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第十六話「時間」

木曜日の朝。

田中はブースに座って、モニターを起動した。

昨日の対応ログが、画面の隅に表示されていた。

「対応件数 / 十八件」

「平均対応時間 / 十二分」

田中はその数字を、少しの間見ていた。

先月までの田中は、一件平均、二十分前後だった。

その前の月は、二十五分。

田中はそのことを知っていた。

でも、意識はしていなかった。

意識しないまま、時間が短くなっていた。

モニターの隅に、「月間ランキング」という内部指標の小さな表示があった。

フロア内、八人中、対応時間の速い順に並ぶ。

田中は今まで、あまり見ていなかった。

今朝、ふと目が止まった。

一位。

田中の名前だった。

田中は一瞬、画面を見つめた。

月曜日、火曜日、水曜日と、三日連続で一位だった。

その前の週は三位。

さらに前の週は六位。

そのさらに前は、七位か八位だったはずだった。

田中はモニターを閉じた。

ヘッドセットをつけた。

応答ランプが点滅した。

「お電話ありがとうございます、サポートセンターの田中が承ります」

朝一番は複雑案件だった。

法人契約の解約に伴う、十七件の個別サービスの停止手続き。

一件ずつ、確認が必要だった。

顧客は中堅企業の総務部担当者だった。

落ち着いた声の女性。

「契約番号、こちらです」

「ありがとうございます」

田中はモニターに入力した。

契約情報が表示された。

十七件のサービスが並んでいた。

「それぞれ、停止日時、ご確認いただけますか」

「はい、順番にお願いします」

田中は一件ずつ確認を取った。

途中、いくつか解約手数料が発生するサービス、あった。

顧客は「事前に免除交渉済み」と言った。

田中はモニターの履歴を確認した。

確かに、先月、免除合意の記録があった。

田中は免除適用の手続きをした。

通話は四十分で終わった。

複雑案件としては短いほうだった。

先月の田中なら、一時間はかかっていたと思う。

何が違うのか。

田中は少し考えた。

（慣れたというより、迷わなくなったかな）

マニュアル通りに処理しよう、と焦らなくなった。

顧客の状況を先に聞いて、判断する順番になっていた。

その順番でやると、時間が短くなるらしい。

でも、田中は意図的にその順番を変えた覚えはなかった。

いつの間にか、そうなっていた。

田中はふと思った。

（変わり方には、意図的な変わり方と、意図しない変わり方がある）

思って、少し驚いた。

自分の考えの中に、そういう言葉が出てきたのは珍しかった。

昼休み。

田中は自販機の前に立った。

いつものカフェオレ。

缶を受け取って振り返った。

あの男がいた。

缶コーヒーのボタンを押していた。

「君さ」

「はい」

「時間、どのくらい空いてる?」

田中は少し黙った。

「……え?」

「電話の合間の時間」

「……あまり、ないです」

「昨日までは?」

田中は考えた。

「昨日も、あまりないです」

「でも、対応時間、短くなってるだろ」

「……はい」

「どこに、その時間、行ったと思う?」

---

田中は少し驚いた。

対応時間が短くなった、ということは、空き時間が増えているはずだった。

でも、感覚としては増えていなかった。

じゃあ、どこに消えたのか。

男は缶を口に運んだ。

一口飲んだ。

「時間が短くなっても、別の電話が入って埋まるシステムだろ」

「……はい」

「だから、時間は生まれないんだよ」

「……」

「時間を作りたかったら、件数減らすか、本当に必要な案件だけ受けるか、のどっちか」

男はそれ以上、言わなかった。

スマホにまた目を落とした。

「まあ、気になっただけ」

そう言い残して、男は缶を持ったまま去っていった。

田中は自販機の前に、少しの間立っていた。

（時間は、生まれない）

（件数、減らすか、本当に必要な案件だけ受けるか）

どちらも田中には、すぐにできることではなかった。

件数はAIが振ってくる。

必要な案件だけ選ぶこともできない。

でも、マニュアルを書き換えたら、件数は減る。

田中は気づいた。

（あ）

田中の頭の中で、何かが繋がった気がした。

繋がったのは小さな線だった。

でも、繋がった、という感覚はあった。

ブースに戻った。

午後の電話を取った。

取りながら、田中は頭の隅で考え続けた。

（マニュアルを書き換えれば、件数は減る）

（件数が減れば、時間は空く）

（時間が空けば、もっと書き換えられる）

螺旋のような考えだった。

でも、螺旋はいつか終わるはずだった。

終わるまでに、どのくらいかかるかはわからない。

わからないが、方向は決まった。

夕方、退勤。

田中は通路を歩いた。

業務管理部のドアの前を通った。

今日はドアが少しだけ開いていた。

中から話し声が聞こえた。

田中は一瞬、立ち止まりかけた。

止まらずに通り過ぎた。

通り過ぎて、監査部のプレートの前で、ふと振り返った。

業務管理部のドアはまだ、少しだけ開いていた。

田中はそのまま通路を抜けた。

駅のホーム。

電車を待ちながら、田中はノートを開いた。

昨日書いた「業務管理部 / マニュアル総括」の下に、今日、

「時間は、生まれない。/ 作るしか、ない」

と書いた。

書いたあとで、少し見ていた。

「作る」という言葉を、田中は久しぶりに書いた気がした。

電車が来た。

田中は乗った。

車内で吊革につかまって揺られた。

揺られながら、田中は考えた。

（対応時間、短くなっていたのは、たぶん意図しない変わり方だった）

（でも、これからやることは、意図的にやらないと進まない）

意図的に、という言葉を田中は頭の中で、少し繰り返した。

繰り返すと、その言葉は少しずつ、自分のものになっていった。

家に着いた。

ノートをテーブルに置いた。

閉じないで、開いたまま置いた。

今日も缶ビールは買ってこなかった。

夜、田中はノートに追加で書いた。

「マニュアル書き換え → 件数減 → 時間確保 → さらに書き換え」

矢印を四本、使った。

使ったのは珍しかった。

普段、田中は言葉だけで書いていた。

今夜は図に近いものを書いた。

図にすると、頭の中が少し整理された気がした。

気がしただけかもしれない。

でも、気がしただけでも、田中には十分だった。

布団に入った。

目を閉じた。

眠るまでに、田中は一つだけ考えた。

（どこから、始める?）

答えはまだ出なかった。

でも、「どこから?」と問えるようになったこと自体が、違いだった。

明日も電話を取る。

取りながら、考える。

考えるのは最近、少しだけ楽しくなってきていた。

楽しく、という言葉も田中はあまり使わなかった。

使わなかったが、その感覚は確かにあった。

眠った。

眠りは少しだけ深かった。

深さは測れなかった。

測れなかったが、朝、目が覚めたときに、少しだけ違うかもしれない。

明日が違うかもしれない、と思えることが、田中のいちばんの変化だった。