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第七話：正しい答えが欲しくない？

「佐伯さん、三番お願いしまーす！」

フロアの向こうから声が飛んできた。

自席に座って業務マニュアルを確認していた湊は、顔を上げた。

「三番？」

隣に座っていた佐藤が、ぎょっとしたようにこちらを見る。

「三番。クレーム。二次対応だよ」

「……僕が？」

「何言ってんの。里桜、今月ずっとクレーム担当じゃん」

湊は無言で手元の資料へ視線を戻した。

出社してから一時間ほど、このコールセンターの業務内容については一通り確認している。電話の受け方、本人確認の手順、サービス内容から返金規定まで。基本的な業務マニュアルは完備されており、特別難しいものではなかった。

問題は、今から自分に回されようとしている業務だ。

「クレーム対応の指示書はどこにある？」

「え？」

佐藤が瞬きをする。

「二次対応だ。一次対応者からエスカレーションされた後、どういう基準で判断し、対応するのか確認したい」

「あー……そんなのないよ」

湊の手が止まった。

「ない？」

「うん」

「顧客からの苦情に対して、どこまで謝罪するのか。どの時点で上席へ再エスカレーションするのか。補償を求められた場合の判断基準は？」

「そのへんは大体決まってるけど」

「では、顧客の主張を収束させるための具体的な対応手順は？」

「それは……その人によるから」

湊は眉を寄せた。

「顧客ごとに対応方法が異なるにもかかわらず、その判断をマニュアル化せず、個人の裁量に委ねているのか？」

「まあ……そうなるのかな。でも里桜、いつも得意じゃん。何かあったの？」

「…………」

湊は一瞬、言葉に詰まった。

今の自分は『佐伯里桜』なのだ。自分自身の仕事について他人に尋ねるのは明らかに不自然だった。

「なんでもない」

「佐伯さん、三番まだー？お客様待ってるよ！」

再び声が飛び、湊は小さく息を吐いてヘッドセットを装着した。

「……了解した」

保留されていた回線を取る。

「お電話代わりました。佐伯でございます」

『あんた責任者！？』

耳元にキンと響く大声。湊は僅かにヘッドセットから顔を離した。

「責任者ではありません」

『は！？』

隣で佐藤が勢いよく振り向いた。

『じゃあなんで代わったのよ！責任者出してって言ったでしょ！』

「一次対応では解決に至らなかったため、二次対応として僕……」

危ない。

「……私が引き継ぎました」

『だから責任者じゃないなら意味ないでしょ！』

「しかし、お客様のお申し出について対応可能な権限の範囲は私も同じです。肩書きだけ違う人間へ代わったとしても、回答内容が変わるわけではありません」

少なくとも湊には、何が問題なのか分からなかった。対応権限が同じなら、結果は同じである。

ところが、電話の向こうの女性はさらに声を荒らげた。

『そういう問題じゃないのよ！さっきから何なの、その言い方！』

「どの部分でしょうか」

『そういうところよ！』

「申し訳ありません。改善しますので、具体的にご指摘いただけますか」

『もういい！話にならない！』

話にならないのであれば、問題を特定しなければならない。

湊は手元の対応履歴を確認する。顧客の主張は「キャンペーンの適用条件について説明が不足していた」というものだった。

「確認いたしましたが、お客様のお申し込み日は五月十二日です。当該キャンペーンの対象期間は五月十五日からですので、適用対象外となります」

『それはさっきも聞いたわよ！でも私はそんな説明されてないって言ってるの！』

「しかし、お申し込み時点ではキャンペーン自体が開始されていません」

『だから！そういう話をしてるんじゃないの！』

湊は眉間に皺を寄せた。

相手の主張に対し、事実関係を確認し、的確に回答している。こちらに過失がないことも記録上明らかだ。それなのに、なぜ話が前へ進まないのか。

「では、お客様は具体的に何をご希望なのでしょうか」

『はあ！？』

「キャンペーンの適用をご希望なのであれば、対象期間外のため承ることはできません。それ以外のご要望があるのでしたら、確認いたします」

『もういいって言ってるでしょ！あなた感じ悪いわね！』

ツー、ツー、と電話が切れ、湊はしばらく無言でモニターを見つめた。

通話時間、十一分四十二秒。

結論、キャンペーン適用不可。事実誤認なし。案内内容にも誤りなし。

「……何が問題なんだ？」

思わず口から漏れた。隣から佐藤がこちらを見ている。

「里桜……今日どうしたの？」

「何がだ」

「いや、なんか……怖い」

「僕は事実を説明しただけだ」

「僕？」

「…………私は」

また危ない。

佐藤は怪訝そうな顔をしたものの、それ以上は追及しなかった。

「言ってることは間違ってないんだけどさ。ああいう人って、正しい答えが欲しいわけじゃないときもあるじゃん」

「正しい答えが欲しくない？」

湊は理解不能という顔で佐藤を見る。

「じゃあ、なぜ問い合わせてくる？」

「それは……怒ってるから？」

「だから、その怒りを解消するために問題の原因と解決策を提示している」

「うーん……」

普段の里桜なら、こんな説明をする必要などない。相手が何に腹を立てているのかを声の調子から勝手に読み取り、適当に相槌を打ちながら、いつの間にか会話を収束させている。

「里桜っていつも、最初はもうちょっと話聞くよ」

「対応履歴はすべて確認した」

「そうじゃなくて、お客さんの話」

「既に一次対応者が聞いている。同じ内容をもう一度聞く必要があるのか？時間の無駄だ」

「気持ち的に？」

「気持ち」

湊はますます眉間の皺を深くした。

「それは業務上、何に影響する？」

「知らないよ！」

佐藤がついに笑い出した。

「ぷっ、ふふ。里桜、今日めんどくさい！」

湊としては真剣に聞いているだけだった。

そこへ、背後から低い女性の声が飛んできた。

「佐伯さん、ちょっといい？」

振り返ると、フロアを管理しているSV（スーパーバイザー）が立っていた。

「はい」

「今の対応なんだけど」

SVは周囲を気にして少し声を落とした。

「案内内容は間違ってない。でも、お客様に対する言い方がちょっと強いかな」

「どこがでしょうか」

即座に聞き返すと、SVが一瞬言葉に詰まった。

「どこっていうか……全体的に」

「改善したいので、具体的に教えてください」

「だから、もう少しお客様の気持ちに寄り添って」

「具体的には？」

「……まずは、お客様が不快な思いをされたことに対して謝罪するとか」

「当社に過失がないにもかかわらず謝罪するのですか？」

「そういう意味じゃなくて。気持ちに対して謝るの」

「事実ではなく、感情に対して謝罪するということでしょうか」

「……まあ、そう」

湊は少し考えた。

「それによって、顧客満足度が改善するというデータはありますか？」

SVの表情が固まる。隣で佐藤も固まった。

「データ……？」

「感情への共感がクレームの収束率に影響するのであれば、対応品質を属人的な能力に依存させるべきではありません。効果の高い応対例を収集して標準化し、研修内容に組み込むべきです。また、二次対応者に求められる裁量範囲も不明確です。判断基準を明文化せず、担当者個人の経験則に依存している現状は、品質管理上のリスクが極めて高いと思います」

SVは何も言えなかった。佐藤も何も言えなかった。

湊は二人の反応を見て、ようやく自分が今いる場所では、こういう話し方をしないらしいと察した。

「……と、思うんですけど」

慌てて最後だけ里桜らしくしてみた。が。

「佐伯さん……今日、なんか変じゃない？」

「そうでしょうか」

「なんか急にコンサルみたいな喋り方するね」

「…………」

中身の湊の本職である。

「と、とにかく、もう少し柔らかく対応して。お客様の感情を逆撫でしないようにね」

「承知しました」

逃げるように去っていくSVを見送り、湊は小さく息を吐いた。