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折り返しの約束

停電の影響調査で、尾高千佳には一日に何本もの電話が掛かってきた。顧客から見れば、自分たちの監視がどうなっていたかを知りたいだけである。しかし問い合わせが重なると、同じ説明を違う担当へ繰り返すことになる。尾高は折り返し予定を整理し、答えが揃っていない案件を別に管理した。

一社の担当者は、前日に約束した時間を過ぎたことを静かに指摘した。尾高はその場で謝り、理由を説明した。調査が長引いたことは事実だが、遅れると分かった時点で連絡すべきだった。相手は「結果より、予定が分かれば社内に説明できるんです」と言った。尾高はその言葉を忘れないようにした。

良助は電話予定を並べた表を見て、「調査の完了時刻が空欄でも、連絡時刻は決められますね」と口にした。尾高は思わずうなずいた。分からないことがあるなら、分からないと伝える約束ができる。調査が完了するまで黙って待たせる必要はない。

真壁は顧客向けの案内文を用意し、日下部は技術的に言い切れない部分を修正した。尾高は相手ごとに必要な情報が違うことを踏まえ、共通文をそのまま送るのではなく、影響範囲を確かめてから連絡した。尾高は回答の期限が守れないと分かった時に知らせるため、調査担当者から短い進捗を受け取る仕組みを作った。長い報告書より、確かな現状を一行もらえるほうが助かる。相手の会社の窓口でも、同じように社内の確認を待つ時間があるのだった。

終業前、最後の折り返しを終えると、事務所の電話は少し静かになった。尾高は約束を守れなかった一件について、再発防止の欄へ短く記した。大きな事件が終わっても、顧客の記憶には小さな不便が残る。次はそこを減らしたかった。