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第二十四話「俺の言葉」

木曜日。

田中は一日、電話を取り続けた。

バッテリーの件は、一日二件しか来なかった。

一週間前は六件あった。

三分の一に減っていた。

空いた時間は、田中は「返品・交換の特例対応」のメモに使った。

ノートPCで過去のログを引っ張り出して、傾向を整理した。

どのパターンでAIが処理しきれなかったのか。

どのパターンで顧客が納得したのか。

整理しながら、田中は気づいた。

（これ、楽しい）

楽しい、という言葉を田中は今まで、仕事の中で使ったことがなかった。

電話を取るのも、クレームを受けるのも、「仕方がない」ことだった。

でも、整理作業は違った。

「やりたくてやっている」感覚があった。

夕方、四時頃、強めのクレームが入った。

「責任者、出せ!」

今週、三回目の怒鳴り声だった。

田中は落ち着いて対応した。

粘って、状況を聞いて、配送業者と交渉した。

通話、二十五分。

納得して、電話が切れた。

電話が切れたあとで、田中はモニターを見た。

対応ログに、「クレーム解決率、今月、九十パーセント超」と表示されていた。

フロアの平均は七十パーセントだった。

田中は一人だけ、数字が違っていた。

（なんで、僕だけ、解決率、高いんだろう）

田中は少し考えた。

答えはたぶん、「粘る」ことだった。

責任者にすぐに振らずに、もう一度、聞く。

その少しの粘りが、顧客の気持ちをゆるませるらしい。

でも、これもマニュアル化、できるのかもしれない。

田中はノートに書き足した。

「クレーム対応、初動五分の聞き取りガイドライン」

書いて、少し見た。

見ているうちに、田中は少し笑った。

前は気にしないふりをしていたクレームの対応が、今、「資料化」できる領域になっていた。

五時過ぎ、加藤がまた、田中のブースに通りかかった。

田中は加藤の姿を見て、立ち上がった。

「加藤さん」

「お、どうした」

「あの、少し、時間、ありますか」

「うん、いいよ」

二人、休憩室に入った。

田中は少し息を吸った。

「この前、『いろいろ』って言われてたこと、もう少し聞いてもいいですか」

加藤は少し黙った。

缶コーヒーを開けた。

「どこから話すかな」

「……」

「IT部門にいた頃、システムの大きな入れ替えを任されたんだ」

「はい」

「現場の反対を押し切って進めた」

「はい」

「現場の人が、一人、潰れた」

「……」

「俺のせいではなかったけど、無関係でもなかった」

「はい」

加藤は缶を口に運んだ。

「そのあと、俺はしばらく動けなかった」

「はい」

「辞めようと思ったけど、会社は辞めさせてくれなくて」

「はい」

「結局、別の部署に移って、最後は再雇用でコールセンター」

「はい」

「今は、まあ、楽にやってる」

加藤は少し笑った。

「田中くんの話を聞いて、少し懐かしかったよ」

「……懐かしい?」

「うん」

「昔の俺みたいだった」

「……」

「昔の俺は、現場の反対を無視して進めた」

加藤は缶を置いた。

「田中くんは、現場の声を聞きながら進めてる」

「……」

「それ、全然、違う」

田中は少し黙った。

「ありがとうございます」

「いや、違うこと気づいてるのは、田中くん自身だよ」

「はい」

「ま、また話せばいい」

加藤は休憩室を出ていった。

田中はしばらく座っていた。

加藤の話は、田中の中で少しずつ収まっていった。

加藤も「呪い」を持っていたのかもしれない。

加藤の呪いは、田中の呪いと違った。

でも、どちらも過去の出来事から来ていた。

田中は立ち上がった。

フロアに戻った。

ヘッドセットを片付けた。

退勤の準備をした。

通路を歩いた。

監査部のプレートの前を通った。

会議室に男がいた。

今日はノートPCを閉じていた。

机の上には、空の缶コーヒーが三本、並んでいた。

田中は通り過ぎた。

通り過ぎるときに、田中は一瞬振り返った。

振り返って、男の顔をもう一度見た。

男は窓の外を見ていた。

ビルの外は夕方の色だった。

男は何もしていなかった。

ただ座って、外を見ていた。

田中はそのまま通路を抜けた。

通り過ぎたあとで、田中は少し思った。

（あの人、疲れてるな）

そう思ったのは初めてだった。

今までは、「忙しそう」「集中してる」、くらいしかわからなかった。

でも、今日は「疲れてる」と感じた。

駅のホーム。

電車を待ちながら、田中はノートを開いた。

「加藤さん、昔、IT部門で現場潰した / 呪い」

書いたあとで、田中はしばらく見ていた。

田中は電車に乗った。

家に着いた。

ノートをテーブルに置いた。

缶ビールを開けた。

一口飲んだ。

苦い。

---

その頃、会議室で来栖はまだ座っていた。

窓の外はすっかり、夜になっていた。

蛍光灯の光だけが、会議室の中を照らしていた。

来栖は缶コーヒーの四本目を開けた。

一口飲んだ。

缶をテーブルに置いた。

机の上にノートPCが、閉じたままで置かれていた。

画面には表示されていなかったが、来栖の頭の中には、今日、見た田中の顔が浮かんでいた。

田中は今日、加藤と長く話していた。

監視カメラのログから、来栖はそれを知っていた。

内容まではわからないが、田中の顔は真剣だった。

来栖は缶を軽く振った。

「……俺の言葉、覚えてたんだ」

口に出した。

声は会議室の壁に吸い込まれて、消えた。

---

何週間も前、来栖は田中と自販機の前で話した。

短いやり取りだった。

「やる必要、ある?」

「書き換えたい、って思う人に言うといいよ」

「時間は、生まれない、作るしかない」

「話すより、聞くほう大事」

ほんの数回の言葉。

覚えているとは思わなかった。

でも、田中は覚えていた。

覚えていただけでなく、動いていた。

マニュアル更新。

AIの振り分け変更。

加藤との連携。

一ヶ月前にはなかった動きだった。

来栖は缶を口に運んだ。

飲み終わらないうちに、缶を離した。

離したあとで、少しの間、動かなかった。

（俺は、昔、直接やろうとして失敗した）

（だから、今回は問いだけ置いてみた）

（置いただけのつもりだった）

（でも、田中はその問いを拾った）

---

来栖は缶をテーブルに置いた。

「そう、か」

口に出して言った。

声はやはり、壁に吸い込まれた。

「いいか」の中には、いくつか別の意味が混じっていた。

「拾ってくれて、良かった」

「でも、負担、かけてないか、少し心配」

「あの頃の田所さんには、できなかったこと」

「今、田中くんにできているかもしれない」

---

来栖は会議室の蛍光灯を見上げた。

蛍光灯のカバーに、小さな黒い点があった。

虫の死骸だった。

来栖は少し笑った。

笑ったが、笑い声にはならなかった。

（田中くんのブースの天井にも、あるんだよな、これ）

（気づいてるのかな）

来栖は缶をもう一度、口に運んだ。

飲み終わった。

缶をゴミ箱に入れた。

四本目の缶だった。

ノートPCをカバンに入れた。

会議室を出た。

廊下を歩いた。

田中はもう、帰っていた。

フロアは静まり返っていた。

AIの音声だけが、隣のブースからかすかに漏れていた。

来栖はフロアを通り過ぎた。

通り過ぎるときに、田中のブースを一瞬見た。

モニターは暗くなっていた。

デスクに田中のノートはなかった。

持ち帰っていた。

来栖は少し笑った。

笑ったが、笑い声にはならなかった。

来栖は会社を出た。

駅までの道を歩いた。

夜の空気が柔らかかった。

春の夜の匂いがした。

来栖は駅のホームで、電車を待ちながら、スマホを出した。

メモアプリを開いた。

今日の日付の下に、一行書いた。

「田中、動いた。加藤経由でIT推進部まで」

書いて、少しの間、見ていた。

その下に、もう一行書き足した。

「俺の言葉、覚えてたんだ」

書いて、保存した。

電車が来た。

来栖は乗った。

車内で吊革につかまって揺られた。

揺られながら、来栖は目を閉じた。

目を閉じると、何年も前の田所美津子の顔が浮かんだ。

浮かんだが、それ以上は考えなかった。

今夜は考えないことにした。

「そう、か」

来栖はもう一度、小さく呟いた。

声にはならなかった。

でも、自分の口が動いたことは、わかった。

動いた口は詰まらなかった。