道順組立Y
夜勤、２回目再配達。
局からの配達距離と班にある書留の総数を大まかに知っておくと、その本数は読みやすい。
当日の１７：００～１９：００の間に依頼される郵便物の数、＋AMAZON当日便。
１回目の再配郵便物よりもその数は、”基本として少ない”とされている。
あくまで基本。
「今日は落ち着いてますね」
実は、１９：２５に戻って来た。分単位で時間を使うのが、２回目再配達。１９：３０なら郵便課の面々を準備を終わらせてくれ、待たされる事はあまりない。そして、１回目再配達の１９：００～以降もお伺いできる。
まぁ、残り７本ほど、再配の郵便物を持っての帰局であった。
「ふざけんなぁ、コラァっ！！これ止めろって言ってんだろ！AMAZON当日便！」
AMAZON当日便にはあまり時間指定がない。あっても、１個か２個。
だが。
「できるわけねぇだろーが！！」
他班の人が引いてしまった、AMAZON当日便ですげー嫌がる時間指定がある。
「１８：００～２０：００をこっちに持ってくんなっ！！これが局に到着したの、１９：２０なんだろ！？間に合うわけねぇーじゃねぇか！！」
「２個しかないんだから行ってくれ！」
「行くよ！行くけど！！これ、止めろって言ってんだろ！！ふざけんなっ！！」
１８：００～２０：００。
当時のAMAZON当日便の時間指定と、郵便局側が指定している時間指定とは時間が違っていたのだ。郵便局のゆうパックセンターが対応しているのだが、彼等にだって回り切れない数があり、委託業者も足りていない。
バイク連中が積めるようにと、大きなAMAZONを持っていくのだが、代わりに小さいのと軽いのが渡されるんだが……時間指定は聞いていない。
「場所が反対方向じゃねぇーか！面倒なんだよ！！」
この人の配達の動きを文字で現すと、このAMAZON当日便の時間指定を全うするための、道順組立と郵便物の優先順位を考えると……。
１９：３０～２０：００（時間指定AMAZON当日便）、１９：００～２１：００、AMAZON当日便。という形になる。二度手間、三度手間。お客様がふざけんじゃねぇーって怒号を飛ばすように、こっちもこっちで怒鳴り散らしたいもの。
「アレは喰らいたくないですね。道順が崩れるんで」
場所にもよるが、止めて欲しい。……というか、最大の理由が
「１８：００～２０：００って全然いねぇんだよ！！おまけに、局に帰ってきたら、コールセンターに電話入れやがって再配依頼するのやめろや！！時間指定すんじゃねぇ、バーカ！！」
お客様もいねぇーって事である。AMAZON当日便は、２０：３０以降に配ることが大半だったため、ほとんどの場合は完売するのであるが、……１８：００～２０：００のAMAZON当日便は、全然、いないのである。時間内に届けやがれと本社は言うのだけれど、時間内に届けに行ってもいねぇーじゃねぇか。
この辺のお客様と配達員のやり取りもまた、後述する。
「私が引かなくてホントに良かった」
２回目夜間再配達の優先順位。
１８：００～２０：００のAMAZON当日便がなければ、優先される道順がある。
今度は山口がいないため、班内の全地域を実が回ることになる。その際、優先して行くべきルートは、山口に任せていた地域を２回目の再配達で最初に向かうように、道順を組立する事である。
理由は、１回目と２回目の、夜間再配の依頼の違いにある。
２回目の夜間再配達は、”当日”の”１７：００～１９：００”の間に依頼された郵便物である。
一方で、１回目の夜間再配達は、それ以外の時にご依頼されている事にある。
「日によって、お客様の帰宅時間が違ったりしますからね。”当日”のご依頼。特に夕方以降のご依頼は９５％以上は在宅されてますから（４％くらいで風呂ORトイレ、入ってる）」
確実に在宅し、受け取ってくれる方から配達するのが、負担も不満も出ない。再配の不在で地味ながら嫌な事は、保管期間を日によって変えなきゃいけないって事だ。定形外とか当時は手書きだったし、月末の再配不在がちょっとイラっと来るんよ。
そんなわけで、確実に在宅してますよって、ご依頼してくれている。２回目夜間再配を優先した方がいい。山口が１回目を手伝ってくれたおかげで、山口のところにある２回目再配達分の郵便物しかなく、スムーズに行ける。
スタート地点を決めておけば、あとは同じ。そこから最短ルートを組み込み。時間指定が終わった地点でAMAZON当日便をUターンして行う。AMAZON当日便は２１：３０過ぎでも構わない。
「ま、普通の本数ならAMAZON当日便と時間指定を同時に組み込みますがね。Uターンはどうしても時間とムダがありますから（時間は守れるが）。夜勤業務ほどね、自分の”力量が高い”事よりも”力量を把握”してるかどうかが、大事ですよ」
夜勤業務が慣れない内は、時間指定を優先した方がいい。お客様が待っており、コールセンターに連絡が来たりするからだ。
この時間調整と対応は、再配の郵便物で場所を知っているかどうかもかなり違ってくる。
ブロロロロロ
嫌でも夜勤業務や日曜出勤を行ってくると、地域の事が詳しくなる。そして、この業務が”時間内”に収まるよう守ってくれるんなら、決して辛い業務ではないというのが事実にある。
どの荷物から配ろう、どの道を通ろう、地図を広げて自分の現在位置を確かめたりとか、そーいう余計な動きも無くなってきて、自ずと早くなる。
夜勤が２回目の配達まで２人いれば、夜勤の定時である２１：１５前に局に戻ってくるのは容易い。キツイところでも、早くて２０：５０、２０：３０とかに戻って来たりもする。
そんなに余裕で終わる勤務ならば、人員削減のため、上に目を付けられたのは言うまでもないんだが……。
ブロロロロロ
「戻りましたよ～」
実はこの日、２０：４５に帰局。
１回目の夜間再配応援だけをもらって、この時刻に戻ってくる。とはいえ、実からしたら遅い方。夜間再配はいなけりゃ不在で良いだろって、思われる事があるが。２度、３度、結局は夜間再配のご依頼が来る。ただ早くお宅を回ればいいってものでもないのだ。
夜間再配だからこそ、お客様がいつ頃、自宅に居られるか。それを判断できる”道順組立”もある。
◇ ◇
「木下さん、手伝ってくださいよ。私、帰ってきたの。２０：５０ですよ」
「相変わらず、完売させたろ？優しいなぁ、お前は」
”完売”というのは、夜間再配を不在なしで捌けた時に使う言葉である。
最短ルートではなく、”完売”できるルートを組み込むと
「早く家に帰れないだろ？さっさと不在通知切れ。２０：００以降になっても、帰ってこない奴は無視でいいんだよ」
「そーもいかないでしょ」
現在ではあまり対応がされないが、ご依頼は可能。
『２０：３０以降にお伺いしてくれませんか？』
という夜間再配のご依頼。当時の対応だと、まだ現地に配達員がいる事が多く、決して難しくはないのだが
「ムダな残業をするんじゃねぇ！！不在票をぶち込んでおけ！！」
管理者達はまーったく面白くない。早く再配を終わらせて、帰局しろというものだ。
夜勤者が専属でいる班にはこの依頼はいいんだが、
「夜勤欠区だと、午前中から出ている人間が夜まで回りますからね。ムダな残業なのは認めます」
そのお客様１人のためだけに余計な残業代を払うのが、嫌なのである。これは郵便物の中身についても、言われる事がある。
「チケットといった、どうしても即日必要なモノにはお応えしますが。ポイントカードとかは止めてくださいね」
ホントに大事なモノなら対応する。どーでもいいフィギュアやアニメのDVDといったものは、叩き割ってポストにぶち込んでやろうかと、殺意をメラメラにしたくなる管理者達。
「で～、俺に何を手伝えってんだ？」
「今日の山口くんには知らないところの地区をお伺いしてもらいます」
「ほーほー」
「アドバイス。お願いしますね」
夜間再配。
最初の鬼門は間違いなく、知らない配達地域の再配達をこなすことである。
今でこそ、スマホに地図があるじゃないかと言うが、この時代にはスマホがまだ少なく、地図機能を使うよりも局の地図を使うことが多い。
慣れてしまうと、地図なんか要らず。伺う家に表札があるかどうかの確認だけで済んでしまうぞ。
「だははははは」
「何を笑ってるんですか？」
木下が大爆笑し始め、言いたい事が分かってしまう実。
「何も教えねぇ方が面白ぇだろ！地図を渡して、はい、やれー！で」
「……やっぱり、それ言うと思いましたよ」
「時間に迫られた状態で地図をアワアワして見るの、超面白ぇからな！」
「せめて、家の特徴などをですね……」
◇ ◇
夜間応援で知らない地域に行かされる事は仕事の素人では任せられない。誤配なんかしたら、大変だからである。
知らない地域の事を知るのは、日曜出勤や、今でいうと土曜出勤が一番効果的である。
夜間で知らない地域を行くことは交通事故の危険性も、極小ながら上がりやすくもなる。
「というわけで、山口くん。今日は……知らない地域の再配達を行ってもらうよ」
「俺にできますかね」
「だはははは！そのアドバイスのために、俺がいるんだぜ」
アドバイスはしたくねぇが、ムシケラがのたうち回る様は眺めたいと、木下も付き合うことに。
「おっおっおっ？頑張れ～」
「うぜぇ……」
今日は物数が少なかったので、余裕で定時で帰って来れたのだが、
「困りますね。今日は比率が偏ってます。それも地域での偏り……」
夜間再配に限った話ではないが、どんな仕事にも日によって偏りが現れる。今日は実が想定した本数や、区のバランスが異なっており……。
山口の出来る区を基本として分けてしまうと、
実が８割、山口が２割。
それほどに偏った配分となってしまう。通常の夜勤がいる場合の理想は、５：５。夜勤欠区の場合、２回目の配達を考慮して、夜勤の応援者に６，７を振る方が有りか。
しかし、２区しかできない山口が応援者だ。
実は少し迷ったが……
「……よし！決めました！山口くん！」
「は、はい！」
山口の実力と今日の勤務が比較的、楽だったことを考慮し。
「この再配達。全て１人でやりなさい！」
「ぶーーーーぅっ」
「だはははははは！！だはははははは！！ウケるウケる！」
腹を抱えて大爆笑の木下に対し、山口はあまりの出来事に噴き出ししてしまったのだが、実は山口の実力を買って、
「再配の合計は全部で４５件です。君ならまずできます。現在の時刻は１７：００で、昨日よりも時間あるし」
「いやいやいや！これ全部、俺一人で！？俺が知らない地域の方が多いのに！？絶対に迷う！躊躇もあって、遅れるわ！」
知らない地域に行くと、自分が初めてこの仕事をした頃を思い出す。住所は合っていても、そこに並ぶ一軒家の数々に表札を確認。マンションだと、近くにいくつもあるとマンション名をちゃんと確認する。それに懸念事項もある。
「日勤者は２１：００までに、超勤をつけねぇとタダ働きなんだろ！？」
「俺達、朝からタダ働きだけどな？」
夜間応援者が、８：００～の勤務の場合、最大MAXの超勤は定時から４時間の２１：００である。ずっと現地にいるとはいえ、この限られた時間制限。慣れてからやらせろって言いたくもなる。
慣れてさえいれば、場所が分かっていれば、……などという、弱気な言葉を吐いて、こんな無茶を拒否ろうとしたが、
「木下さん！地図をご用意して、山口くんの代わりに”道順組立”して、”赤ペン”で今日の夜間再配ルートを書いてください！」
「えーっ、それめんどくせぇ！」
「あんた、手伝え！！」
郵便局に限った話ではないが、地域の地図はちゃんと有る。ただし、最新情報というわけではないので、間違いもある。特に新居や新築マンションは地図にないのが欠点だ。
「山口の力量を考えて、ルート構築してくださいよ！」
「えーーっ？面白くねぇ～な」
「真面目にやってくださいよ！」
「実さん。俺からしたら、この量を一人でやれって言うあなたに、真面目さを問うんですけどね」
「大丈夫です！死にませんから！今から手短に方法や判断を教えます！」
現在の夜間再配のシステムと、当時の夜間再配のシステムは異なっていて。大きく違うのは、２回目再配達とAMAZON当日便が存在しない事なのだが……。
全地域の再配を任される場合、当時のシステムであるならば
「山口くん。まずは、自分ができる２区を速攻で潰してください！」
１７：００～１９：００の潰し方。
これはまず、自分ができる区を優先して潰す方がいい。戻ってこないでずーっと配達を続ける場合、１７：００～の再配の方が、時間的な余裕がないからだ。
ただもし、自分ができる区が隣接していない場合は、班の地域の端から潰していこう。
「そして、慣れてない地域をやってください！不慣れな事も含めれば、１７：００～が終わった頃には、１８：４０くらいの時刻になるでしょう！」
「でも、１９：００を過ぎてないのに、お伺いしていいんですか？」
「頭を下げて、”申し訳ないんですけど、早く来てしまいました”って謝罪して、配達しなさい。別にお客様はそう怒りませんよ。不在票を時間外で入れなければいいんです」
会社に貼られたポスターには、『配達員の勝手な判断で時間を無視して配達するな』などというポスターが社内に貼られているんだが
『これ破いていい？１９：００になるまで、夜勤の配達員が遊んでて腹立つんだけどさ』
夜間配達で残業が嵩むので、出来る限り、手短に、お客様の都合なんて考えなくていいから、終わらせてこいと思っている経営陣もいるので
「謝罪して、配達をして、ご申告がなければ問題ありません！逆にしてきた相手に対しては、私はですけど。１９：０１とか、２０：５６とかにお伺いして、不在票を入れたりもしてます」
「それはそれで腹が立つな。お客様が……」
「というか、夜間再配って時間調整が難しいんですよ。今のシステムだと、１９：００になるまで暇してる班とかいくつかありますから」
昔の場合は、AMAZON、レターパックなどの時間指定がない郵便物も配達していたので、１９：００になっても終わらないケースもあった。
ただ、夜間配達の基本は、１９：００～以降の指定のものは１８：３０頃から謝罪してお伺いする事を推奨されている。その際たる理由が
「２回目再配達の方が、さらに時間が短く、ルート構築をもう１回見直す必要があるのでね。ウチの班の往復時間を考えると、配達できるのは７０分程度しか時間がないです（帰局を考えるともっと短い）。１回目で終わらせてあげるのは、良いと思ってくださいね」
２回目再配達のシステムについてはまた詳しく解説するのであるが、今も昔も確実に言えることは、１７：００～、OR、１８：００～以降のご希望よりも、１９：００～以降のご依頼が多いという点である。これはお客様なら想像しやすいだろう。１９：００頃なら、ご帰宅しているだろうと思って、ご依頼されるのだから。
「で、１回目配達で、１９：００～以降の……というより、再配達で不在に”なり辛い”、法則を今教えます。絶対ではないですが、夜間配達は法則を知ってるかどうかで大きく変わります」
「そんなのあるんすか！？」
山口は夜間配達は２回目であるが、平日の午前希望で不在だった家があって、不満を持った事もある。なんで注文したんだ、この野郎って内心思う事もある。
ただ、夜間配達の場合に限っては、お客様の心理や郵便物の処理、ご依頼方法などにより、在宅しているかどうかの……確率的な話ではあるが、配達員が察する方法がいくつもある。木下が今、今日の”道順組立”をしているわけだが、その法則を組み込んでいる。
「まず、憶えておいて欲しいのは、”お客様のご依頼方法”です。まずは在宅率の高さから順に教えますね」
再配達を依頼する時、頼める方法がいくつか存在するのは分かるだろう。
その中で高確率で時間内に在宅していると分かる再配の郵便物がある。
１．コールセンターに直接連絡し、郵便物の再配を頼んでいる場合。
この再配方法など、普段ならば白くて長い紙に時間指定が書かれた奴ではなく、A４サイズのお客様からのご申告の紙をつけられて、郵便課から交付されるタイプだ。あまり来る事はないが、コールセンターに直接電話しているケースは、まず在宅されているOR指定場所配達や細かい時間指定があるはずだ。
「でもそれ、たまにクレームとして来たりするからな」
「木下さん。あんたの不在はよく、それで再配依頼が来るんですよ？誤配したもんも回収させるし」
ちなみにお客様対応が悪い場合などの申告もされているケースがあるので、気をつけておけ。
２．不在通知その物を張り付けるタイプOR勤務指定や近隣配達のご依頼の場合。
会社などでお受け取りしたい場合などでよく見かける再配依頼である。ご利用されてる方は非常に多く、勤務先に直接届けて欲しいというのは、受付さんなどを経由して配達が完了になりやすい。平日でも良くある。また、夜間配達の場合は、一人暮らしの方が近くの実家に再配希望を依頼するケースもある。この場合も、両親などに事前伝えているケースが多く、在宅率が良い。
そして、不在通知を再配の郵便物に貼りつけられているタイプ。この再配依頼は、お客様が受け取った不在通知に希望した日時と時間を記入して、ポストに投函する方法。お客様には結構な手間ではあるが、この手法をとる方は高齢者が非常に多く、電話やWEBなどで頼み方が分からない人が多い。逆に言うと、依頼した通りに来るかどうか不安になっている方が多く、依頼してからずーっと在宅されている事が多いです。手元に不在票が無くなってしまうからです。
「高齢者は再配の時、ドアとか開けてる事が多いですから。耳が遠かったり、足が悪かったりで」
３．当日再配の受付時刻が、１５：００～にされている郵便物の場合。
再配依頼をされる時、お客様がそのご依頼をした時間と方法が紙に記入されています。当日の時間帯に近い場合、これは高確率で在宅されており、早めにお伺いしても特別に怒られる事はまずありません。
これはとても大切な事です。
４．備考欄に細かい要望がある。
１９：００～以降の希望で出しても、２０：３０以降にお伺いして欲しいなどのご依頼がある場合。かなりの確率で在宅されております。また、インターフォンが壊れているので玄関前で電話をして欲しい。受取人の足が悪く、待って欲しいなどの要望が記載されている場合、安易に出てこないからといって不在票をきるのは止めましょう。
５．IVRでのご希望の場合。
再配依頼は一般的にIVRが多い。自動音声による操作で、再配を頼む方がほとんどである。一方で、QRコードなどを読み込んで、サイトからWEBで再配を依頼する人もいます。
IVRとWEBの再配依頼の違いですが、IVRは固定電話だと無料なんです。そして固定電話を使っているという事は、在宅した状態で再配をご希望されているんです。これは例え日にちが空いていたりしても、この時間帯ならお客様は在宅している事を高確率で証明してくれてます。もちろん、スマホからIVRで頼む人もいますけど、９割方は固定電話から来てます。
再配依頼の紙にはお客様の電話番号も記載されており、この電話番号が固定電話か携帯電話かはすぐに区別できます。
「この５つは覚えておいてください。次に在宅率が良くない、”お客様のご依頼方法”です」
１．当日の５：００～９：００前に、ご依頼される平日の夜間希望。
やや作者の偏見かも思われますが、直球で書きます。
なぜ、このお客様は、１２：００～１４：００OR１４：００～１７：００に、ご依頼されないんでしょうか？理由は９割方、仕事に行くからだと思います。
この時間帯にご依頼されている、夜間配達の郵便物というのは、１８：００～１９：３０にお伺いしてもまず在宅しているケースはありません。お仕事をされている方はよく分かると思いますが、仕事には定時と労働時間が決められており、当然、勤務が遅ければ帰宅の時間も遅くなるのは当然です。
このような依頼をされている場合、後ろの方に回しておくといいでしょう。２０：００頃にお伺いするのがBESTです。その時刻にお伺いしてもいないケースも珍しくないんですがね。
２．２回目以降の夜間再配達で、ご不在になっている郵便物。
こちらは再配される郵便物を見ると分かる事ですが、ご不在となれば当然、不在通知を投函します。そして、再配される郵便物にも不在データを入力し、保管期間と配達時間が書かれた紙を張り付けます。この紙の数だけ、こちらがお客様にお伺いしている事になります。
そのような郵便物の場合、前回の夜間再配で不在になっている時刻と、当日の希望時間が同じ場合、前回の再配よりも後の時刻にお伺いしないと、在宅されてない事が多いです。ムダに不在通知を投函する事になり、お客様も受け取れず、両方共損をします。
配達する側からでは、当日の再配の数によっては早い時刻にお伺いする事も珍しくないため、再配依頼されるお客様に余裕のある日や希望の時間を選んで欲しいです。コールセンターに連絡して、２０：３０とかご依頼するのも有りです。
３．再配を依頼した期間が少し日にちを開けた状態での、平日夜間再配希望。
金曜日に不在になった郵便物の再配依頼をし、火曜日の夜間再配に頼むといった。休日を跨いでご依頼される夜間再配などである。日にちを跨いでいると、頼んだお客様も忘れているケースが多い。特に家族で暮らしているタイプ。また、急な仕事の用事などが入ったりなどで、都合が急に合わなくなるといったケースもある。この手の再配は、当日にお伺いしてもまずいない事が多いため、時間になったら即決して不在票を入れてもいい。
月曜日・火曜日は、夜間再配の本数も少ないため、早い時間でお伺いする事も多いので、不在になりやすい。
４．差出人からのご依頼の場合と、保管期間が０日もしくは延長しているケース。
差出人から直接、再配依頼をされたかは配達する側からでは分かりませんが。この場合、再配依頼の形式が、”WEB”の可能性が高いです。（備考欄に、差出人からの依頼とか書かれてたりもします）
これは保管期間がギリギリに迫っていたり、お客様がお受け取りになっていないため、差出人の方から頼む場合です。差出人には不在票がないため、”WEB”で頼むケースが多いです。これは追跡番号で配達状況を確認する都合があると思います。保管期間で返されても困りますからね……。
ただ、受取人の都合を考えていないで依頼されてるパターンなので、在宅していないケースが多いです。一人暮らしのところは猶更です。
また、このパターンの場合、後々になると不在票が入ってないからーっとか、受取人様が騒ぎ立てられる事もあるので超面倒です。受取人様が届くお荷物などは、自分で把握してください。
保管期間が０日や延長して頼んでいる場合も、あまり在宅率が高くありません。差出人が頼んでいるケースが多いからです。
「この手の郵便物は言っちゃうとアレですけど、受取人はもらいたくないもんだったりします。クロネコや佐川でこーいうケースのお荷物はないはずです」
「郵便局がクロネコと佐川で結構劣る部分に、お客様に配っている中身もカンケーがあるからな。分かるよな？」
５．WEB形式での再配依頼。
現在ではスマホが主流のため、WEBの再配依頼も多くなってきています。ですが、スマホで頼んでいる場合、お客様が在宅していないで再配依頼をされてるケースも目立ちます。IVRの説明と逆になりますが、WEBの場合は、出先で依頼が可能です。帰宅途中で頼んだりしてる人も多いんじゃないでしょうか？在宅をした状態で再配依頼をしてるのと、在宅してないで再配依頼をしてるのとでは、当日お伺いする時の在宅率に結構な差が生まれています。
「だいたい、在宅率が悪い再配依頼はこのくらいかな。いちお、凝り過ぎるくらいに纏めてみました」
「特に気にするべきは、１と２だ。３～４は早々ないし、夜間再配にそこまで影響はない。５も長いことやっていると、感じるくらいのレベルだ。在宅率は今も昔もそんなに変わってないと思うぜ」
「２の場合がいないってのは、想像できるんですけど。１の方が体感多いんですか」
「再配達の初回の不在は、１のケースが非常に多いと思ってるよ。実際、１と２が基本となってるね」
