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夜間の不在票

小田切は深夜の監視中、顧客の緊急窓口へ電話を掛けた。通知内容は確認が必要なものだったが、連絡先は不在だった。数分後に代理窓口へつながり、承認の確認を進めた。手順どおりではあったが、最初の番号が古い可能性が残った。

翌日、尾高が顧客へ連絡すると、担当者の異動が判明した。連絡網の更新が社内で止まっていたらしい。顧客の担当者は謝ったが、小田切は緊急時に代理窓口が機能したことも報告した。必要な改善だけを冷静に進めたい。

良助は電話の履歴を見て「つながった順番も残すんですね」と言った。尾高は「どこで止まったか分かるから」と答えた。実際に電話がつながったことだけ記録すると、古い連絡先が残る原因を見落とす。

顧客側では人事部門と情報管理部門が連絡網の更新期限を決めた。異動がある度に監視担当へ報告する仕組みを作るという。トラッバはその手順が実際に動くか次回の定例会で確認することにした。

顧客の担当者は異動した人の携帯番号を連絡網から消した後、代理窓口の受付時間も見直した。常に同じ番号がつながるわけではないからだ。尾高は試験の日時を顧客と合意し、通常の業務を妨げない範囲で連絡が届くことを確かめた。

顧客側の新任担当は、古い連絡先が別の資料にも残っていないか探した。更新箇所は一枚だけではなかった。新しい担当者はその改訂履歴にも署名した。

次の夜間当番では、連絡先が新しくなっていた。小田切は試験の結果を記録し、何も起きなかった朝を迎えた。深夜に眠っている人を無闇に起こさず、必要な時は届く。電話帳に並ぶ数字には、その両方の責任が隠れている。