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初めての単独受付

梶原は昼間の一次受付を、一時間だけ単独で担当することになった。条件は明確だった。定型の問い合わせを受け、必要事項を記録し、判断が要る内容は小田切へ渡す。技術的な変更や顧客への断定的な回答はしない。

最初の電話は、顧客の担当者が連絡網の更新方法を尋ねる内容だった。梶原は手順書に沿って受け付け、本人確認が必要な箇所で一度待ってもらった。少し声が上ずったが、必要な情報は聞き取れた。小田切は隣で別の資料を読みながら、頼まれるまで口を挟まなかった。

二本目は判断を要する問い合わせだった。梶原は無理に答えず、折り返し時間を伝えて飯塚へ渡した。良助が後で記録を見て「どちらもちゃんと終わってますね」と言うと、梶原は「二本目は引き継いだだけです」と答えた。良助は「引き継げてますから」と首をかしげた。

終了後、小田切は良かった点と改善点をそれぞれ伝えた。初回に名前を聞き直したことは正しいが、復唱が少し早い。次は落ち着いて確認すればよい。梶原は評価を受け取り、午後の研修へ戻った。

受付中、梶原は一度だけ相手の会社名を聞き返した。電話の向こうでは作業音がしており、語尾が聞き取りにくかったのだ。以前なら分かったふりをしたかもしれない。今は誤った名前を書き残すより、もう一度確認するほうが相手のためだと理解している。

夜、梶原は母親から仕事の様子を聞かれた。「今日、初めて一人で電話取った」と答えると、電話の向こうで笑い声がした。大人になってから褒められるのは照れくさい。それでも嬉しかった。明日はまた別の問い合わせが来る。