第9話｜いつもありがとうございます
午後五時十六分、店のメールに三枝からの感想が届いた。
件名は《先日の利用について》。本文を開くと、最初に日付と利用したキャストの名前、その下に「接客」「会話」「時間配分」の見出しが並んでいる。相原はスクロールバーの小ささを見て、いったんマウスから手を離した。
「何文字？」
隣のスタッフが尋ねる。
「まだ分かんない。底が見えない」
「苦情？」
「冒頭はお礼」
「じゃあよかった」
「お礼のあとが長いんだよ」
三枝は四十八歳。ここ一年で二十回以上利用している。予約時間は守り、ホテルの入室連絡も早い。店のルールに反した記録はなく、キャストから困ったという報告もなかった。特定の一人に通うより、出勤している女性を幅広く指名する。
金も使う。礼儀もある。
そのうえで、利用のたびに感想を送ってくる。
初めてのメールは短かった。担当した女性のよかったところが三つと、帰り際のお礼。次は会話の運び方に触れ、その次には、相手が少し緊張していたので最初の五分は雑談があった方がよい、と書かれていた。
店長は喜んだ。
「こういう具体的な感想、助かりますね」
当時の店長はメールを印刷して、赤い線まで引いた。実際、三枝の見ているところは細かかった。女性を罵る文章でもない。相原も、最初のうちは店長の机に増える紙を見て「熱心な人ですね」で済ませていた。
印刷用紙が二枚になり、三枚になった頃から、店長は赤いペンを使わなくなった。
今日のメールには、接客の感想に続いて《今後の予約導線に関する一考察》という見出しがあった。相原はそこまで読み、画面を閉じようとした。
「一考察だって」
隣のスタッフがのぞき込む。
「どうする？」
「考察は自由です」
「読むのは？」
「業務です」
相原は画面を戻した。三枝は、出勤予定の見せ方を変えれば客が選びやすくなる、と書いていた。その下には、女性のプロフィール写真の並べ方についての提案もある。文末は《あくまで一利用者の私見ですが、ご参考になれば幸いです》で結ばれていた。
「返事、どうする？」
「お礼を言って、終わりです」
「考察への考察は？」
「しません。連載が始まる」
相原が定型の返信を打ちかけたところで、店の電話が鳴った。着信番号に合わせて、顧客情報が画面に開く。
三枝だった。
隣のスタッフは、相原より早く名前を読んだ。急に机の下へ視線を落とす。
「何か落としました？」
「いや」
「じゃあ出てくださいよ」
「相原さんの席に一番近い」
「電話はあなたの方が近い」
二人が椅子から動かないでいると、奥から店長が出てきた。
「どうしました？」
相原は着信画面を指さした。
「三枝様です」
店長は一度、自分の机を見た。何も置いていない。
「今、手が離せないので」
「何からですか」
「……ペンから」
店長の右手には、確かにペンがあった。
「置いてください」
「相原さん、お願いします」
役職は上だが、逃げ足は若い。店長はペンを持ったまま奥へ戻り、相原は三度目の呼び出し音で受話器を取った。
「はい、お電話ありがとうございます。渋谷 《VELVET ORDER》です」
『三枝です。先日はありがとうございました』
「こちらこそ、いつもご利用ありがとうございます」
『感想のメール、お送りしたんですが』
「届いております。丁寧に書いていただいて、ありがとうございます」
『店長さん、いらっしゃいますか』
相原は奥の机を見た。店長はパソコンへ顔を向けているが、画面には何も開いていない。ペンだけ持ち続けていた。
「ただいま別の業務をしております。ご予約でしたら、私が承ります」
『ああ、そうですか。では相原さんに。今日、誰かおすすめはいます？』
相原は出勤表を開いた。三枝は人の名前を挙げず、「おすすめ」を尋ねることが増えている。店長が一度、空いていた新人を案内したところ、三枝はその女性を気に入り、次の電話でも店長の推薦を求めた。それ以来、電話が鳴るたび店長のペンが忙しくなる。
「ご希望の雰囲気はありますか」
『お店の目で選んでほしいんです。僕はだいたい誰でも楽しめますから』
その言葉は事実だった。三枝はこれまで、タイプの違う女性を何人も利用している。誰かを紹介すれば、たいてい素直に予約を入れる。問題があるとすれば、翌日にその紹介まで評価対象になることだった。
「本日ですと、南雲アオイさんが二十時からご案内できます」
『南雲さん。入ったばかりですよね』
「はい。先月からです」
『店としては、どういう魅力を伸ばしていきたい子ですか』
相原は予約画面から目を離した。
「今はご本人の接客を、お客様に楽しんでいただければと思います」
『もちろんです。育成方針を聞きたいわけではなくて』
聞いている内容は、かなり近かった。
「明るく話せる方です。初めてのお客様にも落ち着いて対応されています」
『では、その方でお願いします。九十分』
相原は予約を入れた。ここまでは、普通の電話だった。
『あの、いつも利用しているので、一つ聞いてもいいですか』
隣のスタッフがキーボードを打つ手を止めた。
「はい」
『常連向けのサービスって、何かないんですか』
「現在は、皆様にご案内している料金とサービスになります」
『割引だけじゃなくて、優先案内とか。いつも店を使っている人が、少し予約を取りやすくなるような』
「キャストの出勤と空き状況に合わせて、順番にご案内しています」
『僕、かなり通ってますよね』
「いつもありがとうございます」
『そのぶん、何かあってもいいのかなと』
「ご利用いただいていることは、ありがたく思っています。ただ、ほかのお客様の予約を動かして先にお取りすることはできません」
三枝は怒らなかった。電話の向こうで少し考えてから、「仕組みとしては難しいですか」と尋ねてきた。
「はい」
『なるほど。では、今後の検討課題ということで』
誰の課題かは言わなかった。
相原は予約内容を確認し、電話を切った。受話器を置いてから、椅子の背へ体重を預ける。
「めんどくせえ」
奥から店長が出てきた。
「予約、取れました？」
「南雲さんで取れました。店長、もうペン置いていいですよ」
店長は自分の手元を見た。
「本当に持ったままだった」
「電話の途中で常連向けの優先案内制度まで提案されました。店長に伝えておきますね」
「伝わりました。採用しません」
「判断が速いですね」
「相原さんが断ってくれたので」
店長はペンを机へ置いた。相原は出勤中の南雲へ予約情報をLINEで送り、顧客メモも確かめる。過去の利用履歴には、接客上の問題はない。電話が長いこととメールがさらに長いことは、南雲が部屋で気にする情報でもなかった。
午後七時四十七分、三枝から入室の電話があった。ホテル名と部屋番号を復唱し、相原は南雲へLINEを送った。
＞ 三枝様、ご入室されました。
＞ 二十時から九十分、よろしくお願いします。
＞ 了解です。行ってきます。
南雲は受付の前を通り、バッグの肩紐を直した。
「三枝様、以前にも何度かご利用いただいています。ルールを守ってくださる方ですよ」
「分かりました」
「何か気になることがあれば、店へ連絡してください」
南雲はうなずき、事務所を出た。相原はドアが閉まるのを見てから、店長の机へ目を向ける。ペンは置かれていた。
三枝は、部屋でも礼儀正しかった。
南雲が挨拶をすると、先にシャワーを済ませたことを伝え、飲み物を勧める。希望も聞かれる前に言い切らず、南雲が話し始めれば最後まで聞いた。慣れていない彼女が途中で言葉に詰まっても、答えを急がせない。
「緊張してますか」
「少しだけ」
「それなら、僕も少し緊張します」
三枝がそう言うと、南雲は笑った。そこから先は彼女のペースで進んだ。三枝は店に長いメールを書く男だが、目の前の女性に採点を告げることはない。終了時刻が来ると礼を言い、南雲を送り出した。
午後九時四十三分、南雲が事務所へ戻った。
「お疲れ様です。どうでした？」
相原が尋ねると、彼女はバッグを置きながら答えた。
「楽しかったです。話しやすい方でした」
「そうですか」
「また来るって言ってくれましたよ」
「たぶん来ます」
南雲は相原の言い方に少し笑い、鏡の前へ移動した。相原が予約を終了にすると、隣のスタッフがメールの受信画面を指さす。
三枝からだった。
「早いね」
「ホテルを出る前に書いたのかな」
メールの件名は《南雲さんについて》。相原が開くと、冒頭に礼があり、そのあとに細かな感想が続いた。彼女の会話の入り方を褒め、相手の反応を見て間を取れるところにも触れている。そこまではよかった。
《現時点での完成度は高いものの、今後は年齢層の高い客に対する話題の広げ方に改善の余地があります》
相原は画面の前で止まった。鏡の前では、南雲が髪をほどいている。ついさっきまで三枝と笑っていた顔だった。
「何て？」
隣のスタッフが聞く。
「楽しんだそうです」
「それだけ？」
「それ以上は、今読まなくていい」
相原はメールを閉じた。南雲は自分の接客について店が必要なことを伝えればいい。客がホテルを出てすぐ書いた講評を、そのまま渡す必要はなかった。
数日後、三枝からまたメールが届いた。
件名は《採用についてのご提案》。
上野の別の店で会った女性がすばらしかったので、ぜひ《VELVET ORDER》で働いてもらってはどうか、と書かれている。源氏名に加え、その女性のよさを説明する文章が続き、最後には「一度、店長さんに面談していただければ」とあった。
相原は画面を店長に見せた。店長は読み終えると、椅子の背へ寄りかかった。
「僕ら、その方に会ったこともないですね」
「三枝様は会ったそうです」
「それは分かります」
「面談だけでもどうです？」
「相原さん、面白がってますよね」
「少し」
店長は返事を打つ前に、相原へ画面を戻した。
「お礼を伝えてください。採用の話は、こちらから他店の方へ連絡しません」
「承知しました」
相原は簡潔に返信した。三枝からはその日のうちに《承知しました。ご本人の意思が最優先ですからね》と返ってきた。
話が通じたらしい。
翌週、《新人採用と講習の連動について》という件名のメールが届いた。
「通じてない」
相原が言うと、隣のスタッフが自分の画面を開いた。
「今度は何？」
「女性を採用してから接客に出すまでの流れについて、一考察」
「店長に送ろう」
「店長にも届いてる」
二人で奥を見た。店長はメール画面を開いたまま、ペンの蓋を閉めたり開けたりしている。今回は電話も鳴っていない。
そこへ、店の電話が鳴った。
三枝の名前が表示される。
店長はペンを落とした。隣のスタッフは立ち上がり、何も持たずに備品棚へ向かう。
「何を取りに行くんですか」
相原が聞くと、スタッフは棚の前で止まった。
「今、決める」
「じゃあ戻って」
「相原さんが近いじゃん」
「今日はそっちが近い」
「電話機、そっち向いてる」
「回せます」
相原が電話機を押すと、スタッフは両手を上げた。結局、相原が受話器を取る。押しつけ合っているうちに切られればよかった、という考えは、三人とも顔に出さなかった。
「はい、お電話ありがとうございます。渋谷 《VELVET ORDER》です」
『三枝です。メール、届いてますか』
「届いております」
『今回は採用そのものではなくて、新人の育て方についてで』
相原は、備品棚の前にいるスタッフを見た。相手はタオルを一枚手に取り、畳み直し始めている。
「三枝様。いつも丁寧にお送りいただき、ありがとうございます」
『いえ。利用する側として、店がよくなれば嬉しいので』
「そのお気持ちはありがたく受け取っています。ただ、キャストの採用や講習、料金など、店の運営については私たちで判断します」
三枝はすぐには答えなかった。
『口を出しすぎましたか』
「接客のご感想は、これからも伺います。ですが、他店の女性を勧誘してほしいというご依頼や、スタッフへの業務指示には対応できません」
『業務指示のつもりはなかったんですけど』
「そう受け取れる内容もありました。そこは、線を引かせてください」
電話の向こうで、紙をめくるような音がした。三枝は自分が送ったメールを見ているのかもしれない。
『最初、店長さんが参考になると言ってくださったので』
相原は店長を見た。奥の席で聞いていた店長が、手の中のペンを置く。
「はい。最初のご感想は、実際に参考になりました」
『それで、もっと役に立てるかと』
「ありがとうございます。でも、三枝様にはお客様として楽しんでいただくのが一番です。店の仕事まで背負わなくて大丈夫ですよ」
三枝は小さく笑った。
『そう言われると、ずいぶん出しゃばってましたね』
「少し」
隣のスタッフが畳んでいたタオルを取り落とす。
『少しですか』
「今、お電話でお伝えするくらいには」
三枝は今度こそ声を出して笑った。
『分かりました。今後は気をつけます』
「ありがとうございます」
『ところで、明日の出勤を見ているんですが、おすすめは誰ですか』
相原は天井を見なかった。代わりに予約画面を開き、明日の空きを確認する。
「お好みから伺ってもよろしいですか」
『店の目で選んでもらえると』
店の目というものが三人分あるなら、今すぐ残りの二人にも貸してやりたかった。相原は空いているキャストを二人紹介し、三枝が自分で一人を選ぶまで待った。
電話を切ると、備品棚の前からスタッフが戻ってきた。
「ちゃんと言えたじゃん」
「言いました」
「へこんでた？」
「明日の予約を入れました」
店長が奥から顔を出す。
「その件は、僕からも言うべきでした。最初に喜んで受け取ったのは僕なので」
「じゃあ、次のお電話はお願いします」
「出ます」
「今の、聞きました？」
相原が隣のスタッフへ振ると、スタッフはタオルを畳んだままうなずいた。店長は二人を見て、苦笑する。
「そんなに嫌ですか」
「店長、あの人との電話、一本が長いんですよ」
「メールも長いですね」
「読んでたんですね」
「読みましたよ。今日のも」
三人はそれぞれ自分の机へ戻った。相原は三枝の顧客メモを開き、今日伝えた内容を短く残した。
《接客の感想は受け取る旨を案内。採用・講習・料金等の運営判断への要望には対応しないと説明。本人了承》
これなら、次に電話を取るスタッフも事情が分かる。
翌日の午後、三枝からメールが届いた。
件名は《個人的な感想です》。
「開ける？」
隣のスタッフが聞く。
「件名で、もう嫌な予感がする」
本文の冒頭には、昨日の電話へのお礼があった。採用や運営について店へ指示するつもりはない、とも書かれている。相原は少し安心して、画面を下へ送った。
《そのうえで、一人の客として、新人講習の初期段階における会話指導について思うところを記します》
スクロールバーは、昨日とほぼ同じ長さだった。相原は店長へメールを転送する。すぐに隣のスタッフからも、同じメールが店長へ転送された。宛先の揃った二通を見て、店長がこちらを向く。
「一通で読めますからね」
「大事なご意見なので」
相原が答えると、店長は笑いながらペンを置いた。
店の電話が鳴る。画面には、別の客の名前が表示された。隣のスタッフが素早く受話器を取り、相原は三枝のメールを閉じる。
夜は、頼まれてもいない会議を挟みながら回っている。
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