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第二十一話「ログ」

月曜日の朝、田中はいつもより少しだけ早く起きた。

週末は男が言った通り、「寝かせた」。

考え続けずに、別のことをした。

本屋で立ち読みをした。

近所のカフェでコーヒーを飲んだ。

公園で、桜がすっかり散ったあとの葉桜を見た。

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月曜日の朝、電車の中で、田中はノートを一度開いた。

「佐藤さんに聞くこと」の三つを、もう一度読んだ。

読んで、少し安心した。

読むだけで、頭の中は整理された。

フロアに着いた。

ブースに座った。

応答ランプが点滅した。

「お電話ありがとうございます、サポートセンターの田中が承ります」

朝一番は強めのクレームだった。

「おい、三回も電話、回されてんだよ!」

怒鳴り声。

息を吸いながら喋っていた。

田中は落ち着いて、状況を聞いた。

「申し訳ございません。もう一度、ご状況、伺ってもよろしいでしょうか」

「さっき、全部、話したろ!」

「はい。ただ、AIの記録では、お客様のご希望が正確に残っていない可能性が、あります」

「……」

「もう一度、お聞かせいただけますか」

顧客は少し黙った。

黙ったあとで、もう一度話し始めた。

さっきより、少し落ち着いていた。

田中はそれを丁寧に聞いた。

メモを取った。

対応を決めた。

通話は二十五分で終わった。

顧客は納得していた。

午前中、田中は他の案件も淡々と処理した。

月曜日の朝はいつも、電話が多いほうだった。

今日もそうだった。

でも、田中は集中できた。

集中できたのは、午後の打ち合わせのことを、頭の別の場所に置いていたからだった。

今の田中は、仕事と打ち合わせを別々に管理できていた。

前の田中なら、できなかったことだった。

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昼休み。

田中は自販機の前に立った。

男はいなかった。

田中はカフェオレを受け取って、ブースに戻った。

戻って、午後の電話を取った。

午後も忙しかった。

でも、五時前に田中は一区切りついた。

五時三十分。

退勤時刻だったが、田中はブースに残っていた。

五時三十五分、IT推進部の佐藤と名乗る男性が、フロアにやってきた。

三十代くらい。

眼鏡をかけていた。

ネクタイはしていなかった。

カジュアルなシャツを着ていた。

「田中さんですか」

「はい」

「佐藤です。よろしくお願いします」

「よろしくお願いいたします」

会議室に二人、入った。

会議室は狭かった。

テーブルと椅子が四つあった。

田中はノートとメモを持って、席に着いた。

佐藤はノートPCを開いた。

「さっそくですが、加藤さんからいただいた提案、面白かったです」

「……ありがとうございます」

「バッテリーの件、具体的な数字まで入っていて、すぐに分析できました」

「はい」

「それで、いくつか教えてほしいこと、あるんですけど」

田中は少し身を乗り出した。

男が言っていた通り、「聞く」モードに切り替えた。

「はい」

「田中さんは、いつからこういう記録、取ってましたか」

「……たぶん、三週間ほど前、からです」

「どうして、取り始めたんですか」

田中は少し考えた。

「なんとなく、です」

「なんとなく?」

「……同じ問い合わせが毎日、来るのが気になって」

「ほう」

佐藤はノートPCに何か打った。

「もう一つ、お聞きしたいんですが」

「はい」

「田中さんのブースには、AIがマニュアル外の案件を、多く振っているようですが」

「……はい」

「それ、ご自身では、どうしてだと思いますか」

田中は少し黙った。

「わかりません」

「そうですか」

佐藤はノートPCを、少し田中の方向に向けた。

画面にグラフが表示されていた。

横軸は日付。

縦軸は案件の振り分け先の割合。

田中のブースに振られた案件の割合が、他のオペレーターの三倍ほどあった。

その差はここ三ヶ月で、急に広がっていた。

「これ、AIの判定結果、なんですが」

「はい」

「AIは過去の対応履歴から学習して、振り分けを最適化しています」

「……」

「田中さんは過去、マニュアル外の案件をうまく処理した履歴が、多いんです」

「……」

「だから、AIが『この案件は田中に振れば、うまく処理される』と学習していった」

田中はモニターをじっと見た。

「でも、それ、お客様には無関係な仕組みなんです」

「はい」

「お客様はただ、電話をかけただけ」

「はい」

「AIは効率だけで、振り分けを決めている」

「……」

「だから、田中さんが一人で負荷を抱えている状態になってる」

田中は少し黙った。

黙ったあとで、頭の中で一つ、腑に落ちた感覚があった。

（なんで、僕ばっかりなんだろう）

その疑問の答えの一部が、今、見えた。

答えは、「田中が断らなかった」からだった。

断らなかった田中を、AIが学習していた。

断らない田中に案件を振ることが、AIの最適化だった。

田中は少し息を吐いた。

「佐藤さん」

「はい」

「これ、他のオペレーターにも平均的に、振られるようにできますか」

佐藤は少し目を丸くした。

「……できる、と思います」

「それ、やっていただきたいです」

田中は言った。

言ったあとで、自分の声が少し震えていた気がした。

でも、言えた。

佐藤は少し考えた。

「承知しました。そういう意図でマニュアル改善を進める、ということで」

「はい」

「それと平行で、AIの振り分けロジックも見直します」

「お願いします」

「はい、こちらこそ」

佐藤はノートPCを閉じた。

打ち合わせは三十分で終わった。

短かった。

田中は少し驚いた。

男が言っていた通り、「最初の十分で話、終わるかもしれないし、一時間、話し続けるかもしれない」。

今回は前半だった。

田中は佐藤と、廊下で別れた。

別れたあと、田中は会議室の椅子に、少しの間座っていた。

座りながら、田中は考えた。

（AIは、田中が断らなかったから、田中に振るようになった）

（断らなかったのは、呪いのせい）

（呪いが、AIの判定ロジックに組み込まれていた）

田中の頭の中で、三つの円が重なった。

呪い。

AI。

マニュアル。

全部、繋がっていた。

繋がっていたのが、今、見えた。

駅のホーム。

電車を待ちながら、田中はノートを開いた。

「呪い / AI / マニュアル、繋がっている」

と書いた。

書いたあとで、少し立ち止まった。

書いた言葉が、田中には少し重すぎた。

重いが、逃げる必要はなかった。

逃げても、呪いはそこにある。

電車が来た。

田中は乗った。

車内で吊革につかまって揺られた。

揺られながら、田中は考えた。

（呪いがAIに学習された）

（学習された、ということは、解除もできる）

解除はAIで済む話だった。

でも、田中本人の呪いも解除できるかは、わからなかった。

家に着いた。

ノートをテーブルに置いた。

今日は缶ビールを買ってきた。

久しぶりだった。

開けた。

一口飲んだ。

苦い。

苦いが、今日の苦さは悪くなかった。

祝いの苦さだった。

布団に入った。

目を閉じた。

眠るまでに、田中は一つだけ考えた。

（呪いを解除するのは、誰か）

答えはわかっていた。

田中自身だった。

AIは田中が変われば、自動的に学習を更新していく。

田中は自分が変われば、それで済む。

問題は、田中が変わるのが簡単ではないことだった。

でも、今日までに田中は少しずつ変わっていた。

変わっていた、という事実は、もうあった。

だから、これからも変わっていけるかもしれなかった。

眠りに落ちながら、田中はもう一度考えた。

（あの男、知ってたのかな）

（AIと呪いが繋がってる、って）

答えは出なかった。

でも、田中の中で、「知っていたかもしれない」という感覚は残った。

残ったまま、田中は眠った。