カウンター業務。
『いらっしゃいませ』
店内に入ってすぐの挨拶である。稀にこの一言が無い為に客とトラブルになるケースもある。挨拶は大事なんだなあ。
客商売の中でも、カウンター業務ほど理不尽なものは無いだろう。
マニュアル通りの対応、接客なのに人によっては不快に思われることもある。
何故か？
聞きかじりで接客をするからである。
『どうゆうこと？』
多分、経験者でも聞き返すであろう。でも、ここで『解るわかる』と言ってしまった方は要注意！
慣れで仕事をしてませんか？
客の質問は総てマニュアルで解決すると考えてませんか？
知らない事が恥ずかしくて客に『わかりません』が言えないでいませんか？
わからないのは恥ずかしく無いですよ？
寧ろいい加減な返事や対応は無駄な出費を客にさせて会社に損害を出す事もあります。
これでは、良い仕事をしたとは言えませんね。
では、解らない質問をされた場合。
『調べて参ります。少々お待ち下さい』
これで、客から離れて先輩やメーカーに連絡して解決出来る時間がもてますね？
でも、時間帯によってはメーカーに聞く事が出来ない！そんな時もあります。
『生憎解る者が席を外してまして、後日改めてご連絡致しますので連絡先を頂戴出来ませんか？』
これを伝えるだけで、余計なクレームを背負うことも無くなるんですよね。
近年ここまでやる店員に出会えて無い！悲しいけどね。
そして、カウンター業務では絶対につきものの電話応対。
『電話応対なんて小学校卒業したら誰でも出来るさ！』
こんな事を考えてしまった方には、『バカめ！』とだけ言っておこう。
客対応の電話は何度やっても緊張するものだ。
何せ僅かな音の変化をも聞き逃さないために必至になるから酷くつかれる。
実例で行くとこんな話だ。
とある電話会社に質問をした際に質問が終わる前に………というか聞こうともせずに自分の話をしようとする女がいたんです。
結果その従業員は客から怒鳴られるわけなのだが………。
ここでの話は、客対応の電話は聞く方に８0％以上の能力を使えってこと。
後は、友達からの電話では無いので馴れ馴れしく話すものではない。
電話の声が小さいなら、『少しお声が遠いようですが？』
相手のフルネームを聞きたい『お名前を名字から頂戴しても宜しいですか？』
等、相手に何かして貰う場合には末尾を疑問系にすると伝わり安い上に気分を悪くすることはは少ないです。
相槌を打つ場合でも、相手の話に被せない努力はすること。
だからといって客側も何を言っても良いという話ではない。
5W1Hを使って話をまとめて、相手に伝わる文を構成して簡潔に話す。
感情に任せて話しても伝わりませんよ？
店員は敬語、丁寧語、謙譲語、美化語を上手く使い分けて客と対話して下さい。
そして、客も何でも許されると思わないで下さい。
店員だって感情はあります。
最後に、問題外のカウンター中の従業員。
1.従業員同士の私語。従業員同士が仲良いのは解るけど私語はバックヤードか休憩室で！客が見てる事を忘れるな！
2.暇な時間にボーッとしている。客が居なくてもやることあるでしょ！
最後に、クレームが発生したら担当を客に出すのは逆効果です。
第三者を立てて客対応すれば、客は落ち着いて話が出来ますよ！
接客の基本ゆえに難しいですが、これが得意になれば長続きするよ。
クレームは無くす事は無理ですが、少くする事は出来るんですよ。
自分の接客は自分が受けて喜ぶレベルの物か考えてみましょう。
