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第二十八話「インシデント」

金曜日の朝、九時十五分。

田中はブースで、応答ランプが点滅するのを見ていた。

朝から電話が少し多かった。

十件、立て続けに来ていた。

九時半、田中はモニターの隅に異常を見た。

「AI判定、正常率 / 三十二パーセント」

普段は九十パーセント台だった。

今、三十二。

AIがほとんどの電話を、人間に振っていた。

隣のブースから、先輩が顔を出した。

「田中くん、これ、何?」

「……システム障害、かもしれません」

「電話、止まらないよ」

「はい」

田中はすぐに、加藤のブースに走った。

加藤は電話中だった。

田中は待った。

加藤が電話を切った。

「加藤さん、AI、異常です」

「見てる」

加藤はすでにモニターで、状況を確認していた。

「IT推進部に連絡した」

「はい」

「当面、人間で回す」

「はい」

フロア全体に、アナウンスが流れた。

「AIシステム、一時障害、発生中。全オペレーター、受電、継続、お願いします」

コールセンター部長からの声だった。

田中は自分のブースに戻った。

ヘッドセットをつけた。

応答ランプが三つ、点滅していた。

一つ目を取った。

「お電話ありがとうございます、サポートセンターの田中が承ります」

「もしもし、さっき、機械の電話、途中で切られたんだけど」

「申し訳ございません。ただいま、システム障害中です」

「は?」

「人間で対応させていただきます」

田中は状況を聞いて対応した。

通話、十分で終わった。

二つ目を取った。

同じような内容だった。

「AIが途中で切れた」

「申し訳ございません」

田中は対応した。

十時、十一時、十二時。

田中は電話を取り続けた。

昼休みも取れなかった。

フロア全員が、同じ状況だった。

鈴木も、中村も、加藤も、先輩も、休まず電話を取っていた。

十二時半、田中はふと気づいた。

フロアに人が一人、増えていた。

あの男だった。

いつもの男がフロアの中央に立っていた。

男はノートPCを閉じていた。

手にはメモ帳があった。

男はフロア全体の状況を観察していた。

観察しているだけではなかった。

男は一人ずつ、オペレーターのブースを回っていた。

加藤のブースの前で、少しだけ止まった。

加藤と二言、三言、話した。

それから、田中のブースの方向に歩いてきた。

男は田中のブースの横で、立ち止まった。

田中は電話中だった。

男は黙って立っていた。

田中は電話を続けた。

顧客の名前、注文番号、問題内容。

丁寧に聞き取った。

対応を決めた。

通話、八分で終わった。

田中は通話を終えた。

男を見た。

「……」

「対応、いつもこんな感じ?」

男は訊いた。

いつもの「君さ」ではなかった。

もっと、業務的なトーンだった。

「……はい」

「通話時間、短いね」

「はい」

「他の人、倍、かかってる」

「……」

「やり方、変えてるの?」

田中は少し考えた。

「状況、最初に聞くようにしてます」

「ふーん」

「確認、先に取ると、後が早いので」

男は少し頷いた。

「それ、他の人に広げられる?」

「……たぶん」

「今、やれる?」

「え?」

「今日、緊急事態だから、広げるタイミング、今しかない」

田中は少し黙った。

フロア全体のオペレーターに、やり方を広げる。

田中はそんなこと、したことなかった。

リーダーでもなかった。

でも、男は「今、やれる?」と訊いていた。

「……加藤さんに相談させてください」

田中は言った。

「いいね」

男は少し笑った。

笑ったというか、目が少し細くなった。

「じゃ、五分で戻ってきて」

男はそのまま去った。

田中は加藤のブースに走った。

加藤は今、電話を切ったところだった。

「加藤さん」

「おう」

「あの、全員に対応手順を共有したいんですけど」

「え?」

「状況、先に聞くやつ」

加藤は少し目を丸くした。

「お前、それ、自分から?」

「……男の人に言われました」

「男?」

「監査部の人です」

加藤は一瞬、黙った。

「……あの人、来てる?」

「はい」

加藤は少し笑った。

「面白いな」

「はい」

「やろう。俺も手伝うよ」

「ありがとうございます」

加藤と田中は、フロアに簡易のアナウンスを回した。

「対応手順、変更。状況、最初に聞き取り。その後、マニュアル照会」

鈴木、中村、先輩、他のオペレーター、全員が聞いた。

誰も反対しなかった。

みんな、疲れていた。

疲れていたから、「楽になる」なら、何でも受け入れた。

田中は自分のブースに戻った。

電話を取った。

取りながら、フロアの音を少しだけ意識した。

他のオペレーターの声も変わっていた。

「まず、状況、伺ってもよろしいでしょうか」

同じパターンの声が、フロア全体に響いた。

響いている感じがした。

二時頃、IT推進部から連絡が入った。

AIシステム、復旧開始。

三時頃、AI判定、正常率、六十パーセントに回復。

四時頃、九十パーセントまで戻った。

五時、電話の数がようやく減り始めた。

田中はヘッドセットを外した。

耳の後ろが痛かった。

でも、今日の痛みは達成感に近かった。

田中はフロアを見渡した。

他のオペレーターもヘッドセットを外し始めていた。

誰も、何も言わなかった。

でも、空気は少しだけ変わっていた。

ふと、田中は男を探した。

男はいなかった。

いつの間にか、フロアから去っていた。

フロアの中央には、誰もいなかった。

加藤が田中のブースに来た。

「田中くん、お疲れ」

「お疲れさまです」

「今日、お前、すげえな」

「……いえ」

「フロア、全員、動かしたぞ」

「……加藤さんのおかげです」

「違うよ」

加藤は少し笑った。

「俺は手伝っただけ」

「……」

「お前、変わったな」

田中は少し黙った。

「……変わったでしょうか」

「変わった」

加藤はそう言って、自分のブースに戻った。

田中は座ったまま、モニターを見た。

対応件数、今日、四十二件。

平均対応時間、七分。

どちらも、普段の三倍の動きだった。

でも、疲労は不思議と軽かった。

達成感が疲労を打ち消していた。

五時半。

田中は帰り支度をしていた。

通路を歩いた。

監査部のプレートの前を通った。

会議室に男がいた。

ノートPCを開いていた。

今日のノートを書いているらしかった。

田中が通り過ぎる時、男が顔を上げた。

目が合った。

男は少しだけ頷いた。

田中も頷き返した。

それだけだった。

駅のホーム。

電車を待ちながら、田中はノートを開いた。

昨日の「佐藤さん：次の候補、待っている」の下に、

「今日、インシデント。フロア全員、動いた」

と書いた。

書いて、少しの間、見ていた。

田中は少し笑った。

笑ったというか、口の端が動いた。

「変わったな」と加藤は言った。

田中は自分では、まだわからなかった。

でも、他の人が見れば、変わっているらしかった。

電車が来た。

田中は乗った。

吊革につかまって揺られた。

揺られながら、田中は今日、男が言った「今、やれる?」を思い出した。

あの問いに、田中は「はい」と答えた。

呪いの「はい」ではなかった。

選んだ「はい」だった。

家に着いた。

ノートをテーブルに置いた。

缶ビールを今日は買ってきた。

開けて、一口飲んだ。

苦い。

苦さは今日の疲労と、よく合った。

布団に入った。

目を閉じた。

眠るまでに、田中は一つだけ考えた。

（目的、少しだけ見えたかもしれない）

（全員で、動くこと）

（一人で動くより、楽で、意味がある）

思って、田中は眠った。

眠りは深かった。

深い眠りの中で、田中は今日のフロア全体の動きを、夢でもう一度見た気がした。

気がしただけかもしれない。

でも、気がしただけでも、田中には十分だった。