追放された王女は世界初のコンビニを開きます 〜辺境村から始まる夜営業無双〜

第1章 追放王女、夜営業を始める

第11話 初クレーム、価値で黙らせる

　夜営業開始から3日目。

　連日の大盛況で、私たちの店は村の夜の風景を完全に変えていた。

　午後10時。いつものように開店準備を進めていると、ミアちゃんが商品陳列をしながら報告してくれた。

「リリアーナ様、今夜もたくさんのお客さんが来そうですね」

「そうね。昨日も2時間半で完売だったもの」

　初日の教訓を活かして商品量を倍にしたのに、それでも売り切れてしまう。

『嬉しい悲鳴よね』

　でも内心、少し不安もあった。

　これまで3日間、客の反応は絶賛の嵐だったが、そろそろ冷静な声も出てくるかもしれない。

『商売に100%の満足なんてありえない』

　前世のコンビニでも、様々なクレームを経験してきた。

「ミアちゃん、もしお客様からご不満の声があったら、必ず私を呼んでね」

「ご不満？」

「値段のことや、商品のことで文句を言われるかもしれないの」

「そんな...みんなすごく喜んでくれてるのに」

　ミアちゃんは純粋に驚いている。

「全員が満足するのは難しいのよ。でも、誠意を持って対応すれば必ず理解してもらえるから」

『問題は対応の仕方』

　クレーム対応は、逆に信頼を深めるチャンスでもある。

◇◇◇

　午後11時30分。

　開店30分前に、すでに数人の客が店の前で待っていた。

　常連の衛兵ハンスとベルト、冒険者の何人か、そして見覚えのない中年男性。

「今夜も忙しくなりそうですね」アンナが準備を確認している。

「ええ。でも準備は万全よ」

　おにぎり40個、スープ20杯分、各種お菓子と飲み物...

　今夜こそは完売せずに済むかもしれない。

　0時の鐘が鳴って、開店。

「いらっしゃいませ！」

　ミアちゃんの元気な声で、いつもの夜営業が始まった。

◇◇◇

　最初の30分は、いつも通り順調だった。

　常連客たちが次々と来店し、お馴染みの商品を購入していく。

「ハンスさん、いつものスープとおにぎりですね」

「ああ、頼むよ。今夜も寒いからなぁ」

「ベルトさんは甘いお菓子も追加ですか？」

「そうそう、夜勤の後半は甘いものが欲しくなるんだ」

　ミアちゃんの接客も板についてきた。

　客の好みを覚えて、的確にオススメできるようになっている。

『成長してるわね』

　そんな和やかな雰囲気の中、問題の客が入ってきた。

　開店前から待っていた見知らぬ中年男性だ。

「いらっしゃいませ」

　ミアちゃんが挨拶すると、男性は無愛想に店内を見回した。

「ふん、噂の店がこれか」

　明らかに好意的ではない口調だった。

◇◇◇

　男性は商品を一つ一つ手に取りながら、値段を確認している。

「おにぎり一個15銅貨...」

「スープ一杯20銅貨...」

「飴玉一個2銅貨...」

　そして突然、大声を上げた。

「なんでこんなに高いんだ！」

　店内が静まり返った。

　他の客たちが振り返る。

「ぼったくりじゃないか！普通の握り飯なら5銅貨もあれば買えるぞ！」

　男性の怒声が店内に響く。

『ついに来たわね』

　私は心の準備を整えて、男性に近づいた。

「申し訳ありません。理由を説明させてください」

「理由？高いものは高いだろう！」

「はい。でも、その価格には理由があります」

　私は冷静に対応した。前世での経験が活きている。

◇◇◇

「まず」私は男性に提案した。

「実際に商品を比較していただけませんか？」

「比較？」

「普通の保存食と、うちの商品を食べ比べてみてください」

　私は男性が持参していた干し肉と固いパンを指差した。

「それと、こちらのおにぎりとスープ。まず味を確認してみて」

「味なんてどうでもいい。問題は値段だ」

「でも、お腹を満たすのが目的なら、満足度も重要ですよね？」

　男性が渋々頷く。

「試食は無料です。損はさせません」

　私はおにぎりを小さく切って差し出した。

「ちっ...」

　男性が不機嫌そうに一口食べる。

　そして、表情が変わった。

「...うん？」

　明らかに困惑している。

「全然違うじゃないか」

◇◇◇

「どこが違いますか？」私は質問した。

「えーっと...」男性が困っている。

「塩加減？」

「ああ、そうだ。塩が丁度いい」

「米の食感は？」

「ふんわりしてる。いつもの握り飯はパサパサだが...」

「満腹感はいかがですか？」

「...確かに、こっちの方が満足感がある」

　男性が素直に認めている。

「今度はスープを試してみてください」

　温かいスープを差し出すと、男性が恐る恐る飲んだ。

「あったかい...」

　思わず呟いた。

「夜勤で体が冷えている時に、温かいものはいかがですか？」

「...正直、ありがたい」

「この温かさと、先ほどの干し肉と水...どちらが仕事の活力になりますか？」

　男性が考え込んでいる。

◇◇◇

　私は畳み掛けるように説明を続けた。

「価格の違いは、価値の違いです」

「価値？」

「深夜に温かい食事を食べられる価値」

「時間を節約できる価値。握り飯を自分で作る手間を考えてください」

「満足感の価値。美味しいものを食べた時の幸福感」

「そして安全性の価値。清潔な環境で作られた、新鮮な食材の安心感」

　男性が真剣に聞いている。

「これらすべてを含めて15銅貨です」

「普通の握り飯との差額10銅貨で、これだけの価値を提供しています」

　私は前世のマーケティング知識を総動員して説明した。

「そういうことか...」

　男性の表情が和らいできた。

「確かに夜中にこれは助かる」

「ありがとうございます」

◇◇◇

　男性はしばらく考え込んでから、おにぎりとスープを購入した。

「一つ聞きたいんだが」

「はい」

「なんでこんなに説明してくれるんだ？普通なら『嫌なら買うな』で終わりだろう」

「お客様に納得していただきたいからです」

「納得？」

「価格に疑問を持たれるのは当然です。でも、理由を知っていただければ、きっと価値を感じてもらえると思って」

　男性が感心したような表情を見せた。

「そうか...商売ってのは、押し売りじゃなくて説得なんだな」

「はい。無理に買っていただく必要はありません。価値を感じた時だけ購入していただければ」

「すまなかった、君の言う通りだ」

　男性が頭を下げた。

「最初から文句を言って」

「いえいえ、疑問を持たれるのは当然です」

◇◇◇

　男性が帰った後、店内の雰囲気が一気に明るくなった。

「すげぇな、あんなに怒ってた人が最後は謝ってた」

　ハンスが感心している。

「リリアーナさんの説明、俺たちも勉強になったよ」

　ベルトも頷いている。

「確かに、値段の理由がよく分かった」

　冒険者の一人が言う。

「俺たちは美味しいから買ってたけど、改めて価値を考えると納得だ」

　他の客たちも同意している。

『逆に信頼が深まったかも』

　クレーム対応が、かえって客との関係を強化した。

「ミアちゃん、見てた？」

「はい！すごく勉強になりました」

　ミアちゃんが興奮している。

「クレーム対応って、お客様に価値を伝える機会でもあるんですね」

「そうよ。怒っているお客様ほど、真剣に話を聞いてくれるものなの」

◇◇◇

　翌夜、例の男性が再び来店した。

「こんばんは」

　今度は穏やかな表情だ。

「いらっしゃいませ」ミアちゃんが笑顔で迎える。

「昨日はすまなかった」

「いえいえ、こちらこそ」

「実は友達にも話したんだ。『最初は高いと思ったけど、理由を聞いたら納得した』って」

「ありがとうございます」

「それで、今夜は友達も一緒に来たんだ」

　男性の後ろから、3人の男性が現れた。

「噂の店はここか」

「本当に夜中に温かいものが食べられるのか？」

「値段の理由も聞かせてもらいたい」

　新規客の獲得だ。

『口コミで広がってる』

　しかも、価格への理解も含めた口コミ。これは質の高い客になりそうだ。

◇◇◇

　その夜の営業終了後、クレーム対応について振り返った。

「今日の対応、どうだった？」

「完璧でした」アンナが答える。

「論理的で、でも相手の気持ちにも配慮していて」

「ミアちゃんはどう思った？」

「最初は怖かったです」ミアちゃんが正直に答える。

「でも、リリアーナ様の対応を見て、クレームって悪いことじゃないんだなって思いました」

「どういうこと？」

「お客様の疑問に答えることで、より深く理解してもらえる。そして、それが信頼に繋がる」

「素晴らしい理解ね」

　ミアちゃんが短期間でここまで成長するとは思わなかった。

「これからも、様々なお客様がいらっしゃるでしょう」

「はい」

「でも、誠意を持って対応すれば、必ず理解してもらえる」

「分かりました！」

◇◇◇

　翌朝、昨夜のクレーム客が日用品を買いに来た。

「おはようございます」

「あ、おはようございます」

　昼間の営業も細々と続けていたのだ。

「実は昨夜、家内にも話したんです」

「そうなんですか？」

「『あの店は値段が高いけど、理由がちゃんとしてる』って」

「ありがとうございます」

「それで家内が『そんな誠実な店なら、日用品も買ってみたい』と」

　石鹸とタオルを購入してくれた。

「今度は家内も夜営業を見に行くと言ってます」

「お待ちしております」

　クレームが新たな客の開拓に繋がった。

『誠実な対応は、必ず返ってくる』

◇◇◇

　午後、ガレオ村長が様子を見に来た。

「調子はいかがですか？」

「おかげさまで順調です」

「そうですか。実は気になることがあって」

「何でしょう？」

「一部で『値段が高い』という声があると聞いたので」

『村長の耳にも入ってるのね』

「はい。昨夜、そのようなご指摘をいただきました」

「どう対応されました？」

「価値について丁寧に説明させていただきました」

　昨夜の経緯を詳しく報告した。

「なるほど...素晴らしい対応ですね」

　ガレオ村長が感心している。

「実は、その方から話を聞いたんです」

「えっ？」

「『最初は文句を言ったが、説明を聞いて納得した。あの店は信頼できる』と」

　村長がにっこりと笑った。

「これからも、そのような誠実な営業を続けてください」

「はい、必ず」

◇◇◇

　夜、いつものように営業準備をしていると、ミアちゃんが質問してきた。

「リリアーナ様、クレームってまた来るでしょうか？」

「きっと来るでしょうね」

「怖くないですか？」

「最初は怖かったわ。でも今は違う」

「どうしてですか？」

「クレームは、お客様がもっと良いサービスを求めているサインなの」

「サイン？」

「そう。『もっと良くしてほしい』という期待の表れ」

　ミアちゃんが真剣に聞いている。

「だから、クレームは改善のチャンス。お客様との関係を深めるチャンスでもある」

「なるほど...」

「怖がる必要はないの。誠意を持って対応すれば、必ず分かってもらえるから」

「はい！今度クレームが来たら、私も頑張って対応してみます」

『この子なら大丈夫』

　ミアちゃんの成長が頼もしい。

　価格への理解が深まったことで、客層もより安定してきた。

　単に安いものを求める客ではなく、価値を理解して利用してくれる客。

　これこそが、持続可能な商売の基盤だ。

『クレームも成長の糧になる』

　追放された王女は、商売の本質をまた一つ学んだのだった。

　そして、それを支えてくれるスタッフと客との信頼関係も、より深いものになっていく。

　世界初のコンビニエンスストアは、今日もまた一歩前進していた。