介護技術を伝授しよう

第5話 認知症利用者への声かけと誘導

　介護現場では、声かけが非常に重要である。

　声かけは、ただの会話ではない。

　利用者を安心させるための技術であり、必要な行動へ導くための技術であり、拒否や不穏を減らすための技術でもある。

　特に認知症利用者への対応では、声かけの良し悪しがその後の流れを大きく変える。

　同じ内容を伝えているのに、言い方ひとつで受け入れてもらえることもあれば、拒否が強くなることもある。

　同じ誘導をしているのに、ある職員ならスムーズに動いてくれるが、別の職員だと怒ったり不安定になったりすることもある。

　これは珍しいことではない。

　認知症利用者への対応では、正しいことを言えば通るとは限らない。

「トイレに行きましょう」

「さっき行っていませんよ」

「汚れているかもしれません」

「危ないから座ってください」

「薬を飲んでください」

　これらは、職員側から見れば必要な声かけである。

　しかし、利用者側がその言葉をどう受け取るかは別である。

　トイレに行きたくない。

　もう行ったと思っている。

　汚れていると言われて恥ずかしい。

　座れと言われて命令されたように感じる。

　薬を飲まされることに不安を感じる。

　自分の行動を否定されたように感じる。

　そう受け取られれば、拒否や怒りにつながる。

　だから、認知症利用者への声かけでは、言葉の内容だけではなく、相手が受け取りやすい形に変えることが重要になる。

　基本は、優しく丁寧に声をかけることである。

　たとえば、トイレ誘導なら、

「トイレに行っておきましょうか」

「今のうちに行っておくと安心ですよ」

「確認だけさせてくださいね」

「少しだけ見せてもらってもいいですか」

「念のため行っておきましょう」

　このように、言い方を柔らかくする。

　もちろん、利用者によって通じる言い方は違う。

　だから、どの言い方がその人に合うのかを覚える必要がある。

　同じ「トイレに行く」という目的でも、言葉の選び方によって結果が変わる。

　真正面から「行ってください」と言うと拒否が出る人でも、「確認だけさせてくださいね」と言えば動いてくれることがある。

「汚れているかもしれません」と言うと怒る人でも、「少し整えておきましょうか」と言えば受け入れてくれることがある。

「危ないです」と言うと反発する人でも、「こちらで少し休みましょう」と言えば誘導できることがある。

　介護の声かけは、相手を言い負かすためのものではない。

　相手に納得してもらい、安全な行動へつなげるためのものである。

　ここで重要なのは、否定しすぎないことである。

　認知症利用者は、実際にはトイレに行っていなくても、「もう行った」と言うことがある。

　汚染確認ができていなくても、「大丈夫」と言うことがある。

　薬を飲んでいなくても、「飲んだ」と言うことがある。

　何度も同じ訴えをしていても、本人の中では初めて言っている感覚の場合もある。

　この時、職員が強く否定すると、関係が悪くなることがある。

「行っていませんよ」

「飲んでいませんよ」

「さっきも言いましたよ」

「何回も同じことを言っていますよ」

　こう言いたくなる場面はある。

　現場は忙しい。

　同じ訴えが何度も続くと、職員も疲れる。

　時間がない時に繰り返されると、苛立つこともある。

　しかし、強く否定しても、良い結果にならないことが多い。

　本人が不安定になる。

　怒る。

　拒否が強くなる。

　帰宅要求が増える。

　職員への不信感が出る。

　その後の介助が難しくなる。

　だから、正面から否定するより、言い方を変えて誘導する。

「確認だけさせてくださいね」

「念のため見ておきましょう」

「一緒に行っておくと安心ですよ」

「少しだけこちらへお願いします」

　こうした声かけで、相手の気持ちを大きく傷つけずに必要な確認へつなげる。

　もちろん、すべてが上手くいくわけではない。

　どれだけ丁寧に言っても拒否が出ることはある。

　その場合は、少し時間を置く。

　別の職員に頼む。

　言い方を変える。

　危険度が高い場合は、他職員と相談して対応する。

　介護では、職員によって利用者の反応が変わることがある。

　この職員ならトイレに行く。

　この職員なら薬を飲む。

　この職員なら落ち着く。

　逆に、この職員だと拒否が強くなる。

　そういう相性はある。

　それを個人の好き嫌いだけで片づけるのではなく、現場の技術として使うことも大事である。

　自分で対応しようとして拒否が強くなるなら、通りやすい職員にお願いする。

　別の職員が声をかければスムーズに動くなら、その方が安全で早いこともある。

　介護は、職員一人の意地で進める仕事ではない。

　現場全体で利用者を安全に誘導する仕事である。

　無理に自分だけで押し切る必要はない。

　特に認知症利用者の場合、無理やり誘導することは危険である。

　手を引くことはある。

　体を支えることもある。

　安全のために方向を変えることもある。

　しかし、無理やり引きずるように誘導してはいけない。

　利用者が怖がる。

　身体をこわばらせる。

　拒否が強くなる。

　怒りや不安につながる。

　転倒リスクも上がる。

　職員への不信感が残る。

　さらに、その場だけでは終わらないこともある。

　無理な誘導によって精神的に不安定になる。

　帰宅要求が頻回になる。

　日勤帯だけでなく、夜勤帯にも不穏や異常行動が出やすくなる。

　雑な対応は、その場を一瞬だけ進めるかもしれない。

　しかし、後で現場全体を重くすることがある。

　だから、認知症利用者への誘導では、言葉や手引きでゆっくり行うことが基本である。

　急がせすぎない。

　否定しすぎない。

　怖がらせない。

　本人が動ける速度に合わせる。

　必要な時は理由を変える。

　通りやすい職員に頼む。

　無理に押し切らない。

　これらは、甘い対応ではない。

　現場を安定させるための技術である。

　同じ訴えが頻回にある場合も難しい。

「トイレに行きたい」

「家に帰りたい」

「財布がない」

「家族はどこか」

「ここはどこか」

「まだ帰れないのか」

　こうした訴えが何度も繰り返されることがある。

　職員側からすれば、また同じ話である。

　しかし本人にとっては、毎回本当に不安なのかもしれない。

　同じ訴えでも、完全に放置できない場合が多い。

　特にトイレの訴えは判断が難しい。

　頻尿で何度も行きたがる人もいる。

　実際には出ないこともある。

　しかし、本当に排泄がある場合もある。

　汚染確認が必要な場合もある。

　放置すれば失禁につながることもある。

　だから、ただ「さっき行ったからいい」と切り捨てるのは危険である。

　可能であれば対応した方がよい。

　少なくとも、観察する必要がある。

　ただし、すべての訴えに毎回同じ強度で対応することは、現場の人数によっては難しい。

　その場合は、危険度を見る。

　今すぐ転倒や汚染につながりそうか。

　本人が不安定になっているか。

　本当に排泄の可能性が高いか。

　他の利用者対応との優先順位はどうか。

　少し観察を増やせば対応できるか。

　ピンポイントで誘導すれば済むか。

　危険が少ない場合は、その都度観察する頻度を増やし、必要なタイミングで対応する。

　完全に放置するのではない。

　かといって、毎回すべてを最優先にするわけでもない。

　観察しながら、必要なところで動く。

　これが現実的な対応である。

　認知症利用者の行動には、ある程度のパターンがあることも多い。

　この時間になるとトイレを訴えやすい。

　夕方になると帰宅要求が出やすい。

　疲れると不穏になりやすい。

　特定の職員の声かけなら落ち着きやすい。

　大きな音があると不安定になりやすい。

　食後に立ち上がりが増える。

　夜間にせん妄が出やすい。

　こうしたパターンを覚えると、対応はかなりしやすくなる。

　介護では、利用者ごとの傾向を覚えることが大事である。

　大体の行動は同じように繰り返されることが多い。

　もちろん毎回同じではない。

　体調や環境によって変わることもある。

　それでも、傾向はある。

　その傾向を知っていれば、先回りできる。

　この時間に声をかけておこう。

　この人はこの言い方が通りやすい。

　この人はトイレを早めに誘導した方がよい。

　この人は拒否が出たら別職員に頼んだ方がよい。

　この人は不安定になる前に場所を変えた方がよい。

　こうした対応ができると、現場は少し楽になる。

　認知症利用者への対応で大切なのは、理屈で勝とうとしないことである。

　職員側が正しいことは多い。

　危ないから座ってほしい。

　薬を飲んでほしい。

　トイレ確認をしたい。

　汚染があれば更衣したい。

　施設から出ていくのは危ない。

　それは事実である。

　しかし、正しいことを強く言えば、相手が受け入れるとは限らない。

　だから、正しさをそのままぶつけるのではなく、受け入れやすい形に変える。

　これはごまかしではない。

　介護技術である。

　相手の不安を増やさず、安全な行動につなげるための技術である。

　声かけは、介助の一部である。

　手で支える前に、言葉で安心させる。

　動いてもらう前に、目的を伝える。

　拒否が出たら、言い方を変える。

　不安が強ければ、急がせない。

　必要なら別の職員と連携する。

　認知症利用者への対応は、職員の性格だけではなく、技術で変えられる部分がある。

　優しく丁寧に。

　理由を変える。

　否定しすぎない。

　手引きでゆっくり誘導する。

　無理やり引きずらない。

　同じ訴えでも危険度を見る。

　利用者ごとのパターンを覚える。

　これらを積み重ねることで、拒否や不穏、事故リスクを減らしやすくなる。

　介護は、利用者を従わせる仕事ではない。

　利用者の不安や混乱を見ながら、必要な方向へ安全に導く仕事である。

　認知症利用者への声かけと誘導は、そのための重要な技術である。