、伝えることにした。

今日は田中も整理する時間が必要だった。

通路を抜けた。

駅のホーム。

電車を待ちながら、田中はノートを開いた。

「田所美津子さんに会った」

「二十年前、業務改革で潰れた元オペレーター」

「今は復帰、パートタイム、相談役」

「来栖さんに、『会いたい』と伝えてほしい、と」

書いた言葉を、田中は少しの間見ていた。

電車が来た。

田中は乗った。

家に着いた。

ノートをテーブルに置いた。

今日は缶ビールを買ってこなかった。

飲みたい気分ではなかった。

布団に入った。

目を閉じた。

眠るまでに田中は一つだけ考えた。

（明日、来栖さんにどう伝えるか）

田中はいくつか言い方を、頭の中で練習した。

「来栖さん、昨日、田所さんにお会いしました」

「『会いたい』と仰っていました」

短い二文になった。

それで十分な気がした。

眠った。

眠りは浅かった。

浅い眠りの中で、田中は田所の「元気ですか」の声をもう一度聞いた気がした。

声は柔らかかった。

怒りも悲しみも混じっていなかった。

ただ、静かな問いだった。

静かな問いが、田中の耳に残ったまま、朝が来た。