第75話「効果が出たら拡大：『結界を全庁舎に』という暴論が出る」
中間報告を掲示した翌日から、窓口の空気が少しだけ変わった。
紙の前でため息をつく人が減った、とか。
列の途中で引き返す人が少なくなった、とか。
それは目立つ変化じゃない。けれど役所の一日は、小さな変化の積み重ねでできている。
掲示板の前で立ち止まった年配の男性が、「前より聞きやすかったよ」と職員に言ってくれた。
別室に案内された若い女性が、帰り際に「助かった」と短く頷いてくれた。
そんな場面が、ぽつぽつと増えていく。
「主任、今回のまとめ、思ったより反応いいです」
美月がタブレットを掲げながら言った。画面には、公式SNSの返信と、窓口アンケートの自由記述を抜粋した一覧が並んでいる。
いつもなら紙束で突撃してくる美月が、今日は端末ひとつ。だから余計に嫌な予感がした。
「いい反応はありがたい。……で、次の問題は？」
「来ますよね、こういう時。ええ、来ました」
美月は、指先で画面を上に払った。
そこにあったのは、庁内チャットのスレッドの見出しだった。
【提案】全庁舎に静けさ対策（結界）を適用しては？
勇輝は、声に出さずに二回読み直した。
読み直したところで文字は変わらない。むしろ二回目の方が、頭の中で太字になる。
「……全庁舎」
「はい、全庁舎です。『効いたなら広げよう』っていう流れは、たぶん自然なんですけど――」
「自然だけど、雑だ。雑なまま進むと後で困る」
そこへ加奈が紙袋を抱えて入ってきた。
今日の紙袋の口から覗いているのは、耳栓と、のど飴、それから小さなメモ帳。
耳栓は分かる。会議が長くなると、声も気配も疲れる。のど飴も分かる。言葉が増える日は喉が乾く。メモ帳は――まあ、加奈はいつも最後に必要なところへ辿り着く。
「『静けさを増やしたい』って言葉だけなら、すごく分かりやすいよね。怖い人が多いほど、分かりやすい言葉に寄ってくる」
「……怖い人？」
「苦情が怖い人、怒鳴り声が怖い人、列が怖い人。来庁者も職員も、両方いる」
加奈は耳栓を指先で軽く弾いた。
「でも、静けさって、便利な反面、使い方を間違えると“言わせない力”にもなる。そこだけは外しちゃいけない」
勇輝は頷いた。
ここまで積み上げてきたのは、怒りを消す仕掛けじゃない。
言葉が届くための下敷きだ。言葉が届けば、手続きは進む。手続きが進めば、不安はひとつ減る。
「今の結界は“目的限定”でやってる。相談の場が潰れないように、こちらの受け止め方を整えるために」
「それが効いたから、『全部に張れば全部解決』って言われるわけだね」
「解決しない。というか、解決したように見せるだけの危険がある」
そのタイミングで、廊下から足音が近づいてきた。
市長だ。今日は朝から庁内を歩き回っているらしく、袖口に少しだけ埃がついている。現場を見てきた証拠みたいで、妙に頼もしい。
「聞いたぞ。全庁舎に結界を、という提案だな」
「はい。今、まさに」
勇輝が答えると、市長は腕を組んで、会議室の方向を顎で示した。
「意見が出るのは悪いことではない。問題は、そのまま走り出すことだ」
「走り出しそうなんです。庁内チャットの勢いが」
「なら、止めるのは君たちの役目だ。止めると言っても、叩くのではない。方向を付ける」
加奈が小さく笑う。
「市長、今日は珍しく言い方が優しい」
「普段から優しいつもりだが？」
「“つもり”なのが怖いって言われるんですよ」
「……努力はする」
美月がすかさず言う。
「努力ポイント、今つくんですか？ 庁内ポイント制度、作ります？」
「制度を増やすな」
「増やしません！ 冗談です！」
冗談が挟まるのは、まだ余裕がある証拠だ。
余裕があるうちに、枠を作っておく。枠を作らないと、議論は広がる。広がった議論は、回収に人手がかかる。
勇輝は立ち上がった。
「会議を開きます。拡大は否定しません。ただし“全庁舎”という言葉のままでは扱えない。必要なのは、目的と場所の整理です」
「了解。私も出る。空気を締める役が必要だろう」
「締める役は、言葉を締めてください。人を締めないで」
「心得た」
――本当に心得てくれればいいのだが、と勇輝は心の中だけで付け足した。
――――――――――
会議室：拡大派と慎重派、そして“回したい人たち”
会議室のホワイトボードの前に、いつもの面々が集まった。
いつもの、というには少し顔ぶれが違う。今回は「窓口が楽になった」という手応えが、別の部署にも伝染している。
前方の席に庁舎管理の担当者が二人。警備担当も一人。苦情対応を担当している職員もいる。
向かいには住民課の窓口班、福祉相談の担当、学校連携の職員。
そして、どちら側にも属しきれない人たち――「とにかく現場を回したい人たち」が、壁際に腰掛けている。
美月は資料を投影しながら、小声で勇輝に言った。
「主任、これ……議会っぽい空気になってます」
「議会っぽい、って言い方が怖いな」
「でも大丈夫です。今日は“数”があります。数があると、少しだけ落ち着きます」
「少しだけ、な」
勇輝は、まず冒頭を丁寧に作った。
ここで最初に“勝ち負け”の空気を出すと、全員が自分の旗を掲げ始める。
旗が立つと、降りなくなる。降りない旗は、現場を疲れさせる。
「今日は、“全庁舎に結界を”という提案について、目的と影響を整理します。
誰が正しいかを決める会議ではありません。どこを守りたいのか、何が不安なのかを、まず分けます」
庁舎管理の担当が、真面目な顔で手を挙げる。
「主任、いまの試験運用、確かに効果がありました。窓口の中断が減り、職員の体調不良も減っている。
なら、広げた方がいい。廊下やロビーで大声が出ると、窓口が落ち着いていても一気に流れます」
それを聞いた住民課のベテラン職員が、慎重に言葉を選びながら返す。
「広げたい気持ちは分かります。ただ、全部を静かにすると、来庁者が“ここはしゃべってはいけない場所”だと感じる可能性がある。
相談が必要な人ほど、そういう空気に弱いんです」
福祉相談の担当も続く。
「私たちは、声が出しにくい人を“声が出せる場所”に案内するために別室を使っています。
もし庁舎全体が同じ雰囲気になると、別室の意味が薄れます。選択肢が減るのが怖い」
警備担当が、少し低い声で言う。
「ただ、怒鳴り込みが起きたとき、止めるのは私たちです。現場が壊れる前に抑えたい。
結界があれば、最初の火花が散りにくいのは確かです」
――両方正しい。
勇輝は頷きながら、全員の言葉を受け止めた。
正しい言葉が並ぶときほど、会議は崩れやすい。自分の正しさを守ろうとして、相手の正しさを削ってしまうからだ。
美月が隣で、耳栓を指で挟みながら囁く。
「主任、加奈さんの耳栓、早めに配りたい気持ちになってきました」
「配るな。会議の前提が崩れる」
「ですよね。はい、我慢します」
庁舎管理側の職員が、さらに踏み込んだ。
「怖いんです。怒鳴り声が出ると、机が震えるみたいに感じる。
自分は大丈夫でも、隣の新人が固まってしまう。新人が固まると、窓口が詰まる。詰まると列が荒れる。
結界があると、その連鎖が切れる。なら、全部に張って連鎖を根元から切りたい」
その“怖い”は、軽く扱えない。
勇輝は、すぐに否定しなかった。否定すると、相手はさらに強い言葉を探す。強い言葉が出ると、議論が固くなる。
「怖いのは分かります。怖さを減らすのは、私たちの仕事です。
ただ、怖さの原因が“音”だけなのか、“行為”なのか、“見通しのなさ”なのか。そこを分けたい」
加奈が、背筋を伸ばして言う。
「静けさが欲しい、って言葉の裏に、“安心したい”がある。
でも安心の作り方は、静けさ一つじゃないよね。たとえば『ここで話していい』って掲示があるだけでも違う」
市長が、ここで口を挟んだ。
「今の結界は、“話せる場を壊さないための静けさ”だ。黙らせるための静けさではない」
市長は視線を一巡させ、落ち着いた声で続ける。
「全庁舎に広げる案が、後者に寄るなら、私は賛成しない。だが、前者を守るための工夫なら、試す価値はある」
場の空気が、少しだけ整った。
市長が結論を押し付けていない。方向だけを置いている。
勇輝はその隙に、ホワイトボードへ二本線を引いた。
――――――――――
勇輝の整理：結界は“防災の道具”であり、“日常の壁”ではない
ホワイトボードに書いたのは、二つの定義だ。
結界＝安全確保の運用（防災）
結界＝感情を止める壁（統制）
「この二つが混ざると、危ないです。
今やっているのは前者。窓口の混乱を減らし、説明が通る状態を作るため。
けれど“全庁舎”と言った瞬間、後者――黙らせる壁に見えやすくなる」
住民課の職員が頷く。
「来庁者が黙ると、問題が消えるんじゃなくて、持ち帰られる。後で別の形で出てくるんです」
庁舎管理側の職員は、慌てて首を振った。
「黙らせたいわけじゃないです。本当に、そうじゃない。
ただ、怖い。怖いのを減らしたいだけなんです」
勇輝は、すぐに頷き返した。
「分かってます。だから“怖さを減らす”ために、結界以外の手も同時に使う。
結界を広げるかどうかを決める前に、怖さの内訳を分けましょう」
美月が資料を切り替え、前回のトラブル分類を映す。
あの「事故・意見・要望」という分類だ。
「怒鳴り込みは、“感情”というより“行為”です。
行為はルールと動線で止める。静けさの膜で包む話ではありません。
逆に、意見や要望は“言っていい”が前提。静かにしすぎると、言う道が消える」
加奈が頷いて、柔らかく補足する。
「怖いのを減らすのは大事。でも“怖いから黙って”って空気になると、今の成果がひっくり返る。
話しやすくなった、っていう声を守りたい」
市長は短く言った。
「守りたいものを、先に言葉にする。それが政策だ」
勇輝は、ここから結論へ飛ばなかった。
全否定もしない。全面賛成もしない。
その代わりに、「全庁舎」という曖昧な塊を、場所と目的に分ける。
――――――――――
解決策：全館適用ではなく「ゾーニング」と「条件付きの拡大」
「提案を“全庁舎”のまま扱うと、誰も納得しません。
なので、庁舎をゾーンで考えます。結界は“必要な場所の傘”にする」
勇輝は、庁舎の簡易平面図をホワイトボードに描き、四つの区分を作った。
【庁舎ゾーニング（暫定案）】
１）相談ゾーン（結界あり）
相談窓口、福祉相談、別室対応室
→ 感情が荒れやすい場所。刺さりを減らし、言葉を通すための静けさ
２）手続きゾーン（結界弱め／時間限定）
住民課、税務、証明発行のカウンター
→ 説明が通る程度に。無音にしない。混雑ピークだけ運用
３）議論ゾーン（結界なし）
会議室、意見交換、説明会会場
→ ここは“言う場”。丸めない。質問も苦情も受け止める
４）待機ゾーン（結界なし＋動線・掲示強化）
ロビー、廊下、入口付近
→ 静けさで縛らない。生活音を残す。迷子を出さない工夫を優先
美月が頷きながら言う。
「これなら、“全部に張れ”っていう勢いを、“必要なところだけ”に持っていけます。
しかも議論ゾーンを明確に“なし”って書くの、効きます。『黙らせない』って宣言になる」
住民課側の職員が、少し安心した顔になる。
「議論ゾーンがなしなら、説明会は守れますね。『質問したら静かにしてください』みたいな空気にならない」
一方、庁舎管理側の職員はまだ不安そうだ。
「でもロビーで怒鳴られたら、結局そこから火が回るんじゃ……」
勇輝は即答した。だが声は強くしない。現場の不安を叩かない。
「ロビーでの怒鳴り込みは、結界ではなく、庁舎管理と警備の動線で止めます。
入口からの導線を整え、声が大きくなる前に“案内”で吸収する。
それでも行為として危険なら、ルールで止める。感情を止める話ではなく、行為を止める話です」
警備担当が頷いた。
「動線とルールがはっきりすれば、こちらも動きやすい。曖昧だと、いつも“様子見”になって遅れる」
加奈がメモ帳を開き、さらりと書き足した。
「ロビーの掲示も変えよう。“静かにしてください”じゃなくて、“困ったらここで言ってください”。言葉の出口を作る」
市長が短く言う。
「良い。静けさは目的ではない。目的は“話が進むこと”だ」
勇輝は、次のページをめくるように話を繋げた。
「そして、ゾーニングを“絵”で終わらせないために、条件付きで拡大を試します」
――――――――――
条件付きの拡大：評価とセットで「試験」に戻す
「拡大をするなら、監査の宿題――期限と評価指標をセットにします。
やりっぱなしにしない。数字で追える範囲だけ試す」
勇輝は、具体案を読み上げた。
・期間：追加で２週間（ピーク時間帯を含める）
・対象：相談ゾーンは継続＋手続きゾーンの一部（混雑ピークのみ）
・指標：前回と同じ（中断、一次完結、再来庁、呼び出し、職員負担、アンケート）
・運用ルール：
「意見・要望は歓迎」
「別室対応はいつでも選べる」
「黙らせる目的で使わない」
この三点を掲示し、職員側の対応フローも確認する
美月がすぐに手を挙げる。
「これ、前回のフォームとチェック表、そのまま使えます。
新しい紙は増やしません。増やさないで、比較できます」
「ありがとう。そこが大事だ」
勇輝は頷いた。
「拡大が“勢い”のままだと、全員が疲れます。けれど評価で追えるなら、ただの思いつきじゃなくなる」
住民課の職員が、控えめに言う。
「評価って言葉、現場は身構えます。でも“現場を守るための評価”なら、まだ受け入れられる」
加奈がすかさず続ける。
「評価で誰かを責めるんじゃなくて、どこがしんどいかを見つけるためのもの、って最初に言おう」
庁舎管理側の職員も、少しだけ肩の力が抜けた。
「……全庁舎じゃなくても、怖さが減る方向に進むなら、納得できます。
ただ、実際にロビーが荒れたときの手順は、先に確認しておきたいです」
「もちろん。先に作ります」
勇輝はその場で、ホワイトボードの端に手順の骨格を書いた。
・入口での一次案内（混雑時の声かけ）
・ロビーでのエスカレーション基準（危険行為の判定）
・別室誘導の導線（迷子を出さない）
・警備連携の連絡手順（“様子見”を減らす）
・記録は最小限（丸を一個）
美月が「丸を一個」と口の形だけで復唱した。
勇輝はそれを見て、少しだけ笑った。
――――――――――
ひと呼吸：結界の“持ち主”を思い出す
議論が一段落したところで、勇輝はふと、結界を張っている本人――守護竜の存在を思い出した。
結界は便利な機能ではない。誰かの負担で成り立っている。
そこを忘れると、“全部に張る”が簡単に見えてしまう。
「一点、確認したい。結界の強さと範囲は、無限に増やせません。
守護竜の負担もあります。だからこそ、ゾーンと時間を限定する」
市長が頷き、会議室の全員に向けて言った。
「便利なものほど、裏側がある。裏側を見た上で使うのが、役所の責任だ」
庁舎管理側の職員が、小さく頷いた。
「……確かに。効いたから、つい“もっと”って思いました」
勇輝はその言葉を、責めない。
「思うのは自然です。だから、自然な欲を、運用に落とします。無理のない形で」
――――――――――
現場確認：図面の線を、庁舎の足音に合わせる
会議が終わったあと、勇輝は「じゃあ実際に歩こう」と言った。
ゾーニングの図は便利だ。けれど、図の上では人は息をしないし、子どもは泣かないし、靴音も反響しない。
現場を歩くと、言葉が具体に変わる。具体に変わると、対策は“机上の勝ち”ではなく“現場の助け”になる。
庁舎管理の担当者が、鍵束を鳴らしながら先導する。
「主任、正直に言うと、ロビーはずっと悩みの種でして。音が抜けるんです。窓口の声も、廊下の声も、全部ここに集まる」
「集まる場所は、荒れやすい。だから“結界で黙らせる”に寄ってしまう」
「はい……寄りやすいです。簡単そうに見えるから」
ロビーに出ると、ちょうど午前の来庁者が入り始める時間だった。
自動ドアが開くたび、外の冷たい空気がすっと入り、足音と一緒に小さなざわめきが流れ込んでくる。
完全な静けさではない。むしろ、生活の音が薄く漂っている。
「この音、全部なくす必要はないよね」
加奈が言う。
「なくしたら、来た人が“自分だけ音を立ててる”って気持ちになる。そうなると、話しかけるのが怖くなる」
美月がタブレットにメモを取りながら頷く。
「だから待機ゾーンは“生活音あり”でいい。代わりに、迷いが出ないようにする。迷うと声が大きくなるし」
「そう。迷いは不安になる。不安は声になる」
勇輝はロビーの掲示板を見上げた。
そこには、いつから貼られているのか分からない“お知らせ”が、紙の層みたいに重なっている。
「まず、入口の情報を整理しよう。ここが混乱の入口だ」
「紙の層、剥がしたい……」
美月がつい口に出し、庁舎管理の担当者が苦笑した。
「剥がすと『あのお知らせはどこへ行った』って言われるんですよね……」
「言われますね」
勇輝は頷いた。
「だから“剥がす”じゃなくて、“まとめる”。情報を減らすんじゃなく、入口に出す情報を整理する」
加奈が、メモ帳に短い案を書いて見せる。
「『困ったらここへ』が一番上。次に『相談は声に出していい』。
それから『別室があります』。最後に、手続きの矢印」
「いい。言っていい場所だって先に言うのは、静けさの副作用を打ち消す」
庁舎管理の担当が、ぽつりと尋ねた。
「でも主任、実際に怒鳴り声が出たら……掲示で止まりますか？」
「掲示だけでは止まりません。掲示は“最初の摩擦”を減らす。
止めるのは、案内の動きと、ルールと、連携です」
勇輝は、受付カウンターの位置、警備の待機位置、別室への導線を指で追いながら、現場の目線で手順を組み直した。
角を曲がるところで人が詰まる。詰まったところに声が溜まる。声が溜まると、誰かが苛立つ。
その連鎖を、道具ではなく構造で切る。
市長は、黙って歩きながら要所で短く頷いている。
口を挟まない。だが見ている。
その“見ている”が、職員にとっては背中を押す力になる。
別室の前に来ると、福祉相談の担当が言った。
「ここが相談ゾーンの核になります。静けさは欲しいけど、閉じ込める感じにはしたくない」
「扉に張り紙を工夫しよう。“静かにしてください”じゃなく、“ここなら落ち着いて話せます”。
目的は、音を消すことじゃなく、言葉を通すことだから」
美月が、思いついたように言う。
「あと、結界の表示も“結界あります”って書くと強すぎるんですよ。なんか、選ばれし場所みたいになる。
『落ち着いて相談できる時間帯があります』の方が、角が立たない」
「それ、採用。言葉の圧は、できるだけ下げる」
庁舎管理の担当が、少しだけ笑った。
「主任、結界って言葉を、ここまで役所の日本語に変換できるんですね」
「変換しないと運用できない。運用できないと、守れない」
ロビーに戻ったところで、外から低い影が差した。
庁舎前に、守護竜がいる。今日も当然のように、そこにいる。住民の視線が一瞬そちらに流れ、そして日常に戻る。
“いる”こと自体が、もう町の風景になっていた。
勇輝は窓越しにその姿を見て、心の中で線を引き直す。
負担を前提にしてはいけない。便利さを当然にしてはいけない。
だからこそ、限定する。評価とセットにする。庁舎全体の壁にはしない。
「……図面の線、現場で太くなりました」
美月が言う。
「会議室で引いた線より、こっちの線の方が、ちゃんと人の足音に沿ってます」
「それでいい。足音に沿う制度は、続く」
加奈がホットミルクの入った紙コップを配りながら、ぽつりと笑った。
「静けさの話なのに、結局“人が歩ける道”の話になるんだね」
「役所の仕事って、だいたいそれだ」
勇輝が言うと、市長が肩をすくめる。
「広場を守るのは、道を守ることだ」
「市長、また最後だけ格好つける」
「最後だからだ」
――――――――――
結論：結界は“全庁舎の壁”ではなく、“必要な場所の傘”
会議の最後に、勇輝は全員へ改めて言った。
ここだけは、曖昧にしない。曖昧にすると、後から一番弱い人が困る。
「結界は、庁舎全体を覆う壁にはしません。
必要な場所に、必要な強さで、必要な時間だけ。
そして、言葉を止めない。――この前提を守った上で、条件付きで拡大を試します」
拡大派も慎重派も、完全に満足した顔ではない。
けれど、“話が前に進んだ”顔はしていた。
役所の会議でそれは、十分に良い着地だ。
市長が立ち上がり、机の端を軽く叩いた。
「庁舎は城ではない。来る者が話し、去る者が安心して帰れる広場だ。
静けさは、その広場を守るための道具にする」
「さっきから城って言葉が出てくるけど、別に城じゃないですからね」
美月が思わず突っ込み、会議室に小さな笑いが起きる。
笑いが起きたのは、良い。緊張が解けた証拠だ。
加奈は耳栓を机の端に置いたまま、ホットミルクの粉を紙袋から取り出した。
「会議用の耳栓、今日は出番が少なくてよかった。代わりに、息を整えるやつ。飲み物、作ってくる」
「作ってくれるなら助かる」
勇輝が言うと、美月がすぐに後を追う。
「私も行きます。今日の会議、声の強さじゃなくて、言葉の筋で勝った感じがします」
「勝ったとか言うな。今のは“整った”だ」
「整った、ですね。了解です」
市長は、廊下へ出る前に振り返った。
「勇輝、次は庁内の公平が課題になる。
結界がある窓口とない窓口で、気持ちが揺れる。先に言葉を用意しておけ」
「……はい。たぶん、そこが一番ややこしい」
「ややこしいほど、先に整える」
「市長、今日は良いことを言う日ですね」
「毎日そうでありたいものだ」
ひまわり市役所。
今日も通常運転。
ただし、うまくいき始めた瞬間に、話は次へ進む。進むからこそ、置いていかれないように道筋を作る。
