某フードデリバリーサービス絡みのトラブル。
うちの料理をデリバリーサービス会社経由で注文したお客様からお電話を頂いた。
「料理が時間を過ぎても届かず、なのに請求だけ来た。調べて」
ネットで注文、指定時刻辺りに到着受け取り、しばらく後に請求が来るという流れの筈である。お客様も何度か利用しているのにこんな事は初めてだと戸惑っていらっしゃる。
正直、私では分からんので社員に電話を代わって貰おうとしたら。
「うちは注文通りに作って配達員に渡すだけだから、こちらから問い合わせは出来ない。お客様に自分で問い合わせて貰って」
「問い合わせ先、サイトに載ってない。そっちで分からんの？」
お客様は引かない。私も客なら引かない。社員も聞く気ない。つーかね、社員なんだから電話変わってよ。
仕方がないので独断で詳細を伺ってみた。出来ないと社員が言ってるのにパートが独断で何かをするのはいけない事である。でもお客様の安心の為にするんだから文句を言う方がおかしい。それで困るんなら電話代われよ。それか後で掛け直すとかさぁ。結構重要な案件じゃないの？これ。うちの信用にも関わってくると思うんだけど。
と思いつつお客様との電話を再開。
「15時位に到着のつもりで注文をしたけど届かなくて、かなり遅れて呼び鈴が鳴ったから鍵を開けたんだけど入って来なくて」
マンション？
「様子を見に出たら配達員もいないし料理もなくて、まだ待つのかと思っていたら請求だけが来て」
配達先を間違えたのか？
「その後、配達員に何回電話しても出ない」
それは戸惑うわ。
「だからそちらで何とか調べられないかと」
で、ご注文内容を確認したら、私もお料理の出来上がりを確認してるし、他の従業員が配達員に手渡ししているのを見てるんだよね。ご迷惑をお掛けして申し訳ございませんが、こちらで出来る限りお調べし、何か分かる事がありましたらご連絡致します、って言ってメモを取りながらの通話を終えた。
少ししたら別の社員が休憩を終えて戻って来た。その人にも伝えたけど放置で進展せず。
もうちょっと後に副店長が戻って来たんで伝えたら
「引き継ぐからメモ置いといて」
あっさり解決するっぽい。
本部を通してサービス会社に連絡するシステム？良く分からないけど、お客様が泣き寝入りする結果にならないようで良かった。それでも店舗対応ってどこでもこんなもの？ 同業他社さんも？ 配達関連の問い合わせの一切をお客様に丸投げが原則って無責任すぎると思うし、そういう店は2度と利用したくなくなると思うんだけど。
