呪いの「はい」、選んだ「はい」 ～AI時代のコールセンターで、一年～

第2章「やる必要、ある?」

第十三話「やる必要、ある?」

週が変わった。

田中は月曜日の朝、いつもより少しだけ早く、フロアに着いた。

カバンの内側にメモを挟み直した日から、ちょうど一週間が経っていた。

この一週間、田中はときどきメモを見直していた。

見直しても、内容は変わっていなかった。

書き換えた方がいい、と思っていた。

でも、誰にどう伝えるか、わからなかった。

考えてもわからないまま、一週間、電話を取り続けていた。

電車の中で、田中はノートを一度開いた。

先週の金曜日の夜、書いた一行を見た。

「書き換えたい、と思ってるのは、僕」

その下に空白がある。

空白を見ながら、田中は考えた。

（書き換えたいと思っているから、動く）

（動く先は、どこだろう）

考えかけて、田中はノートを閉じた。

電車のアナウンスが、駅名を読み上げていた。

降りる駅だった。

八時四十分。

田中は部長のデスクの方向を見た。

部長はいなかった。

朝から会議らしかった。

デスクのモニターだけがぽつんと、起動していた。

デスクには紙の書類が、山積みになっていた。

付箋がたくさん、貼ってあった。

田中は自分のブースに戻った。

午前中、電話を取り続けた。

バッテリーの件は、今週も三件来た。

田中は同じ説明をした。

マニュアル通りに。

それから、ケーブル抜き差しを案内した。

どちらの方法を先に案内するかは、もう迷わなかった。

ケーブル抜き差しから始めたほうが、早く終わると田中は知っていた。

でも、マニュアル通りの順番で案内しなければならなかった。

マニュアル外のケーブル抜き差しを先に案内すると、監査の記録で指摘される可能性があった。

田中は最近、そのことを少し意識するようになっていた。

二件目の電話は、返品対応だった。

顧客は若い女性だった。

話しながら、ときどき、子どもの泣き声が混じった。

子どもをあやしながら、電話をしていた。

「すみません、ちょっと、うちの子が」

「いえ、大丈夫です」

田中は答えた。

答えながら、この「大丈夫です」は呪いではないな、と思った。

本当に大丈夫、だと思ったから言った。

通話が終わった。

モニターのログに、「平均対応時間、十二分」と表示されていた。

早く終わるほうだった。

田中の対応は、最近、少しずつ早くなっていた。

一件あたり三分か五分、短くなっていた。

自覚はなかったが、ログには残っていた。

十一時五十分。

田中は部長のデスクに、もう一度行った。

部長はまだ戻っていなかった。

会議は昼まで続いているらしい。

田中はメモをカバンの内側から出した。

「マニュアル書き換えると、問い合わせ減るかもです」

書いてある一行の意味は、読み返すともっと広い意味があるように思えた。

書き換えるのはマニュアルだけじゃない。

もしかしたら、自分の「はい」の出方も、書き換えられるのかもしれない。

思って、田中は自分の考えの先走りに少し驚いた。

驚いたが、悪い驚きではなかった。

昼休み。

田中は自販機の前に立った。

いつものカフェオレ。

缶を受け取って振り返った。

あの男がいた。

缶コーヒーのボタンを押していた。

よれたパーカー。ジーンズ。片手にノートPC。片手にスマホ。

いつもと同じ格好だった。

「君さ」

「はい」

田中は答えた。

いつもの「はい」だった。

呪いではなかった。

でも、呪いじゃないとも言い切れなかった。

呪いの「はい」と、呪いじゃない「はい」の境界は、まだはっきりしていなかった。

田中は少し間を置いて、

「あの」

「ん?」

「マニュアルの件、部長に見せようと思ってます」

「ふーん」

男は缶を受け取った。

缶を軽く振った。

缶の中の液体が、小さく揺れる音がした。

「やる必要、ある?」

---

田中は一瞬、何を言われたかわからなかった。

「え?」

「書き換えることじゃなくて、部長に見せることが」

男は缶を口に運んだ。

一口飲んだ。

「部長って、君のこと、知ってる?」

田中は少し黙った。

「……たぶん、知らないです」

「じゃ、見せてもしょうがないよね」

「……」

「知らない人に書類見せても、読まれないから」

男はそれ以上、言わなかった。

スマホにまた目を落とした。

何かメモを打った。

「まあ、気になっただけ」

そう言い残して、男は缶を持ったまま去っていった。

通路の監査部のほうへ。

田中は立ったまま、缶を持っていた。

冷たい。

指が濡れた。

濡れた指を、田中は自分の膝の上で軽く拭いた。

（やる必要、ある?）

田中の頭の中で、その言葉が小さく回った。

「部長に見せる」という行動は、田中がいちばん最初に考えた道だった。

でも、それは「やる必要ある」行動だったのか?

ブースに戻った。

モニターの応答ランプが点滅している。

田中は通話に応答した。

「お電話ありがとうございます、サポートセンターの田中が承ります」

また、バッテリーの件だった。

四件目。

田中は同じ説明をした。

でも、説明しながら、頭の隅で「やる必要、ある?」という言葉が回り続けた。

通話が終わった。

田中は自分のメモをもう一度見た。

「マニュアル書き換えると、問い合わせ減るかもです」

メモの下の空白に、田中は鉛筆で書き足した。

「部長に見せる = やる必要、ある?」

書き足して、少し見ていた。

それから、鉛筆で線を引いた。

「部長に見せる」を消した。

消したあとで、空白がまた増えた。

田中はその空白をしばらく見ていた。

午後、田中は電話を取りながら、考えていた。

部長に見せないなら、誰に見せるか。

鈴木は「部長に上げるくらい」と言っていた。

でも、部長は田中のことを知らない。

知らない人に見せても、読まれない。

じゃあ、知っている人に見せる?

田中のことを知っている人は、フロアにいる。

鈴木。

中村（来月、異動）。

先輩。

他のオペレーター。

田中は一人ずつ思い浮かべた。

浮かべながら、電話を処理した。

ふと、別の考えが浮かんだ。

（そもそも、書類にするのが正解なのか）

マニュアルという言葉は、紙の書類を連想させる。

でも、マニュアルは本当は、システムに入っていた。

AIが参照しているデータベース。

それが本体だった。

紙の書類はそのコピーに過ぎなかった。

（データベースを書き換えるのは、誰か）

田中は知らなかった。

知らないが、たぶん、IT部門か業務管理部門の誰かだった。

部長ではない。

電話を取りながら、田中はもう一度、頭の中で、

「やる必要、ある?」

を繰り返した。

繰り返すと、その言葉は少しずつ、意味を変えていった。

「やる必要、ない」ことをやらないために、

「やる必要、ある」ことを見つけなければならなかった。

五時。

夕方の退勤前。

田中はふと、監査部のプレートの方向を見た。

会議室に、あの男がいた。

ノートPCを開いて、何か書いていた。

男は忙しそうに見えた。

いや、忙しそうにしていただけかもしれない。

田中にはわからなかった。

田中は通路を歩いて、通り過ぎた。

通り過ぎるとき、男は顔を上げなかった。

気づいたのか、気づかなかったのか、わからなかった。

駅のホーム。

電車を待ちながら、田中はノートを開いた。

昨日の夜、書いた一行。

「書き換えたい、と思ってるのは、僕」

その下に、今日、田中はもう一行書いた。

「部長に見せる必要、ある?」

書いて、ノートを閉じた。

閉じたあとも、頭の中に「やる必要、ある?」という言葉が残った。

残ったまま、電車が来た。

田中は乗った。

電車の中で、田中は考えた。

自分が今まで「やってきた」ことの中に、「やる必要、ない」ことはいくつあったんだろう。

数えてもわからない。

でも、「はい」と答えてきた回数よりは、少ないはずだった。

家に着いた。

ノートをテーブルに置いた。

缶ビールは買ってこなかった。

今日は買わなかった。

飲みたいと思わなかった。

思わないということは、少し前まではあまりなかった。

布団に入った。

目を閉じた。

眠るまでに、田中は小さく口を動かした。

「やる必要、ある?」

声にはならなかった。

ならなかったが、形だけは動いた。

動いた口は詰まらなかった。

詰まらないまま、田中は眠った。

眠りは少しだけ深かった。

深かった気がしただけかもしれない。

気がしただけでも、田中の明日は、少しだけ違うかもしれない。

違うかもしれない、と思えることが、今日の田中のいちばんの収穫だった。

収穫、という言葉を田中は使わなかった。

使わなかったが、何かを得た感覚はあった。

あったまま、田中は眠り続けた。