追放された王女は世界初のコンビニを開きます 〜辺境村から始まる夜営業無双〜

3章 商会と激突、王都の壁

第56話 商会の疲弊

「あれ？向かいの商会支店、なんだか様子がおかしくない？」

ミアが窓から外を覗きながら首をかしげた。王都旗艦店の斜め向かいにあるヴェルナー商会の支店は、以前はいつも賑わっていたのだが、最近は明らかに客足が減っている。

「確かに、以前ほど混雑してませんね」ロウも同意する。

リリアーナも窓の外を見てみた。ヴェルナー商会の支店は、確かに以前と様子が違う。店員の動きも活気がなく、どことなく暗い雰囲気が漂っている。

（価格戦争を仕掛けてきた時は、あんなに威勢が良かったのに...）

思い返せば、ヴェルナー商会は数ヶ月前まで執拗な妨害工作を続けていた。価格操作、風評被害、人材引き抜き...あらゆる手段を使って夜営業事業を潰そうとしていた。

でも、議会での完全勝利以降、急に静かになった。そして今では、むしろ彼らの方が苦戦しているように見える。

「リリアーナ様、実は気になることがあります」アンナが資料を持ってきた。「最近、元ヴェルナー商会の従業員の方が、うちに転職希望で来られることが増えているんです」

「そうなの？」

「今週だけで3人も。みなさん、同じようなことをおっしゃいます」

「どんなこと？」

「『質の高いサービスがしたい』『お客様を大切にする仕事がしたい』...そういった内容です」

リリアーナは眉をひそめた。それは、つまり現在のヴェルナー商会では、質の高いサービスができない環境になっているということだ。

「詳しく聞いてみましょうか」

◇◇◇

その日の午後、元ヴェルナー商会の従業員だったという青年、ハルトが面接に来た。

「前職はどちらでしたか？」リリアーナが尋ねる。

「ヴェルナー商会の王都支店で、3年間働いていました」ハルトは少し複雑な表情を見せた。

「退職された理由を聞かせてください」

「...正直に言ってもよろしいでしょうか？」

「もちろんです」

ハルトは深く息を吸ってから話し始めた。

「最初は、ヴェルナー商会は立派な会社だと思っていました。歴史もあるし、取引先も多いし」

「はい」

「でも、この数ヶ月で完全に変わってしまいました」

「どのように？」

「価格競争に勝つために、とにかくコストカットです。商品の質を下げ、サービスを削り、人件費も削減」

ハルトの声には、明らかな失望が込められていた。

「具体的には、どんなことが？」

「例えば、パンを作る時の材料費を半分にしろと言われました。小麦粉の質を落とし、バターの代わりに安い油を使えと」

（それは...ひどい）

「当然、味も食感も全然違います。でも『客は分からない』と上司は言うんです」

「お客様は、気づかなかったんですか？」

「いえ、すぐに気づかれました」ハルトは苦笑いを浮かべた。「『前より美味しくない』『質が落ちた』という苦情が続出しました」

「それで、改善は？」

「『価格を下げたんだから当然だ。嫌なら他所に行け』と支店長が言いました」

リリアーナは絶句した。これは経営戦略というより、自滅行為だ。

「他にも問題が？」

「接客にも口を出されるようになりました。『無駄な愛想は禁止』『クレーム対応は最低限に』『売上に直結しないサービスは一切するな』」

（それって、接客業として致命的じゃない...）

「正直、お客様の顔を見るのが辛くなりました」ハルトが続ける。「明らかに失望されているのが分かるのに、改善することを禁じられているんです」

◇◇◇

面接の後、リリアーナは考え込んでいた。ハルトの話が本当なら、ヴェルナー商会は完全に間違った方向に進んでいる。

「価格競争に勝つために、品質とサービスを犠牲にする...これは経営の基本を無視した判断ね」

前世の記憶でも、こういう失敗例をたくさん見てきた。短期的な利益を求めて品質を下げた結果、長期的に顧客を失い、最終的に倒産する企業。

「アンナ、ヴェルナー商会支店の近況を、もう少し詳しく調べてもらえる？」

「承知いたします」

翌日、アンナが詳細な報告を持ってきた。

「調査結果です。かなり深刻な状況のようです」

「どれくらい？」

「まず、客数が半年前の3分の1に減少しています」

「3分の1って...それは致命的ね」

「売上も同様に減少。そのため、さらなるコストカット策を実行中とのことです」

「負のスパイラルに入ってるのね」

アンナが続ける。

「従業員の離職率も異常に高くなっています。この3ヶ月で、スタッフの半数が退職」

「それで残った人たちの士気は？」

「最悪のようです。『こんな商品を売りたくない』『お客様に申し訳ない』という声が多数聞かれます」

リリアーナは資料を見ながら、ため息をついた。これは教科書通りの失敗パターンだった。

◇◇◇

その夜、常連客のディランが興味深い話をしてくれた。

「今日、久しぶりにヴェルナー商会の支店に行ってみたんだよ」

「どうでした？」ミアが尋ねる。

「ひどいもんだった。パンは固いし、スープは薄いし、店員の愛想は悪いし」

「以前は、そうでもなかったんですよね？」

「そうなんだよ。半年前まではそれなりだったのに、最近は本当にダメ」

ディランが首を振る。

「特にひどかったのが、苦情を言った時の対応」

「どんな？」

「『安いんだから文句言うな』って言われたんだよ。客商売でそれはないだろ」

その話を聞いていた他の常連客も、口々に体験談を語り始めた。

「俺も似たような目に遭った」衛兵のハンスが言う。「夜食を買いに行ったら、『深夜料金で2割増し』だって」

「2割増し？それはひどい」

「しかも、肝心の商品は以前より質が落ちてる。これじゃあ客が逃げるのも当然だ」

「値段を下げたと思ったら、今度は深夜料金？」ベルトが呆れる。「支離滅裂じゃないか」

魔族のヴォルガーも体験談を語った。

「私も先日、試しに行ってみました。でも、魔族だと分かると、明らかに嫌な顔をされました」

「え？それは差別じゃないですか」

「『うちは人間専用だ』とまで言われました。こちらでは、そんなこと一度もないのに」

常連客たちの話を聞いて、リリアーナは状況の深刻さを改めて実感した。

（これは、もう商売として成り立ってない）

◇◇◇

翌週、ついに決定的な出来事が起こった。

ヴェルナー商会の支店長、レオナルド・ブランクが一人で店にやって来たのだ。

「リリアーナ・フィオーレ殿」彼の表情は疲労と困惑に満ちていた。

「レオナルド支店長、いらっしゃいませ」

「少し、お話しいただけないでしょうか」

「もちろんです。どうぞ、お座りください」

レオナルドは深くため息をついてから口を開いた。

「率直にお聞きします。どうすれば、あなたのような店を作れるのでしょうか？」

「と言いますと？」

「私の店は...もうダメです」彼は頭を抱えた。「客は来ない、従業員は辞める、本社からは叱責される」

「大変ですね」

「本社の方針に従って、価格を下げ、コストを削減し、効率化を図りました。でも、結果は最悪です」

レオナルドの声は震えていた。

「どこで間違ったのか、分からないんです」

リリアーナは少し考えてから答えた。

「レオナルド支店長、お客様が店を選ぶ理由は何だと思いますか？」

「価格...ですか？」

「それも一つの要因です。でも、最も大切なのは？」

「...分かりません」

「満足度です」リリアーナがはっきりと言った。「お客様が『来て良かった』と思えるかどうか」

「満足度...」

「価格が安くても、まずい料理では満足できません。接客が悪ければ、二度と来たくなくなります」

レオナルドは深く頷いた。

「つまり、私たちは根本的な部分を間違えていたということですか？」

「そうかもしれません」

「価格を下げることばかり考えて、お客様の満足を軽視していた」

「でも、まだ間に合うかもしれません」リリアーナが励ます。「基本に立ち返れば」

「基本...とは？」

「美味しいものを作る。心を込めて接客する。お客様を大切にする。それだけです」

◇◇◇

それから一週間後、衝撃的なニュースが飛び込んできた。

「ヴェルナー商会の王都支店、閉店だって」ディランが新聞を持ってきた。

「閉店？」

「採算が取れないって理由らしい」

リリアーナは新聞記事を読んだ。確かに、ヴェルナー商会王都支店の閉店が発表されている。理由は「継続的な赤字経営により、採算性の確保が困難」とのことだった。

「レオナルド支店長は、どうなるんでしょう？」ミアが心配そうに尋ねる。

「分からないけど...大変だと思う」

その時、店の扉が開いて、見覚えのある人物が入ってきた。レオナルドだった。でも、以前の支店長らしい威厳は完全に失われ、一人の疲れた中年男性という印象だった。

「リリアーナ殿...」

「レオナルド支店長、お疲れ様でした」

「もう支店長ではありません」彼は苦笑いを浮かべた。「店が閉店しましたから」

「今後は、どうされるご予定ですか？」

「実は...お願いがあります」

「どのようなお願いでしょう？」

「私を、雇ってもらえないでしょうか」

店内が静まり返った。ヴェルナー商会の元支店長が、競合他社だった店での雇用を求めている。これは、前代未聞の出来事だった。

「理由を聞かせてください」

「私は、本当の商売を学び直したいのです」レオナルドが真剣な表情で続ける。「この数ヶ月で、自分がいかに商売の基本を忘れていたかを痛感しました」

「商売の基本...」

「はい。お客様を大切にすること、良い商品を提供すること、心のこもったサービスをすること」

レオナルドの目には、深い反省と、新しいことを学びたいという意欲が宿っていた。

「私は、あなたから学びたいのです」

◇◇◇

リリアーナは少し考えてから答えた。

「分かりました。でも、条件があります」

「どのような条件でも受け入れます」

「一般スタッフからのスタートになります。特別扱いはしません」

「承知しています」

「それから、過去の経歴は関係ありません。ここでは、お客様を大切にする気持ちがあれば、それで十分です」

「ありがとうございます」レオナルドが深々と頭を下げた。

こうして、元競合他社の支店長が、新人スタッフとして加わることになった。

「レオナルドさん、よろしくお願いします」ミアが元気よく挨拶する。

「こちらこそ、よろしくお願いします」

「僕も、色々教えますよ」ロウも歓迎の意を示す。

「ありがとう。君たちから学ばせてもらいます」

その夜、営業が始まると、レオナルドは新人らしく一生懸命働いた。接客の基本から、商品の扱い方まで、全てを謙虚に学ぼうとする姿勢が印象的だった。

「こんなに丁寧に挨拶するんですね」

「はい。お客様は神様ですから」ミアが当然のように答える。

「神様...そうですね。私は、それを忘れていました」

常連客たちも、レオナルドの変化に驚いていた。

「あの支店長が、こんなに腰が低いなんて」

「人間、失敗すると変わるもんだな」

「でも、素直に学ぼうとする姿勢は立派だ」

◇◇◇

閉店後、スタッフ全員で今日の振り返りを行った。

「レオナルドさん、初日はいかがでしたか？」リリアーナが尋ねる。

「目から鱗でした」レオナルドが率直に答える。「全てが新鮮で、そして当たり前のことでした」

「当たり前のこと？」

「お客様が喜んでくださることを、素直に嬉しく思う。困っている方がいれば、自然に手を差し伸べる」

「それが、商売の基本ですからね」ミアが笑顔で言う。

「そうですね。私は、それを複雑に考えすぎていました」

レオナルドは振り返った。

「ヴェルナー商会では、数字ばかり追いかけていました。売上、利益率、コスト削減...」

「数字も大切ですが」リリアーナが続ける。

「でも、数字の前に人がいるということを忘れてはいけませんね」

「その通りです」

レオナルドは、しみじみと言った。

「価格戦争に勝とうとして、最も大切なものを失ってしまいました」

「最も大切なもの？」

「お客様からの信頼です」

その言葉に、全員が深く頷いた。

「でも」リリアーナが励ます。「今からでも遅くありません。お客様の信頼は、日々の積み重ねで取り戻せます」

「そうですね。頑張ります」

レオナルドの表情には、新しいスタートへの決意が宿っていた。

「それにしても」アンナが資料を見ながら言う。「ヴェルナー商会の失敗は、まさに教科書通りですね」

「どういう意味ですか？」レオナルドが尋ねる。

「短期的な利益を求めて品質を下げ、結果的に顧客を失い、最終的に閉店に追い込まれる」

「商業学の典型的な失敗パターンです」

レオナルドは苦笑いを浮かべた。

「私たちは、反面教師として語り継がれるのでしょうね」

「でも、そこから学んで立ち直れば、それは成功談になります」リリアーナが希望を示す。

「そうありたいものです」

その夜、リリアーナは改めて確信した。

（正道を歩むことの正しさ。お客様を大切にし、品質にこだわり、真心を込めてサービスする。これこそが、商売の王道なのね）

ヴェルナー商会の失敗は、彼女たちの経営方針が正しかったことを証明していた。そして、その失敗から学ぼうとするレオナルドのような人がいる限り、商売の世界にはまだ希望があるのかもしれない。

『夜明けの星』は、今夜もまた新しい仲間を迎えて、温かい光を放ち続けていた。