25/48

第二十五話「評価」

月曜日の朝。

田中はモニターを起動した。

メールが一通、届いていた。

件名は、「四半期、人事面談のご案内」。

差出人は人事部。

面談は水曜日の午後三時と指定されていた。

面談者は「佐々木部長」と書いてあった。

田中は少し考えた。

（佐々木部長、って誰だったかな）

顔が浮かばなかった。

コールセンターの部長ではなかった。

たぶん、もっと上の階層の人だった。

田中はメールを閉じた。

応答ランプが点滅していた。

ヘッドセットをつけた。

「お電話ありがとうございます、サポートセンターの田中が承ります」

朝一番は怒鳴り声だった。

「お前、同じ電話、何回もかけさせやがって」

「申し訳ございません」

田中は落ち着いて対応した。

状況をもう一度聞いた。

顧客は同じ問い合わせを三回かけていた。

今回が四回目らしかった。

田中は履歴を確認した。

前回の対応の内容が記録されていた。

AIが二回、人間に振っていた。

三回目は別のオペレーターが対応していた。

今日が四回目で、田中のブースに振られた。

顧客の話を聞いているうちに、田中は気づいた。

前回の対応で、「交換品を来週発送」と約束していた。

でも、交換品はまだ届いていなかった。

田中は社内システムで、手配状況を確認した。

手配は完了していた。

発送予定日は来週だった。

「来週」の定義が、顧客と会社でずれていた。

「お客様、来週発送、と承っていました」

「そうだ」

「弊社の『来週』は、注文から七営業日後、という意味です」

「……え?」

「お客様の『来週』と、ずれがあるかもしれません」

「そんなの、書いてなかっただろ」

「はい、大変申し訳ございません」

田中は即日発送に変更する手配をした。

その費用は再び、田中が会社負担で処理した。

顧客は最終的に納得した。

でも、最後に、

「書き方、ちゃんとしてくれよ、なあ」

と言った。

田中はモニターに、そのままメモを書いた。

「『来週』の定義 / マニュアル外」

書いて、少し見ていた。

また、一つ、書き換え候補が増えた。

午前中、田中は他にも電話を取った。

対応は早かった。

判断も早かった。

モニターのログには、「平均対応時間、十二分」と表示されていた。

先月までは二十分前後だった。

水曜日の午後三時。

田中は会議室に呼ばれた。

面談の時間だった。

会議室は本社フロアのほうだった。

コールセンターとは別の階だった。

佐々木部長は五十代の男性だった。

背広を着ていた。

田中は会議室に入って、軽く会釈をした。

会釈が自然にできた。

「田中さん、お疲れさまです」

「お疲れさまです」

「四半期の評価、お伝えします」

部長はA4の紙を一枚、田中の前に置いた。

紙には簡単な表があった。

「総合評価 / B」

「B」は「中の上」を意味した。

五段階評価の、上から二番目。

「田中さん、対応時間、顕著に短くなってますね」

「はい」

「クレーム解決率も高いです」

「はい」

「今回、B評価とさせていただきました」

「……はい」

部長は少し笑った。

「田中さん、安定していて良いですね」

田中は少し黙った。

「……ありがとうございます」

「マニュアル改善の提案、拝見しました」

「はい」

「良い提案でした」

「……ありがとうございます」

「ただ、これは本来、オペレーターの仕事の範囲外ですね」

田中は少し目を瞬かせた。

「……え?」

「マニュアルは業務管理部の管轄です」

「はい」

「田中さんの本業は電話対応です」

「はい」

「両方こなしてくれるのはありがたいですが、本業の評価が優先されます」

「……」

「だから、B、です」

田中は少し黙った。

部長は紙を田中の方向に押した。

「ご確認ください」

田中は紙を取った。

「総合評価 / B」

「本業：電話対応 / A」

「付随業務：マニュアル改善 / 評価対象外」

「副次効果：対応時間短縮 / B」

「総合：B」

「副次効果、って書いてあります」

田中は言った。

「はい」

「マニュアル、改善したから対応時間、短くなったのでは、ないのでしょうか」

「因果関係は評価できません」

「はい」

「田中さんの個人の努力による短縮、という見方もあります」

「はい」

田中はそれ以上、言わなかった。

言っても、意味がなかった。

佐々木部長は田中のことを、「書類上」でしか見ていなかった。

「他にご質問ありますか」

「……いえ」

「じゃ、今期もよろしく」

「よろしくお願いします」

面談は十五分で終わった。

短かった。

田中は会議室を出た。

エレベーターでコールセンターの階に戻った。

ブースに座った。

応答ランプが点滅していた。

田中はヘッドセットをつけた。

「お電話ありがとうございます、サポートセンターの田中が承ります」

午後、田中は電話を取り続けた。

取りながら、頭の隅で「B」という文字がときどき浮かんだ。

浮かぶたびに、田中は少し呼吸を浅くした。

浅くなった呼吸を、田中は意識して深くした。

深くすると、少し落ち着いた。

でも、「B」は消えなかった。

五時半。

田中は帰り支度をしていた。

ふと、モニターのログに目が行った。

「対応件数、今日、十七件」

「平均対応時間、十一分」

「月間、件数 / 部内、一位」

一位だった。

でも、評価はBだった。

（そういうものか）

田中は少し思った。

思ったが、何も言わなかった。

モニターを閉じた。

通路を歩いた。

監査部のプレートの前を通った。

会議室に男がいた。

ノートPCを見ていた。

男は田中を見なかった。

田中も男を見なかった。

でも、すれ違う瞬間に、田中は一瞬だけ口を動かした。

「B、でした」

声にはならなかった。

男は気づかなかった。

駅のホーム。

電車を待ちながら、田中はノートを開いた。

「兆し」の下に、

「B / 中の上 / 副次効果、評価対象外」

と書いた。

書いて、少し見ていた。

書いた文字が、田中の中で重く感じた。

重いが、田中にはその重さが何なのか、わからなかった。

電車が来た。

田中は乗った。

車内で吊革につかまって揺られた。

揺られながら、田中は考えた。

（僕は、何のために書き換えをしたんだろう）

評価のためではなかった。

じゃあ、なぜ?

答えはすぐには出なかった。

でも、出ないこと自体が、田中には少し気になった。

家に着いた。

ノートをテーブルに置いた。

缶ビールを買ってきていた。

開けた。

一口飲んだ。

苦い。

苦さは今日は、少しだけ多かった気がした。

気のせいかもしれない。

布団に入った。

目を閉じた。

眠るまでに、田中は一つだけ考えた。

（僕の目的、なんだっけ?）

答えは出なかった。

考えているうちに、田中は眠った。

眠りは深くも浅くもなかった。

ただ、「B」という文字が、夢の中で一度、出てきた気がした。

気のせいかもしれない。

でも、気のせいでも、朝、目が覚めた時に、「B」はまだ田中の頭の隅に残っていた。

残ったまま、火曜日が始まった。