第119話 会話を商品にする帳簿
ルミエールの営業を終えた後も、一階の客席には灯りが残っていた。
卓の上には、飲み終えた杯。
空になった酒瓶。
食べ残された料理。
接客係が落とした髪飾り。
客が席を立った後に残されたものを、黒服たちが一つずつ片づけている。
床へこぼれた酒を拭く者。
倒れた椅子の脚を確認する者。
舞台前へ寄せられた卓を元の位置へ戻す者。
少し前まで満員だった客席から、歌声も笑い声も消えている。
残っているのは、片づけの音と、働く者たちの疲れた呼吸だけだった。
フィオナは二階の控室へ戻る前に、自分が担当した卓を確認していた。
今夜、最後に担当したのは、王都から来た穀物商と、その取引相手だった。
二人は高級酒を一本注文した。
料理も複数頼んだ。
フィオナの売上としては、悪くない数字になる。
客の一人は、来月から王都へ運ぶ小麦の量を増やすと話していた。
もう一人は、南部で雨が少なく、収穫量が落ちる可能性があると言っていた。
それから、王都の倉庫を借りる際に、役人へ余計な手数料を求められたとも。
客は酒を飲みながら、腹立たしそうに笑っていた。
フィオナは話を聞いた。
無理に詳しく尋ねてはいない。
役人の名も。
倉庫の場所も。
取引する相手の名も。
客が自分から口にしたことだけを受け止めた。
帰り際、二人は久しぶりに気分よく愚痴を話せたと笑っていた。
フィオナにとっては、それで終わるはずの会話だった。
「フィオナ」
卓を拭いていた黒服から声をかけられる。
「事務室へ行くようにとのことです」
「私だけですか？」
「接客係は全員です。片づけが終わり次第、順番に集まるそうです」
「分かりました」
フィオナは返事をし、二階へ上がった。
控室では、接客係たちが衣装を脱ぎ始めている。
疲れて椅子へ座り込む者。
舞台で使った装飾を外す者。
自分の売上を気にして、隣の者へ注文本数を尋ねる者。
フィオナが事務室へ呼ばれたことを伝えると、何人かが顔を上げた。
「また順位の話？」
「今日は順位表の更新日じゃないでしょう」
「誰か問題を起こしたの？」
不安そうな声が重なる。
営業後に全員が呼ばれる時は、注意や新しい命令があることが多い。
フィオナは首を振った。
「分からない。黒服の方も全員呼ばれるみたい」
「私たちだけじゃないの？」
「うん」
控室の空気が少し変わった。
接客係だけが呼ばれるなら、売上や舞台に関する指示だろう。
黒服も集められるとなれば、店全体の運営に関わる話かもしれない。
「着替えてからでいいのかな」
「順番にって言ってたよ」
フィオナは衣装を脱ぎ、普段着へ着替えた。
化粧を落とす時間まではない。
鏡の中には、営業中と同じ笑顔を作れる顔が残っている。
けれど今は、笑う必要はなかった。
そのことを意識するようになってから、鏡を見る時間が少し長くなった。
笑っているかどうかではない。
自分が今、どのような顔をしているのかを確かめるためだった。
事務室へ向かうと、入口の前にはすでに複数の黒服と接客係が集まっていた。
ベネデット。
ドミニク。
マティアス。
舞台担当者。
楽器演奏者のまとめ役。
ラナも、舞台衣装の上へ薄い上着を羽織って立っている。
「何の話か聞いた？」
フィオナが小声で尋ねる。
「王都から人が来てる」
ラナも声を抑えて答えた。
「王都？」
「宰相のところから来たらしいよ」
フィオナは事務室の扉を見る。
カイルが王都の有力者から支援を受けていることは、働く者たちも知っている。
だが、具体的に誰が関わっているかまでは聞かされていない。
やがて扉が開き、ドミニクが全員へ入るよう指示した。
事務室の中央には、いつもより大きな卓が用意されていた。
その上には、何冊もの帳簿と、まだ何も書かれていない紙が重ねられている。
カイルは卓の奥へ座っていた。
その隣には、見慣れない男がいる。
三十代後半ほど。
細身で、濃紺の上着を着ている。
装飾は少ない。
だが布地は上等で、袖口には王都で使われる役所の印が刺繍されていた。
男の後ろには、書類を持った若い従者が立っている。
「全員揃ったか」
カイルが尋ねる。
「片づけ担当を数名残しております」
ドミニクが答えた。
「後から同じ説明を聞かせろ」
「承知しました」
カイルは集まった者たちを見渡した。
「こちらは、王都から来られたモンテフェルト宰相府の書記官だ」
書記官と呼ばれた男が、小さく頭を下げる。
「エドガー・ノルトと申します」
落ち着いた声だった。
「ルミエールが開店以降、短期間で多くの客を集めていると伺っています。王都でも、新たな社交店の形として関心を持つ者が増えております」
接客係たちの一部が、僅かに表情を明るくする。
王都から評価されている。
そう受け取ったのだろう。
カイルも満足そうに頷いた。
「ルミエールは、客数でも売上でも順調に伸びています」
「資料を拝見しました」
エドガーは卓に置かれた帳簿へ手を添えた。
「来店者数。利用金額。指名。注文した酒。好む舞台演目。いずれもよく記録されている」
フィオナはその帳簿を知っている。
客ごとの利用額。
注文した酒。
指名した接客係。
贈り物の金額。
過去に問題を起こしたか。
それらを黒服や会計係がまとめている。
接客係の順位を決めるためにも使われる記録だった。
「しかし、まだ足りません」
エドガーが言った。
何人かが顔を上げる。
「足りない？」
カイルが尋ねる。
「客が何を買ったかは分かります。ですが、なぜ買ったのかが分からない」
「酒を飲むためでしょう」
マティアスが答えた。
エドガーは彼を見る。
「誰もが、酒だけを目的に社交店へ来るわけではありません」
「それは分かっています」
「では、客が何を求めて来たのか。誰と関係を深めたいのか。何に不満を持っているのか。それらを記録すべきです」
エドガーは従者へ合図した。
若い従者が、何も書かれていない紙を一枚ずつ卓へ並べる。
紙には、いくつもの項目が印刷されていた。
客の名。
職業。
同行者。
紹介者。
家族構成。
取引先。
親しい人物。
対立している人物。
最近の関心。
不満。
欲しいもの。
恐れていること。
秘密にしていること。
フィオナの目が、その最後の項目で止まった。
「これは何ですか」
ベネデットが尋ねる。
「新しい顧客記録です」
エドガーは当然のように答えた。
「接客係が聞いた会話を、営業後に報告していただきます。黒服にも、客同士の会話で気づいたことを提出してもらう」
事務室が静かになる。
遠くから、片づけを続ける者が酒瓶を箱へ入れる音が聞こえた。
「会話を、すべてですか？」
フィオナが思わず尋ねた。
エドガーの視線が彼女へ向く。
「すべてである必要はありません」
柔らかい返答だった。
フィオナは少しだけ息をつく。
しかし次の言葉で、その安堵は消えた。
「価値のある内容だけで結構です」
「価値のある内容とは？」
「商売へ使える情報。客の好みに合わせた提案へつながる情報。今後の来店を促す材料。ほかの客との関係を理解するための情報です」
「客が家族の悩みを話した場合も？」
「内容によります」
「仕事への不満は？」
「記録すべきです」
「誰かを嫌っているという話は？」
「相手の名が分かるなら、なおよい」
エドガーは少しも迷わない。
「社交店には、人が自ら情報を持って来る。酒を飲み、接客係へ気を許し、自分から話す。それを何も残さないのは、商売として大きな損失です」
フィオナの胸が重くなる。
ハインツが話したことが浮かぶ。
甥へ仕事を任せるのが怖いこと。
娘への贈り物に迷っていること。
自分がいなくなった後の店を心配していること。
あの話を、店へ報告するのか。
客本人の知らないところで、帳簿へ書き残すのか。
「客は、記録されることを知っているのですか」
ベネデットが尋ねた。
「伝える必要がありますか？」
エドガーが逆に問う。
「本人の話です」
「店内で交わされた会話です」
「だから店のものになると？」
「店が提供した席、酒、接客の中で得た情報です」
ベネデットの表情が硬くなる。
エドガーは気にした様子もなく続ける。
「もちろん、客へ害を与えるためではありません。より良い接客へ使うのです」
「例えば？」
カイルが興味を示した。
「娘の誕生日が近い客なら、贈り物になりそうな品を扱う商人を紹介できる。新しい取引先を探している客なら、条件の合う者を同席させられる。役人へ不満を持つ商人なら、別の窓口を用意できる」
「客同士を結びつけるためか」
「それだけではありません」
エドガーは薄く笑った。
「客が何を望むかを知れば、高い酒を勧める理由にもできます」
「理由？」
「商談が成功した日。家族の祝い事。競争相手に勝った日。そうした時に、記念となる酒を勧める。客は単に高いから買うのではなく、自分の出来事へ意味を与えられたと感じて買う」
カイルの目が僅かに輝く。
フィオナには、その意味が分かった。
ハインツが新しい鞄の商品を完成させたら。
甥へ初めて仕事を任せられたら。
娘の誕生日を無事に祝えたら。
その話を記録しておけば、次に来た時、高級酒を勧める理由にできる。
客が喜んでいることを、売上へ変える。
客が悩んでいることさえ、酒を買わせる理由に変える。
「よい仕組みだ」
カイルが言った。
「これまでの顧客帳では、金を使った結果しか分からなかった。何を使えば、さらに金を使うかまでは残せていない」
「そのために、接客係の報告が必要です」
エドガーは接客係たちへ視線を移す。
「皆様は、客の近くにいる。最も多くの言葉を聞いている。その価値を理解していただきたい」
褒めるような言い方だった。
自分たちの仕事が重要だと認められた。
そう感じた接客係もいたらしい。
一人が慎重に手を挙げる。
「客の好みを覚えておくのは、今までもしていました」
「素晴らしいことです」
「前に話した内容を覚えていると、喜んでくださいます」
「それを個人の記憶だけへ残すべきではない」
エドガーは答えた。
「担当が休んだ日でも、別の接客係が同じように話せる。担当が辞めても、客との関係は店へ残る」
接客係は少し考えた後、納得したように頷いた。
フィオナは頷けなかった。
自分が休んだ日に、別の者がハインツへ、
娘さんの鞄は完成しましたか。
甥御さんへ仕事を任せられましたか。
そう尋ねる。
一見すれば、丁寧な接客に見える。
だがハインツは、その話を別の接客係へ聞かせたつもりはない。
フィオナへ話した。
フィオナが覚えていたからこそ、次に会う意味があった。
店全体で共有すれば便利になる。
それでも、その便利さは客が望んだものなのか。
「断られた場合は、どうするのですか」
ラナが尋ねた。
「何をです？」
「客が、自分の話を書いてほしくないと言った場合」
エドガーは一瞬だけラナの耳へ視線を向けた。
珍しいものを見る目だった。
だがすぐに表情を戻す。
「客へ、書いていることを伝えなければよいでしょう」
「それは断られないんじゃなくて、断る機会を与えてないだけでしょう」
ラナの声は静かだった。
「接客内容を詳細に説明すれば、客は本音を話さなくなる」
「本音を聞くために、隠すのですか」
「隠すという言い方は適切ではありません」
「では、何ですか？」
「店内情報の管理です」
言葉を変えただけだった。
ラナの尾が、ゆっくりと左右へ動く。
苛立っている時の動きだった。
「舞台の客が、私の耳を触りたいと言ったことも書くんですか」
「客の好みとして価値があるなら」
「次に来た時、別の獣人へ触れさせるために？」
「店側が適切な対応を考える材料になります」
「適切な対応って、断ることですか。それとも、もっと金を払えば触らせることですか」
エドガーが答える前に、カイルが口を挟んだ。
「ラナ」
「何ですか」
「感情的になるな」
「聞いているだけです」
「客の要望を記録することと、すべてを認めることは別だ」
「なら、触れたいと話した客の情報は、安全のために使うんですか？」
カイルはすぐには答えなかった。
「場合による」
結局、そう答えた。
「支払額によってですか」
「客の態度と状況による」
「フィオナの腕をつかんだ客は、高い酒を頼んでいました」
事務室の空気が張り詰める。
フィオナは自分の手首へ反対の手を添えた。
赤みはほとんど消えている。
それでも、つかまれた感触は残っていた。
「その件は、今の話とは関係ない」
カイルが言った。
「客の要望を細かく記録するなら、危険な要望も残すべきでしょう」
ラナは引かなかった。
「誰が触れたがるか。誰が嫌がる接客係へ酒を飲ませようとするか。誰が断られて怒るか」
「問題行動は、すでに記録している」
ドミニクが答えた。
「でも、高額客だから次も入れるんでしょう？」
「ラナ」
ドミニクが制する。
「事実でしょう」
「今は新しい顧客帳の説明だ」
「だから聞いてるの。客の不満や欲望まで書くなら、働く側が怖いと感じたことも同じように書くのかって」
エドガーはラナとドミニクのやり取りを観察していた。
「安全に関する情報も、記録すればよいでしょう」
やがて口を開く。
「客が接触を好む。酒を勧める傾向がある。断られると不機嫌になる。そのような特徴も、担当を決める際に役立ちます」
「担当を決める？」
フィオナが尋ねる。
「対応できる接客係を配置するのです」
「対応できるとは、どういう意味ですか」
「酒に強い者。客との距離が近い接客を苦にしない者。相手を怒らせずに要望を調整できる者」
フィオナは息を止めた。
危険な客を止めるのではない。
耐えられる接客係を選ぶ。
断らずに済ませられる者を配置する。
「嫌がる者を避けるなら、よいことではありませんか」
別の接客係が言った。
フィオナは、その言葉を否定できなかった。
あの客を自分へ担当させない。
別の者が担当する。
それなら自分は守られる。
だが、代わりの接客係はどうなるのか。
「苦にしない者が、本当にいるのでしょうか」
フィオナが小さく尋ねた。
「何がです？」
「腕をつかまれることです」
「つかむことを認めるとは言っていません」
「では、距離が近い接客とはどこまでですか」
エドガーは少し考える。
「店が決めることでしょう」
フィオナはカイルを見る。
カイルは、客の支払額と状況によると答えるだろう。
その境界は、働く者が決められない。
「この帳簿は、いつから始めるのですか」
ドミニクが尋ねた。
「明日の営業からだ」
カイルが即座に答える。
「まだ報告方法が決まっておりません」
「今夜の内容から試せばいい」
「今夜の会話も記録するのですか」
フィオナが尋ねる。
「覚えている範囲でな」
カイルは当然のように言った。
「客の名。同行者。職業。話した内容。喜んでいたこと。不満。欲しいもの。次に勧められそうな酒や商品」
「客へ確認は？」
「必要ない」
「ですが」
「フィオナ」
カイルの声が低くなる。
「お前は以前、売上の少ない客へ長く時間を使っていたな」
ハインツのことだった。
「はい」
「その客が何を求めて来ているのか、店は把握できていなかった」
「私と話すためです」
「それだけでは記録にならない」
「仕事とご家族の話を」
「なら、それを書け」
フィオナの口が止まる。
「甥へ仕事を任せることに迷っている。娘への贈り物を探している。新しい鞄を作ろうとしている。そうした内容が分かれば、店も対応できる」
「対応とは？」
「甥を連れて来た時に、若い商人向けの酒を勧める。新商品が完成した時に、祝いの酒を勧める。取引相手になりそうな客を紹介する」
カイルの中では、すべてが商売へつながっている。
「それが、客のためにもなる」
「ハインツ様が望んでいるかは分かりません」
「客は、自分に何が必要かをすべて理解しているわけではない」
「だから店が決めるのですか」
「提案するだけだ」
「提案を断れば、私を席から外すのでしょうか」
事務室が静かになる。
カイルの表情から笑みが消えた。
「今は、お前の接客時間の話ではない」
「同じことだと思います」
フィオナの声は震えていた。
それでも止めなかった。
「ハインツ様が話したことを記録して、その内容から高い酒を勧める。頼まなければ、私は長く席へいられない。そうなれば、話したことが酒を買わせるために使われます」
「客の話を聞くことも、お前の仕事だ」
「はい」
「聞いた内容から、客に合うものを提案するのも仕事だ」
「はい」
「なら何が問題だ」
フィオナは言葉を探す。
接客では、客の好みを覚える。
以前飲んだ酒を覚える。
苦手な料理を避ける。
祝いたい出来事があれば、合うものを提案する。
それ自体が悪いわけではない。
問題は、客が信頼して話したことを、本人の知らない場所へ残すこと。
さらに、その情報を誰が、何の目的で使うかを客が選べないことだった。
「私が覚えていることと、店が帳簿へ残すことは違います」
フィオナは答えた。
「何が違う」
「私が忘れることもあります」
「だから帳簿へ残す」
「私が辞めれば、話も私と一緒に店から消えます」
「それでは店の損失だ」
「お客様にとっては、消えてよい話かもしれません」
カイルの眉が動く。
「客の代わりに決めるな」
「店も決めるべきではないと思います」
自分がそのような言葉を返せるとは、フィオナ自身も思っていなかった。
手が震える。
昨日、客へ腕をつかまれた時と同じように、喉も詰まっている。
それでも今は、笑顔を作らなかった。
「客から聞いた情報は、店の財産だ」
カイルははっきりと言った。
「接客係個人のものではない」
「お客様のものでもないのですか」
フィオナが尋ねる。
「話した時点で、店内へ出た情報だ」
「では、お客様はここで何も安心して話せません」
「大げさだ」
「何が記録され、誰に見られ、何へ使われるか分からないのですから」
「客へ見せる帳簿ではない」
「だから怖いのです」
フィオナの言葉に、何人かの接客係が視線を落とした。
自分たちも、客から様々な話を聞いている。
夫婦の不仲。
家業の失敗。
借金。
病気。
親との不和。
恋愛。
取引相手への不満。
それらを営業後に語れば、店の役に立つ情報になるのかもしれない。
同時に、客が最も知られたくない相手へ届く可能性もある。
「帳簿を誰が見るのですか」
ベネデットが尋ねた。
「カイル様。顧客管理の責任者。必要に応じて担当を決める者です」
エドガーが答える。
「宰相府も？」
「店の運営状況を確認するため、一定の報告を受けます」
「客の会話まで？」
「すべてではありません」
また同じ答えだった。
「価値のある情報だけですか」
ベネデットが言う。
「そのとおりです」
「誰にとって価値があるのです」
エドガーの目が僅かに細くなる。
「店と、店を支援する者にとってです」
「客ではないのですね」
「結果として客にも利益があります」
「結果として、ですか」
ベネデットは卓の紙を見る。
不満。
欲望。
恐れ。
秘密。
黒服として安全のために必要な情報を残すことはある。
暴力を振るった。
泥酔した。
接客係へ触れた。
避難の際に補助が必要。
それらは次に事故を防ぐための記録になる。
だが、目の前の紙に並ぶ項目は違う。
客を守るためではなく、客を動かすための情報だった。
「記録を拒否した者は、どうなりますか」
ドミニクが尋ねた。
「接客係が、報告を拒否した場合です」
「業務命令へ従わないことになります」
カイルが答えた。
「評価へ影響しますか」
「当然だ」
「黒服も？」
「同じだ」
事務室の空気がさらに重くなる。
順位。
担当。
減給。
配置転換。
接客係たちは、すでに数字によって競わされている。
今度は、どれだけ客の情報を持ち帰ったかまで評価されるのかもしれない。
「報告内容にも価値をつけるのですか」
フィオナが尋ねた。
「まだ決めていない」
カイルは答えた。
「だが、客を理解できる接客係は評価すべきだろう」
フィオナには、その先が見えた。
客の話を多く聞き出す者。
家族の事情を知る者。
商売上の不満を知る者。
秘密を持ち帰る者。
それらが、優れた接客係とされる。
何も話させずに安心して過ごしてもらう接客。
客が言いたくないことへ踏み込まない接客。
沈黙を守る接客。
そうしたものは、帳簿には何も残せない。
数字と同じように、記録できるものだけが価値になる。
「明日から、各卓の報告用紙を用意する」
カイルが告げた。
「接客係は営業後、担当した客ごとに提出。黒服は、同行者や客同士の関係で気づいたことを記す」
「舞台担当もですか」
ラナが尋ねる。
「客席へ降りた時に聞いた話があれば書け」
「私は踊りに集中しています」
「客が誰を見ていたか。どの演目へ反応したか。誰と話していたか。それだけでもよい」
「誰が私の耳へ触れたがったかも？」
ラナの声には皮肉が混じっていた。
「安全上、必要ならな」
「安全のために使うと約束できますか」
「使い方は店が決める」
ラナはそれ以上言わなかった。
耳が僅かに伏せている。
怒りよりも、諦めに近い動きだった。
「本日の内容を、試しに書いてもらう」
エドガーが紙を配るよう従者へ指示する。
接客係と黒服へ、一枚ずつ紙が渡された。
「覚えている客を一人選び、記入してください」
「今、ですか？」
「時間はかかりません」
フィオナの前にも紙が置かれた。
客の名。
職業。
同行者。
話した内容。
最近の不満。
欲しいもの。
次回来店時に勧める商品。
フィオナは筆を持つ。
今夜担当した穀物商の顔が浮かぶ。
南部で雨が少ない。
収穫が落ちるかもしれない。
王都の倉庫を借りる時、役人へ余計な金を求められた。
その内容を書けば、店にとって価値があるのだろう。
穀物価格が上がる。
王都の役人が不正をしている。
商人が不満を持っている。
誰かにとっては、利用できる情報だ。
フィオナは客の名を書いた。
職業も書いた。
同行者も書いた。
そこで筆が止まる。
「どうした」
近くを通ったドミニクが尋ねる。
「話した内容を、どこまで書けばよいのでしょうか」
「価値があると思ったことだ」
「私が決めるのですか」
「今は試しだ」
「書かなかったことが後で分かったら？」
ドミニクは答えに迷った。
「意図的に隠したと判断されれば、問題になる」
「では、私が価値はないと思っても、店が価値を認めれば？」
「報告不足になるかもしれない」
何を書かないかを選ぶ権利も、実際にはない。
接客係が聞いたことを店が後で知れば、なぜ報告しなかったのかと問われる。
客同士で同じ話をしていた。
別の接客係にも話していた。
黒服が近くで聞いていた。
そのようなことがあれば、隠したと見なされる。
フィオナは筆先を紙へ置いた。
――南部の収穫量を心配している。
そこまで書く。
役人への不満は書かなかった。
名前を聞いていない。
具体的な場所も分からない。
不確かな情報だから。
自分へそう言い聞かせた。
だが紙の下には、
――次回来店時に勧めるもの。
という項目が残っている。
フィオナは迷った末、
――南部の状況が良ければ、祝いの酒。
と書きかけた。
筆を止める。
収穫が良ければ、高い酒を売る。
悪ければ、励ますための酒を売るのか。
どちらへ転んでも、客の出来事が販売理由にされる。
フィオナはその行を空白にした。
隣では、別の接客係がすらすらと書いている。
「何を書いたの？」
小声で尋ねられる。
「今夜のお客様の話」
「私の客、奥様へ贈り物を探してるって。宝石を扱う人を紹介したら喜びそう」
「そうだね」
「次に来た時、宝石商のお客さんと近い席へすればいいのかな」
接客係は悪意なく言っている。
客同士を結びつける。
役立つ情報を教える。
それ自体は、よいことにも見える。
「奥様への贈り物を探していること、ほかの人に知られても大丈夫なのかな」
フィオナが尋ねる。
「贈り物でしょう？」
「秘密にしたいかもしれない」
「あ……」
接客係の筆が止まる。
「でも、もう書いちゃった」
「そうだね」
「消した方がいい？」
「私には分からない」
それが最も怖かった。
どこまでが客のためになる情報で、どこからが勝手に扱ってはいけない話なのか。
判断基準がない。
店の利益になるなら記録する。
それだけだった。
しばらくして、紙が回収された。
エドガーは数枚をその場で確認する。
「悪くありません」
最初にそう言った。
接客係たちの緊張が少し緩む。
「ただし、抽象的な記述が多い。『仕事に悩んでいる』『家族を大切にしている』だけでは役に立ちません」
紙を一枚持ち上げる。
「何の仕事か。誰との関係か。何を望んでいるか。次回、どのような提案ができるか。そこまで書いてください」
フィオナは、自分の紙ではないかと不安になった。
「情報は、具体的であるほど価値を持ちます」
エドガーは続ける。
「誰が、何を、なぜ望んでいるか。その三つを意識してください」
「客が誰かの悪口を言った場合も、具体的な名を書くのですか」
マティアスが尋ねた。
「名が分かるなら」
「酒の席で言っただけかもしれない」
「それも記録してください」
「翌日には気が変わるかもしれない」
「気が変わったことも、後から書けばよい」
「最初の記録は残るのですか」
「もちろんです」
エドガーは迷わず答えた。
「人の感情は変化します。その変化を追うことにも価値がある」
フィオナには、それが人を理解するためではなく、人を分類するための言葉に聞こえた。
誰を好む。
誰を嫌う。
何を恐れる。
何を欲しがる。
いつ不満を持ち、いつ考えを変えた。
客の人生が、帳簿の項目へ分けられていく。
「今後、特に重要な情報は別の印を付けてください」
エドガーが説明する。
「商売上の大きな動き。王都や領主への不満。有力者同士の対立。新しい事業。借金。秘密の関係」
「王都への不満も、販売へ使うのですか」
ベネデットが尋ねる。
「場合によっては、適切な相手へ届ける必要があります」
「適切な相手とは？」
「宰相府です」
答えが返った瞬間、事務室の空気が変わった。
「客の不満を、王都へ報告するのですか」
フィオナが聞く。
「すべてではありません」
エドガーは繰り返した。
「国家の安定に関わる内容だけです」
「何が国家の安定へ関わるのですか」
「それを判断するのは、宰相府です」
「私たちは、判断できないのですね」
「皆様には、聞いた内容を正確に報告していただければよい」
正確に。
その言葉に、フィオナは別の怖さを感じた。
酔った客が、
税が高すぎる。
役人は何もしてくれない。
王都の連中は現場を知らない。
そう言っただけでも、書けば王都へ届く可能性がある。
冗談。
愚痴。
怒り。
一時的な不満。
それらを、国家の安定へ関わる情報として扱うかどうかは、聞いた者でも、話した本人でもない。
帳簿を読む側が決める。
「客は、自分の言葉が王都へ届くと知りません」
フィオナが言った。
「知れば、話し方を変えるでしょう」
「当然です」
「なら、知らないまま話させるのですか」
「接客係が聞き出す必要はありません。客が自ら話した内容を報告するだけです」
「聞き出さなくても、利用するのですね」
エドガーの表情から、僅かに柔らかさが消えた。
「利用という言葉に悪意を込めるのはやめていただきたい」
「では、何と呼べばよいのですか」
「管理です」
「何のための？」
「秩序のためです」
フィオナには、その秩序の中に客の安心が含まれているようには思えなかった。
「説明は以上だ」
カイルが話を切った。
「明日から実施する。報告を怠った者は評価へ反映する」
「報告用紙は、誰が保管しますか」
ドミニクが尋ねる。
「事務室の鍵付き棚だ」
「鍵は？」
「私と顧客管理責任者が持つ。王都へ送る分は、エドガー殿が確認する」
「黒服や接客係は、後から自分の報告を確認できますか」
「必要があればな」
「訂正は？」
「客から新しい話を聞いた時に追加しろ」
「過去の内容が誤っていた場合は？」
マティアスが尋ねた。
「誤りと分かる理由を添えて訂正する」
「元の記録は残すのですね」
「消せば、改ざんになる」
エドガーは答えた。
都合のよい言葉だけが残る。
そうなる危険を、フィオナはまだ具体的に想像できなかった。
だが、一度書かれたものが消えないことだけは分かった。
客が冗談で言った。
酔って誤解していた。
後で謝った。
それでも最初の言葉は残る。
「解散してよい」
カイルが告げる。
接客係と黒服たちは、順番に事務室を出た。
廊下へ出ても、誰もすぐには話さなかった。
今夜から、自分たちが聞いたことに別の意味が生まれた。
客が笑って話したこと。
小さな愚痴。
家族の悩み。
仕事の失敗。
隠している不安。
それを覚えているだけなら、次の接客へつながる。
紙へ書けば、店のものになる。
さらに王都へ届くかもしれない。
「フィオナ」
ラナが隣へ並ぶ。
「何を書いたの？」
「南部の収穫が心配だって話」
「それだけ？」
「役人への不満も話してた」
「書かなかったの？」
「うん」
「大丈夫？」
何に対しての大丈夫か、フィオナには分かった。
「分からない」
正直に答えた。
「ほかの人も聞いていたら、隠したことになるかもしれない」
「隠したかったの？」
「お客様が、王都へ伝えたいと思って話したようには見えなかったから」
「なら、書かなくてよかったんじゃない？」
「店から見れば、違う」
フィオナは廊下の先を見る。
事務室では、集めた紙をエドガーとカイルが確認している。
「ラナは何を書いたの？」
「舞台を見ていた客のこと」
「誰を見ていたか？」
「うん。あと、耳を触りたいって言った人」
「書いたんだ」
「安全のために使うって言ったから」
「信じてる？」
「信じてない」
ラナは迷わず答えた。
「でも、次に別の踊り手へ触ろうとした時、前にも同じことを言ってたって残っていた方が止めやすいかもしれない」
「そうだね」
「だけど、店がその客へ、獣人へ近づける特別席を売ったら？」
フィオナは答えられない。
「同じ情報でも、使う人が違えば意味も変わるんだね」
ラナが言った。
「うん」
「だから嫌なんだ」
安全のために必要な記録。
売上を増やすための記録。
客を監視するための記録。
紙の上では、すべて同じ文字になる。
目的は、読む側が決める。
二人が控室へ戻ると、ほかの接客係たちも新しい帳簿について話していた。
「評価が上がるなら、できるだけ詳しく聞いた方がいいのかな」
「でも、詮索してると思われない？」
「自然に聞けばいいでしょう」
「客が何も話さなかったら、報告できないわ」
「話してもらえないのは、接客が悪いって判断されるかも」
フィオナは足を止めた。
まだ正式には決まっていない。
それでも、競争はすでに始まりかけている。
誰が多くの情報を持ち帰るか。
誰が客の深い事情を知るか。
誰が販売へつなげられる材料を見つけるか。
接客係同士が客を奪い合った次は、客の秘密まで奪い合うようになるのかもしれない。
「フィオナは得意そうね」
一人が声をかける。
「お客さんの話をよく覚えてるでしょう」
「覚えていることと、報告することは違うよ」
「でも、評価されるならいいじゃない」
「お客様が喜ぶかは分からない」
「知られなければ大丈夫でしょう」
悪意のない言葉だった。
エドガーと同じ考えでもある。
客が知らなければ、傷つかない。
記録されても、利用されても、本人が気づかなければ問題にならない。
フィオナは、その考えを受け入れられなかった。
「私は、自分が話したことを知らない人に読まれたら嫌だよ」
フィオナが言うと、相手は少し驚いた。
「でも、仕事の帳簿でしょう？」
「仕事なら、何を書いてもいいの？」
「そういう意味じゃないけど」
「私にも、どこまでがいいのか分からない」
フィオナは自分の鏡の前へ座る。
「だから怖いの」
相手は返事をしなかった。
控室の会話は、次第に別の話題へ移っていく。
明日の舞台。
順位。
衣装。
予約客。
けれどフィオナの中では、新しい紙の項目が消えなかった。
秘密にしていること。
恐れていること。
不満。
欲しいもの。
それらは本来、話した相手との間だけに残るものだと思っていた。
同じ頃。
事務室では、カイルとエドガーが提出された紙を確認していた。
「想像以上に情報が集まりそうだ」
カイルが言う。
「接客係は、客が警戒しにくい」
エドガーが答えた。
「特に、会話を得意とする者は有用です」
フィオナの紙が卓の上へ置かれる。
「これは情報が少ない」
エドガーが指摘する。
「担当した客は、王都の倉庫について不満を話していたはずです」
「なぜ分かる？」
「同じ卓の近くにいた黒服の報告です」
別の紙には、
――王都の倉庫を借りる際、役人へ余計な金を求められたと発言。
と記されている。
「フィオナは意図的に省いたのか」
「可能性があります」
「販売意識だけでなく、報告意識も低いか」
カイルはフィオナの評価欄へ印をつけた。
「注意しますか？」
「まだいい」
カイルは別の紙へ目を移す。
「一度目は、書き方が分からなかったことにしておく。次も同じなら指導する」
「従わなければ？」
「担当を減らす」
「彼女は客から話を聞く能力が高いようですね」
「だからこそ、情報を店へ戻させる必要がある」
カイルはフィオナを接客係個人として見ていない。
客から言葉を引き出す入口。
その先に帳簿があり、店が情報を受け取る。
その仕組みの一部として見ていた。
「この穀物商の話は、王都へ報告しますか」
カイルが尋ねる。
「役人の名も倉庫の場所も不明です。今は保留でよいでしょう」
「南部の収穫不足は？」
「今後、同じ話が複数の客から出れば価値が上がります」
「穀物価格へ影響するな」
「ええ。先に仕入れ量を調整できる者には利益となる」
カイルは頷いた。
客が不安として話した言葉が、商会の仕入れ判断へ変わる。
本人には知らされない。
「この帳簿があれば、Club Moon Dropより先に客の動きを読める」
カイルが言った。
「あの店は、相談内容を記録しないそうですね」
エドガーが答える。
「安全のために必要なこと以外は残さないと聞いている」
「非効率です」
「客は安心するのだろう」
「安心だけでは、影響力を管理できません」
エドガーは集めた紙をまとめる。
「人が集まる場所には、情報が集まる。情報が集まる場所を、管理せずに放置する方が危険です」
カイルは、その言葉を商売の意味で受け取った。
客の好み。
欲しいもの。
不満。
新しい取引。
それらを使えば、さらに売上を伸ばせる。
だがエドガーの視線は、売上だけを見てはいなかった。
王都への不満。
有力者同士の対立。
役人への告発。
貴族や商人の弱み。
ルミエールへ集まる会話が、誰を動かし、誰を抑える材料になるかを見ている。
「帳簿は二つに分けましょう」
エドガーが提案した。
「二つ？」
「店内で接客へ使う顧客帳。そして、宰相府へ送る特別報告です」
「働く者には？」
「知らせる必要はありません」
「なぜだ」
「自分の報告が王都へ届くと意識すれば、内容を選ぶ者が出ます」
すでにフィオナは選んでいた。
だがエドガーは、さらに選ばせない仕組みを作ろうとしている。
「黒服と接客係には、すべて店内接客へ使うと説明してください」
「嘘になるのではないか」
カイルが尋ねる。
「店内で得た情報を、店を支援する宰相府が確認するだけです」
エドガーは穏やかに答えた。
「嘘ではありません。すべてを説明していないだけです」
カイルは僅かに考えた後、頷いた。
「分かった」
その夜、ルミエールに新しい顧客帳が作られた。
客の名。
職業。
支払額。
好む酒。
指名。
同行者。
家族。
仕事。
不満。
望み。
恐れ。
秘密。
客が一晩の酒席で口にした言葉が、項目ごとに分けられていく。
その帳簿があることを、客は知らない。
接客係たちは、店の売上と次の接客へ使われると教えられた。
だが帳簿の一部は、さらに別の紙へ写されることになっていた。
王都へ送るための紙へ。
フィオナは、そのことをまだ知らない。
ただ、自分が書かなかった役人への不満が、別の黒服の紙には残っていたことも知らない。
彼女が守ろうとした客の言葉は、すでに店の帳簿へ移されていた。
翌日の担当表には、新しい欄が増えていた。
――客から得るべき情報。
フィオナが担当する客の欄には、
――南部の収穫状況。
――王都の倉庫役人について詳細を確認。
――不満の対象となる人物名を聞き出すこと。
と記されていた。
その下には、販売目標として高級酒の名も書かれている。
客が話した不満は、もう会話ではなかった。
次に何を聞き出し、何を売るかを決めるための商品へ変わっていた。
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