飲料の蓋をペンチでこじ開ける お客様を放置しない
この物語はフィクションです。
登場する人物・団体・店・名称等は架空であり、実在のものとは関係ありません。
え？似たメニューを知ってる？それは偶然です。偶然ですってば。
今日は何を飲もうかな。
うん。今日は格安イタリアンにしよう。
みんな大好き サイゼリ○だ。
若鶏を食べたくなったので訪問。早速乾杯！（終わりの始まり）
ドンラファエロ
安定の旨さ。
＊＊＊
皆さま製品の蓋・キャップが開かなくて苦労した経験はあるだろうか？私は大昔に一度だけある。
確かジャムか何かが入った直径１０ｃｍくらいの瓶のキャップだったが、どんなに力を入れてもびくともしない。あまりもの固さに途中で笑いが漏れた程である。
結局大き目＆幅広な輪ゴムをキャップの周りに巻き付け摩擦力を上げることで無事開けることが出来たが、運動部で握力にも自信があった状態の私でも苦労したから女性であれば放心状態となったのではなかろうか。
その時は世の中にはとんでもない商品もあるのだなと感じたが「キャップが開かないのでペンチを使ってこじ開けた」声がお客様相談室に届くこともあるそうだ。
※参考。「ペンチでこじ開けるお客さま」を放置しない
https://www.itmedia.co.jp/business/articles/2602/06/news025.html
気持ちは良く分かる。ウチには「ウォーターポンププライヤー」があった→人力でどうしようもなくなった場合、コレの出番である。
▼用意しておくと色々使えて結構便利
キリンではカスタマーサポートに届いた「問い合わせ」「苦情」を単なる対応業務に留めず、顧客体験を向上させるための経営資源と位置付けてるとのこと。
何故そのような取り組みをしてるかと言うと「世界のCSV先進企業となる」ことをビジョンに掲げてるからだそうだ。
CSV？カンマ区切りのテキストファイル形式が何故ここに出てくるの？と思ったが違うようだ。
※参考。CSV経営とは？CSRとの違いや実践方法とポイント、企業事例を紹介
https://www.asahi.com/sdgs/article/14813216
簡単に言うと「企業として社会的責任を果たしながら」「業績＆利益も追求する」ことを指すプロセスとのこと。
別にコレは企業が不利益を背負いながら嫌々取り組むものでは無いそうで、むしろメリットがあるから積極的に取り入れるプロセスのようだ。
具体的には以下のメリットがあるそうだ。
───
・社会的課題と事業を繋げることで他社と差別化できる
・「社会的課題を解決する企業」に投資が集まりやすくなってる
・「あの企業の製品を買えば（間接的に）社会貢献できる」と消費者に認識される
・SDGs達成に寄与することで社会的評価が上がる
───
平たく言うと「社会の目が厳しくなったので対応せざるを得ない状況」と言える。
なるほど。世の中がより良くなるという意味で諸手を挙げて歓迎できる事態と言えるだろう。昨今のビジネスは難しくなってるのだなと感じた。
なので「社会が何に困ってるか」を起点に事業を組み立てることが肝心なようだ。
そのためカスタマーサポートに届く「問い合わせ」「苦情」イコール「分解された社会問題」であると、寄せられた声を整理・分析してるとのこと。
なるほど。最近DX関連のニュースを良く見聞きするようになったが、これは理想的な活用方法と言えるのではなかろうか。
具体的には以下のように活用されてるようだ。
───
・広告で自転車に乗るシーンでは
誤解を与えないようヘルメットを着用してるシーンを数秒間は映す
・商品の注意表記はもっと太字で目立つように
・アレルギーの表示位置を分かりやすく
───
かなり細かいように思えるが、これらも「分解された社会問題」なのだろう。益々改善が進むことを期待するばかりである。
毎月部門横断で「改善ミーティング」が開催されており「お客様からの声」を基に改善点を話し合ってるようだが、この会議はトップダウンではなく現場の「相談室に寄せられる声の中で○○について困ってる」という声から「本気でお客様の声を聞くべきでは」と草の根活動が実を結び実現したとのこと。
なので「やらされ感」が無い会議として根付いたそうだ。
実に素晴らしい取り組みと言える。
同会議は既にISOに組み込まれたらしく、正式な業務プロセスとして文章化済み→属人化することなく継続的に改善を進められる体制が整えられてるとのこと。その辺りも流石一流企業と言わざるを得ない。
冒頭の「ペンチでキャップを開けた」という話も高齢者の利用者が多い商品だったようで「握力が弱ってるだけでなく」「冬場は手が乾燥＆樹脂製キャップ自体も固くなる」性質がある→余計開けづらくなってたとのこと。
しかしながら密閉性や品質保持の観点から改善は難航。
紆余曲折の上、キャップの締め付ける力をわずかに緩めても安全や品質上問題ないことが確認でき、改良に至ったそうだ。
その結果、改善後の冬に「キャップを開けにくい」という指摘が前年比半分以下に減少したとのこと。
まさに「小さいが社会問題をひとつ解決した」好例と言えるだろう。
AI導入も検討中とのこと。
大量データの処理だけでなく「感情の分析」も期待されてるようだ。
AI導入には眉をひそめる事例が多数散見されるが、同社の取り組みには期待が寄せられる今日この頃だ。
＊＊＊
ちょっと何言ってるか分からない？安心しろ。私もそう思う。
頼んだメニューはこちら。
・小エビのカクテル
・トッピング野菜ソース
・若鶏のディアボラ風
小エビのカクテル
ドレッシングとワカメの相性が抜群。旨い。
トッピング野菜ソース
チビチビつまめるのが嬉しい。旨い。
若鶏のディアボラ風（野菜ソース増し）
肉とソースの相性が抜群。旨い。
しかしながら先日訪問して同メニューを選択したところ「品切れ」と表示→「品切れになることあるんだ？」と驚いたが、訪問した店舗だけが品切れとなったのではなく全国規模で販売休止となったことを知り驚愕。
※参考。『サイゼリヤ』人気メニューを販売休止へ その理由と今後の展望は
https://news.yahoo.co.jp/expert/articles/435651bc2b7991d45c8dc4e83cc4ee522292d143
何ということだ・・・ショックが大きすぎて夜しか眠れない（白目）
撮り貯めた写真がまだあるので今後もしばらく同メニューは登場予定だが、リアルでの訪問頻度は激減するのでは？と感じたほどの衝撃である。
今後はどのメニューを楽しみに来店すれば良いのだ。。。←切実
〆は○高屋
安定の旨さ。
五目あんかけラーメン
〆でありながらツマミにもなるのが嬉しい。旨い。
総じて満足。若鶏が販売休止になったことがショックすぎてまだ立ち直れてないが世界的に供給量が不安定なのであれば仕方ない。安定供給される日を心待ちにするばかりである。気になる方はチェックして欲しい。また来ます！
ごちそうさまでした。
