呪いの「はい」、選んだ「はい」 ～AI時代のコールセンターで、一年～

第2章「やる必要、ある?」

第十九話「孤立」

火曜日の朝。

田中はいつもより、少しだけ疲れていた。

眠りが浅かったからだった。

先輩の「別に、いいんだけど」が、まだ耳の奥に残っていた。

朝一番の電話は、臨機応変案件だった。

顧客は怒っていた。

配送の時間指定が守られなかった件。

田中は状況を聞いて、配送業者に内線を入れて対応した。

顧客は最終的には納得した。

通話のあと、田中はモニターを見た。

対応時間、二十三分。

今日は少し長い。

昨日までは平均、十五分くらいだった。

（集中できてないな）

田中は思った。

思って、少し息を吐いた。

十時半、鈴木が田中のブースに顔を出した。

「田中くん、ちょっといい?」

「はい」

口が勝手に動いた。

でも、「はい」と言っても、喉は詰まらなかった。

詰まらない「はい」だった。

鈴木は少し躊躇った。

「最近、田中くん、余裕ある?」

「……え?」

「いや、余裕というより、時間かな」

「……」

「私、今日、夕方、子どもの面談で早退なんだけど」

「はい」

「頼める案件、あるんだけど」

田中は一瞬、黙った。

以前なら即答で「はい」だった。

今日は少し考えた。

頼まれた案件はどのくらい、時間がかかるのか。

自分の今日の予定はどうか。

マニュアル書き換えの方の進捗はどうか。

考えている間、鈴木は田中の顔を見ていた。

「……あ、ごめん、ダメならいいよ」

鈴木は少し早口で言った。

「以前と違って、忙しいよね」

「いえ」

田中は答えた。

「取ります」

口が勝手に動いた。

でも、今日は考えたあとで言った「取ります」だった。

考えた分、少しだけ身体が軽かった。

鈴木は少しほっとした顔で、

「ありがとう。ほんとに助かる」

と言った。

田中は少し頷いた。

鈴木は荷物をまとめて、去っていった。

そのあと、田中は鈴木から回された案件を取った。

返品の手続きだったが、マニュアル外の特例だった。

田中は三十分対応した。

対応しながら、田中は思った。

（これ、マニュアルに載っていれば、AIで終わる案件だ）

でも、載っていない。

載っていないから、AIが振る。

振られた先がたまたま鈴木で、鈴木が忙しかったから、田中に来た。

その経路自体が、マニュアルの不備の結果だった。

田中は対応のあと、モニターにメモを残した。

「マニュアルに追加候補」と書いた。

書いただけで、誰にも送らなかった。

でも、モニターのメモ欄に残したことで、田中の頭の中は少し整理された気がした。

---

昼休み。

田中は自販機の前に立った。

いつものカフェオレ。

缶を受け取って振り返った。

あの男がいた。

缶コーヒーのボタンを押していた。

「君さ」

「はい」

田中は答えた。

「疲れてる?」

田中は少し黙った。

「……少し」

「そう」

男は缶を受け取った。

「それ、普通だよ」

「え?」

「新しいこと始めると、前のことと両方、やることになるから、疲れる」

「……はい」

「しばらく、そうだから」

男は缶を口に運んだ。

一口飲んだ。

「でも、いつか、どっちか片方に絞る日が来る」

「はい」

「それまで、どうするかは、君次第」

男はそれ以上、言わなかった。

缶を持ったまま、去っていった。

田中は少しの間、立っていた。

（新しいことと、前のことと、両方）

田中は今、それをやっていた。

書き換えの準備と、通常のクレーム対応。

それと、鈴木や先輩への配慮。

三つ、同時にやっている。

だから、疲れる。

疲れるのは当たり前だった。

当たり前、と思うと、少し楽になった。

「疲れている自分がおかしい」ではなく、「今はそういう時期」になった。

午後、田中はまた電話を取り続けた。

今日は臨機応変案件が続いた。

田中は一件ずつ丁寧に対応した。

対応時間はいつもより、少し長かった。

でも、それは仕方がない、と思った。

五時半。

田中は帰り支度をしていた。

ふと、モニターのログを見た。

今日、対応件数、十四件。

平均対応時間、十八分。

先週の月曜日と比べて、少し落ちていた。

（まあ、今日はこういう日）

田中は少し自分に言った。

言ったが、ログの下の「月間ランキング」は、まだ一位だった。

少し意外だった。

他の人も対応時間が落ちていたのかもしれない。

通路を歩いた。

監査部のプレートの前を通った。

会議室にあの男がいた。

ノートPCを見ていた。

今日は男の顔が、少し疲れて見えた。

疲れているというより、集中している顔だったかもしれない。

田中には区別がつかなかった。

田中は通り過ぎた。

通り過ぎるとき、男は顔を上げなかった。

---

駅のホーム。

電車を待ちながら、田中はノートを開いた。

「鈴木さん / 先輩 / 少し戸惑ってる?」の下に、

「新しいことと、前のこと、両方。疲れるのは当たり前」

と書いた。

書いて、少し見ていた。

見ているうちに、田中は少しだけ落ち着いた。

家に着いた。

ノートをテーブルに置いた。

今日も缶ビールは買ってこなかった。

布団に入った。

目を閉じた。

眠るまでに、田中は一つだけ考えた。

（加藤さん、IT部門にいつ、渡すんだろう）

答えは出なかった。

でも、「いつ」が気になる、ということは、田中はもう待つ段階にいた。

待つのは、田中はあまり得意ではなかった。

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水曜日も、田中は電話を取り続けた。

昼休み、自販機の前で、あの男は見かけなかった。

夕方、ノートを開いたが、書くことが浮かばなかった。

書けないまま、ノートを閉じた。

「いつ連絡が来るか」を、田中は頭の隅で待っていた。

待つのは、田中はあまり得意ではなかった。

木曜日の夕方、田中が退勤する前に、加藤が通りかかった。

加藤は田中のほうを見て、少し頷いた。

頷いただけだった。

言葉はなかった。

田中も会釈を返した。

それだけだった。

田中は意味を考えた。

「渡した」の合図だったのか。

「まだ、だ」の合図だったのか。

わからなかった。

でも、頷いただけでも、田中には意味があった。

加藤さんは忘れていない。

それだけで、田中は少し安心した。

金曜日の朝、田中はまた疲れて起きた。

疲れていたが、今日は朝から前向きだった。

前向き、という言葉を田中は使わなかった。

でも、感覚はそうだった。

ブースに着いてモニターを見ると、一通の社内メールが届いていた。

差出人は知らない名前だった。

件名には、「マニュアル改善提案について」と書いてあった。

田中はそのメールをしばらく見ていた。

見ていただけで、開かなかった。

開く前の一瞬が、田中には長かった。

長い一瞬の中で、田中は深く息を吸った。

吸って、吐いた。

指先がマウスに触れた。

触れた指先は、少しだけ冷たかった。

冷たさは月曜日の朝、メモを持って部長のデスクに行った時と、同じ冷たさだった。

同じ冷たさが今日も、指先にあった。

あったのに、田中はそれが怖くはなかった。

それから、マウスでクリックした。