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第三十三話「大口」

金曜日、朝、九時四十分。

田中はブースで電話を取り続けていた。

今週はインシデントの振り返りと、プロジェクトの準備で慌ただしかった。

金曜日の午前中、ようやく少しペースが掴めてきたところだった。

十時五分、モニターに特別な表示が出た。

「法人プライオリティ、振り分け」

赤い文字だった。

田中は初めて見た表示だった。

電話が繋がったあと、田中は丁寧に名乗った。

「お電話ありがとうございます、サポートセンターの田中が承ります」

「おう、俺だ。大葉産業の藤村だ」

田中はモニターを確認した。

「大葉産業、株式会社、法人契約、取引履歴 / 八年」。

年間取引額が表示されていた。

弊社の法人顧客の中で、上位三社の一つだった。

「藤村様、いつもありがとうございます」

「ありがとう、じゃねえんだよ」

藤村は怒っていた。

「納品のミスが酷い」

「……申し訳ございません」

「三ヶ月、連続だ」

「はい」

「うちの現場、止まるんだよ」

「……」

田中は履歴を開いた。

過去、三回の納品ミスが記録されていた。

どれも弊社の配送センターのピッキングミスだった。

原因は同じ。対応策は毎回、別の担当者が個別に対応していた。

「今回、本社の営業担当、出張中だから、こっちに回された。お前、ちゃんと対応できるのか」

田中は少し息を吸った。

以前の田中なら、「責任者にお繋ぎします」と即答していた。

今日は違った。

「藤村様、まず、状況、ご説明いただけますか」

「……」

「過去の対応記録、拝見しましたが、同じミスの繰り返しとなっています」

「そうだ」

「根本原因、特定をさせてください」

藤村は少し黙った。

「……お前、何やってる担当?」

「コールセンター、オペレーターの田中です」

「コールセンターで、根本原因、言い出すのか」

「……申し訳ございません」

「いや、むしろいいけどな」

藤村は少し笑った。

「今までの担当、みんな、『お詫びに値引き』しか言わなかったから」

「はい」

「状況、話すよ」

田中は藤村の話を聞いた。

納品物は生産設備の部品だった。

同じ型番の部品が複数あり、その区別がピッキング時に間違えられていた。

型番、末尾の一桁だけの違い。

カタログ上は似た数字。

でも、現場では全く違う機能。

「この区別、弊社のカタログではわかりにくいですね」

田中は言った。

「そうだ」

「ピッキング担当の人が間違えるのは、無理もない気がします」

「でも、困るんだよ」

「はい」

「現場で止まる」

「……」

田中は少し考えた。

このミスの根本解決は、カタログの変更だった。

型番表示の方法を変える。

それはコールセンターの仕事ではなかった。

でも、根本解決しないと、このミスはまた起きる。

「藤村様、一つ、ご提案させてください」

「なんだ」

「現場のピッキング担当に、ヒアリングさせていただけませんか」

「……ピッキング、って倉庫か?」

「はい」

「なんで」

「カタログの型番表示がわかりにくい、と私は推測しています」

「はい」

「でも、現場のピッキング担当に聞かないと、本当の原因はわかりません」

「……」

「ヒアリング結果をもとに、カタログの表示変更、提案させてください」

「お前、そこまでやるのか?」

「やります」

田中は言った。

言ったあとで、少し驚いた。

自分が「やります」と即答した。

藤村は少し黙った。

「……田中さん、だっけ」

「はい」

「わかった。現場、受け入れ、段取りする」

「ありがとうございます」

「来週、うちの倉庫、来てくれ」

「はい」

「その時、全部話す」

「よろしくお願いいたします」

通話は三十五分で終わった。

田中は通話を終えた。

ヘッドセットを外した。

少しの間、動かなかった。

（取引先の倉庫、行くって約束した）

田中の業務範囲を超えていた。

営業の仕事だった。

でも、「やります」と言った。

田中は加藤のブースに走った。

加藤は電話を切ったところだった。

「加藤さん」

「おう」

「大葉産業の藤村様、ってご存じですか」

加藤は少し目を丸くした。

「……え? 大葉産業、ってあの、大葉産業か」

「はい」

「年間、一億取引のあの」

「はい、たぶん」

「どうした」

田中は事情を話した。

根本原因を見つけるため、倉庫訪問を提案したこと。

加藤は少し黙った。

「……田中くん」

「はい」

「それ、営業案件、だ」

「はい」

「オペレーターが勝手に決められる話じゃない」

「はい」

「でも、君、『やります』って答えた」

「……すみません」

加藤は少し笑った。

「いや、いいよ」

「……え?」

「むしろ、面白い」

加藤は缶コーヒーを開けた。

「営業部長に、俺が繋ぐ」

「……」

「田中くんの提案、そのまま上げる」

「いいんですか」

「大葉産業、一億案件だから、営業部長、絶対動く」

加藤は少し頷いた。

「ただし、田中くんが倉庫、行く時は、営業、同行だ」

「はい」

「一人じゃ無理だ」

「はい」

田中は自分のブースに戻った。

戻って、少しの間、動かなかった。

（一人じゃ無理、か）

それは加藤の判断だった。

加藤はIT部門で、一人で進めて失敗していた。

同じ失敗を、田中にさせたくない気持ちがあったのかもしれない。

田中はノートを出した。

「大葉産業、藤村様、倉庫訪問、来週」

「営業部長、加藤さん経由で繋ぐ」

「根本原因：カタログ、型番表示、わかりにくい（仮説）」

書いて、少し見た。

書いた文字は、先週までの田中のノートとは別物だった。

業務範囲を超えた動きが、書かれていた。

昼休み。

田中は自販機の前に立った。

来栖はいなかった。

最近、来栖と会う回数が減っていた。

会えないのは寂しかった。

でも、それは来栖が「距離を取る」と決めたからだった。

田中には何もできなかった。

午後、田中は電話を取り続けた。

三時過ぎ、加藤が田中のブースに来た。

「田中くん、営業部長、OK」

「……え?」

「来週火曜日、倉庫訪問、アレンジする」

「はい」

「営業担当、加藤さんも、田中くんも、同行」

「……加藤さんも?」

「うん、俺も行く」

「……」

「田中くん一人じゃ、心配だ」

加藤は少し笑った。

「俺、元IT部門だから、根本原因の話、得意なんだ」

「はい」

「一緒に聞こう」

「ありがとうございます」

田中は頭を下げた。

頭を下げる動きが、自然にできた。

少し前の田中なら、「すみません」しか言えなかった。

今は「ありがとうございます」が出た。

五時半。

田中は帰り支度をしていた。

通路を歩いた。

監査部のプレートの前を通った。

会議室に来栖がいた。

今日もノートPCを見ていた。

田中は通り過ぎた。

通り過ぎるとき、一瞬だけ口を動かした。

「来週、倉庫、行きます」

声にはならなかった。

来栖は気づかなかった。

気づかなかったが、田中は言ったこと自体で良かった。

駅のホーム。

電車を待ちながら、田中はノートを開いた。

「大葉産業、藤村様、倉庫訪問」

「来週、火曜日」

「加藤さん、営業担当、同行」

書いて、少しの間、見ていた。

書いた文字は、田中が今までに書いたどの文字よりも、遠い場所を指していた。

倉庫は田中の会社の建物ではない。

外部の場所だった。

そこへ田中が行く。

電車が来た。

田中は乗った。

車内で吊革につかまって揺られた。

揺られながら、田中は思った。

（三ヶ月前の僕なら、絶対断っていた）

（今は、「やります」と言っている）

その違いが、田中の「変化」の全部だった。

家に着いた。

ノートをテーブルに置いた。

缶ビールを開けた。

一口飲んだ。

苦い。

布団に入った。

目を閉じた。

眠るまでに、田中は一つだけ考えた。

（僕、本当に倉庫、行くのかな）

「やります」と言った。

でも、実感が追いついていなかった。

実感は後から追いついてくるものだった。

先に言葉を出した。

言葉を出したあとで、実感が追いかける。

その順番で、田中は動いていた。

以前は逆だった。

実感が先で、言葉は出なかった。

今は言葉が先。

それが田中の新しいやり方だった。

眠った。

眠りの中で、田中は大葉産業の倉庫の風景を、想像した気がした。

倉庫は田中が、一度も見たことのない場所だった。

想像だから、曖昧だった。

曖昧でも、田中はそこに向かって動き始めていた。

動くことが、田中の今の目的に近かった。