呪いの「はい」、選んだ「はい」 ～AI時代のコールセンターで、一年～

第1章「はい」

第十一話「マニュアル」

金曜日の朝、田中はメモをカバンから出して、カバーの内側に挟み直した。

昨日の夜、書いた一行。

「書き換えたい、と思ってるのは、僕」

誰にも見られないように挟んだ。

見られて困るわけではない。

でも、誰かに見られる前に、田中自身がもう一度、読む必要があった。

朝、八時五十分。

田中は自分のブースで、ノートを開いていた。

昨日の夜、書いた「今日、聞こえた」という一行。

一晩経って見ると、少し違う感じに見えた。

文字は同じなのに、意味が少しだけ違って見えた。

田中は別のページを開いた。

この三週間の業務ログを、思い出しながら書いていった。

商品Xのバッテリー件。

朝、一件。昼、一件。夕方、一件。

毎日、似たような配分で来ていた。

田中は朝から、同じ商品Xのバッテリーの問い合わせを、二件取った。

相変わらず、内容は同じだった。

充電がもたない。

田中はマニュアル通りに答えた。

充電器の角度。バッテリーの温度。湿度。

それから、マニュアルに書いていない「ケーブル抜き差し」を案内した。

どちらの顧客も、「ケーブル抜き差し」で解決した。

答えながら、ぼんやり思った。

（これ、マニュアル書き換えたら、終わるんじゃないかな）

思って、手が止まった。

キーボードのEnterキーの上で、指が浮いていた。

田中はモニターを見ていた。

マニュアルにはこう書いてあった。

「充電器の角度、バッテリーの温度、湿度を確認してください」

でも、どの問い合わせでも、それでは解決していなかった。

解決しなかったから、田中に電話が回ってきていた。

田中はそのつど、別の方法を説明していた。

「充電ケーブルを、一度抜いて差し直してください」

それでほぼ解決した。

この方法はマニュアルに書いていなかった。

田中が何回か試しているうちに、たまたまうまくいった方法だった。

田中は自分のメモを開いた。

この三週間で、自分が答えてきた内容が並んでいた。

「ケーブル抜き差し」で解決した件数。

十八件。

失敗したのは、一件だけ。

その一件はバッテリー本体の劣化が原因だった。

マニュアル通りの方法で解決したのは、二件だけ。

二十件中、二件。

成功率、十パーセント。

田中はメモをじっと見ていた。

数字を見ていた。

十八件のケーブル抜き差しの脇に、電話の長さも書いてあった。

全部、十五分以内で終わっていた。

一方、マニュアル通りの二十件は、平均四十分ほどだった。

顧客が納得しなかったから。

結局、最後は返品、交換の手続きになっていた。

田中は自分のメモの最後の行を見た。

「マニュアル書き換えれば、通話時間、四分の一になるかも」

書いたのは昨日の夜。

風呂から出たあと。

今朝、見返すまで、書いたことを忘れていた。

昼休み。

田中は自販機の前で、カフェオレを受け取った。

振り返ると、あの男がいた。

缶コーヒーのボタンを押していた。

「君さ」

男が先に言った。

「はい」

田中は答えた。

「なんか、いいこと、あった?」

田中は少し驚いた。

「え?」

「顔が少し違うから」

男は缶を受け取った。

田中は自分の顔に手を当てた。

わからなかった。

自分の顔を鏡で見なかったから。

朝、歯を磨いたときに、鏡は見たはずだった。

でも、自分の顔の違いには気づかなかった。

男は缶を口に運んだ。

一口飲んだ。

「なに、あったの」

田中は少しだけ黙った。

言ってもいいのか、わからなかった。

言って、何になるのかも、わからなかった。

でも、口がまた勝手に動いた。

「あの」

「なに」

「マニュアル、書き換えたら、たぶんバッテリーの問い合わせ、三分の一になるんですけど」

男は缶を軽く振った。

「ふーん」

「……」

「それ、誰に言うの?」

田中は少し考えた。

「……わかりません」

男は少し笑った。

笑ったというか、息を短く吐いた。

「まあ、気になっただけ」

「……はい」

男は缶を持ったまま、去ろうとした。

去り際に少しだけ振り返って、

「書き換えたい、って思う人に言うといいよ」

とだけ言った。

そのまま通路を歩いて、消えた。

田中は立ったまま、缶を持っていた。

（書き換えたい、って思う人）

鈴木だろうか。

先輩だろうか。

部長だろうか。

でも、部長は田中の顔をほとんど知らない。

田中の顔もたぶん、覚えていない。

覚えていない人にマニュアルの話をしても、聞いてもらえない気がした。

ブースに戻った。

午後の電話を取った。

「お電話ありがとうございます、サポートセンターの田中が承ります」

また、同じバッテリーの問い合わせだった。

三件目。

田中はマニュアル通りに答えた。

答えたあと、キャンセルではなく、「ケーブル抜き差し」も試すように言った。

解決した。

田中はメモにまた一行加えた。

午後、三時半。

田中はブースでじっと考えていた。

「書き換えたい、って思う人」

誰だろう。

ふと思った。

（書き換えたい、って思ってるのは、僕か）

一瞬そう思った。

思って、田中は息を短く吸った。

吸って吐いた。

（僕が、書き換えたいと思ってる）

（思ってるから、考えてる）

（考えてるから、メモを書いた）

（メモを書いたから、今日、顔が違うのかもしれない）

一人で考えていた。

一人で考えているうちに、少しずつ納得していった。

納得したあとで、田中はモニターを見た。

応答ランプが点滅していた。

田中は通話に応答した。

取ってしまったら、この考えはまた、どこかに消えるかもしれない。

でも、取らないわけにもいかなかった。

取った。

電話を処理した。

処理しながら、頭の隅で「書き換えたい」という言葉は残っていた。

夕方、退勤。

フロアの奥。

田中は先輩のブースの前で、一度立ち止まった。

先輩は電話中だった。

田中は先輩が電話を切るのを待った。

待ったが、先輩は長電話だった。

十分待った。

待ったあとで、先輩はやっと電話を切った。

田中は声をかけようとした。

かけようとした口が、少し動いた。

動いて止まった。

喉が詰まった。

息を吸って吐いた。

もう一度、口を開こうとした。

開かなかった。

先輩は次の電話を取った。

田中はそのまま立ち去った。

ブースを立ち去って、通路を歩いた。

（まあ、月曜日でもいいか）

そう思ってから、

（月曜日って、なんで思ったんだろう）

と少し思った。

「月曜日でもいいか」は、今日、諦めるための言い訳かもしれない。

言い訳でもいい。

月曜日には、もう一度声をかけてみよう。

通路を歩いた。

監査部のプレートの前を通った。

会議室にあの男はいなかった。

デスクの上に、ノートPCが閉じた状態で置いてあった。

缶コーヒーの空き缶も置いてあった。

田中は一瞬、そこを見た。

見てから通り過ぎた。

駅までの道。

春の夕方の空気は、柔らかかった。

風が少しだけ、肌に当たった。

家に着いた。

缶ビールを買ってきていた。

今日は帰り道に、コンビニに寄って買った。

昨日は買わなかった。

今日はなぜか、買いたくなった。

テーブルに置いた。

開けた。

一口飲んだ。

苦い。

でも、今日は苦さが少し違う感じに思えた。

昨日までの苦さと似ていたが、違っていた。

ノートを開いた。

「今日、聞こえた」の下に、

「書き換えたい、と思ってるのは、僕」

と書き足した。

書き足しただけで、何もしなかった。

何もしなかったのに、少しだけ頭が軽くなった気がした。

気がしただけかもしれない。

片付けながら、ふと思った。

（今日、「はい」を何回、言ったかな）

数えたことはなかった。

数えても、わからない。

でも、今日は少しだけ少なかった気がした。

数えても、もうわからない。

布団に入った。

目を閉じた。

眠るまでに、少しだけ時間がかかった。

頭の中で「書き換えたい」という言葉が、ときどき浮かんだ。

浮かぶたびに、田中は少し息が楽になった気がした。

楽になった、ということだけが、今夜の事実だった。

その事実のまま、田中は眠った。

書き換えたい、と思っている、ということが、今、田中の中で一番はっきりしていた。

はっきりしている、という感覚は、田中には久しぶりだった。