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第一話「はい」

「お電話ありがとうございます、サポートセンターの田中が承ります」

二〇三三年、四月。

コールセンターの電話は、ほとんどAIが取るようになった。

残った少数の、人間オペレーターのうちの一人が、田中だった。

だから、田中の声を聞いた客は、ときどき、少しだけ驚く。

フロアは、静かだ。

AIの音声が、隣のブースから漏れている。

冷たくも温かくもない、ちょうど中くらいの女性の声。

何十人分のAIオペレーターが、いま、同時に喋っている。

人間オペレーターは、広いフロアに五、六人しかいない。

一列並んでいた座席のうち、使われているのは、飛び飛びの五席だけ。

ほかは、モニターが暗いまま、音もなく並んでいる。

田中は、自分のブースで、ヘッドセットをつけたまま背筋を伸ばす。

耳の後ろには、ヘッドセットの跡が、細く残っている。

昨日のも、一昨日のも、消えないうちに、今日のが重なる。

モニターの、応答ランプが点滅する。

クレーム案件。

AIが三回振り分けを試み、三回とも人間に戻した案件だった。

「田中くん、ちょっと今のクレーム、代わってくれない?」

隣のブースから、先輩が顔を出した。

「はい」

口が、勝手に動いた。

毎回、そうだ。

頼まれると、考える前に「はい」と言ってしまう。

言った後に、「あ、また言ってしまった」と気づく。

断ろうとすると、喉の奥が詰まる。

これは病気だろうか、と田中は思ったことがある。

そんなもんか、と思うことにした。

いつから、こうだったんだろう。

それも、もう、思い出せない。

先輩は、田中に電話を回して、席を立っていった。

今日、何回目だろう。

たぶん、七回目。

田中はヘッドセットを押さえ直した。

画面にクレーム履歴が表示される。

商品不良、三度目の連絡、対応時間・平均四十七分。

AIが三回振り分けを試み、三回とも人間に戻した案件だった。

田中以外の人間オペレーターは、もう席を立っていた。

誰かのブースで、冷めたお茶が、そのままになっている。

「お待たせいたしました。田中が対応いたします」

声が、乾いていた。

朝から水を飲む暇がなかった、と今になって気づく。

「……はぁ、また変わったわけ」

相手の声は、疲れていた。

怒ってはいなかった。

田中には、その二つの違いが、なんとなく、聞こえた。

怒っている人は、息を吸いながら喋る。

疲れている人は、吐きながら喋る。

ただ、なんとなく、聞こえる。

「お手元の商品、いま、近くにありますか」

「ありますよ。もう見たくもないけど」

「いま、いちど、お聞きしてもいいでしょうか」

田中が訊ねると、電話の向こうで、長い息が漏れた。

AIが処理しなかった、ということは、マニュアル外だ。

マニュアル外だから、田中に回ってくる。

田中が断らないから、回ってくる。

その順番で正しい、と田中は思っていた。

相手が話し始めた。

商品の話ではなかった。

最初は、確かに商品の話だった。

配送の箱の角が潰れていた。

開けたら、中身にも小さな傷があった。

三度目の連絡だった。

だが、数分経つと、相手の話は少しずつズレていった。

「私さ、この商品、子どものプレゼントに買ったの」

「はい」

「でも、受け取る前に、その子、引っ越しちゃってね」

田中は、黙っていた。

「元の家族のとこに、戻ることになって」

「……」

「私、あの子の親じゃないから。止められなかった」

女性の声が、少し震えた。

田中は、膝の上で、拳を、少しだけ強く握った。

「だから、もう、渡せないの」

「……」

「返品したいって、最初は思ったんだけど。でも、なんか、それも違う気がして」

ヘッドセットの向こうで、女性が、少し笑った。

「私、何を怒ってるんだろうね」

田中は、画面の「クレーム履歴」の文字を見つめた。

マニュアル上は、商品を返品扱いにして、返金処理をすれば終わる案件だった。

でも、田中は、ほかのことを訊いていた。

「……お怪我は、されませんでしたか」

言葉が、勝手に出た。

電話の向こうで、女性が、しばらく黙った。

息を吸う音だけが、かすかに聞こえた。

それから、小さな声で、

「ありがと」

と、言った。

通話が終わった後、田中はしばらく、モニターを見つめていた。

画面には、次の電話の表示が、すでに点滅している。

AIが拾えなかった案件が、また一つ、田中の番号に届いている。

田中は通話を終え、ヘッドセットを外した。

耳の後ろが、少し痛い。

ブースの天井を、ぼんやりと見上げた。

蛍光灯のカバーに、小さな黒い点がある。

たぶん、虫の死骸だ。

ずっと前からある。

気づかないふりをしていたが、今日も、そこにある。

時計を見た。

まだ、午後三時。

今日は、たぶん、あと四時間は電話を取る。

田中はブースから立ち上がり、自販機の前に行った。

フロアの奥、通路の突き当たりにある、古い自販機。

ときどき、釣り銭が詰まる。

でも、誰も直さない。

AIが直しに来るわけでもない。

人間も、わざわざ直さない。

自販機の光だけが、少し浮いて見える。

背中のほうで、自販機が硬貨を飲み込む音がした。

振り返ると、誰かがコーヒーのボタンを押しているところだった。

見たことのない、四十代くらいの男だった。

よれたパーカーに、ジーンズ。

片手にノートPC、片手にスマホ。

社員証は、首から提げている。

所属は、よく見えなかった。

「……」

男は、田中のほうを見ていなかった。

スマホの画面に、目を落としたまま、缶コーヒーを受け取っている。

目が合ったような、合わなかったような距離で、男は缶を受け取った。

去り際、男は、田中のブースの方向を、一度だけ見た。

ような気がした。

田中は、自販機のボタンを押した。

百五十円。いつものカフェオレ。

缶を受け取る。

冷たい。

缶の表面の結露が、指を濡らした。

ブースに戻る途中で、田中は、さっきの男がいた場所をもう一度見た。

誰もいない。

通路の向こうの、監査部のプレートが、蛍光灯の下で、少しだけ光っていた。

ブースに戻る。

モニターには、次の電話の表示が、もう点滅している。

田中は、ヘッドセットをつけた。

耳の後ろの痛みは、もう、気にならなくなっていた。

「お電話ありがとうございます、サポートセンターの田中が承ります」

今日、八回目。

たぶん、あと十回は、ある。

ヘッドセットの向こうで、別の誰かが、息を吸う音がした。

田中は、その音を、なんとなく、聞いていた。

フロアの奥で、ドアが開く音が、小さく聞こえた。

誰かが、田中のほうを、少しの間、見ていた気がした。

でも、田中は、顔を上げなかった。