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僕のリスク対応

｛正しいことを　適切な方法で主張する｝

配慮しながら迅速に対応していくという

高度なリスクマネジメントを行う

トラブルが発生した時に

取るべき対応策の

｛3原則｝

トラブルが発生した時の対応策として

重要なポイントは下記の3点

1. ｛（過剰ともいえるほどの）徹底した対策を講じる｝

→　僕は　なにかあったら

すぐに　相手(患者）に電話します

反社に揚げ足をとられたり

因縁を吹っかけられたら

｛自分は悪くない｝と思っても

できるだけ　すぐに謝罪し

話術を駆使して　同情をかう。。。

たまに　相手の目の前で　

土下座を　することもあります

もちろん　その間　隠し ICレコーダー (ボイスレコーダー)

で録音しておく

そして　ちょっとしたことでも

すぐに警察に被害届を出す

(僕の経験上　警察は話は聞いてくれるが　なぜだか

基本　面倒がったり　嫌がる。。。

それでも　相談したという記録として受け付けてもらう）

治療費の　未収金などの　回収のための　

請求電話　の場合は

こちらからの　着信記録は必ず　残っているはずなのに

「気づかなかった　・　忙しかった・

そもそも　お前からは　電話はかかってきていない」

という　逃げ口上　を使わせないために

僕は　3　の数字を僕は信じているので

(3日坊主　石の上にも3年　3年目の浮気）

3日間　相手が電話に出なくても

朝9時　昼12時　昼3時　夕方6時　夜8時前

｛20時以降にテレアポをすることはNG

特定商取引法で禁止されているためです

さらに夜遅い時間に電話をかけると

相手が非常識で悪でも

相手にこちら側の常識を疑われて

それを理由に　いらぬ言い訳を作らせてしまうので

電話はなるべく　夜8時前　でとどめる｝

に　居留守を使われても　

3日間は　何度も僕はこの手順で

電話をかけ続けます。。。

理論派の僕を怒らせるとは怖いのです

過去には　きちんと電話をしたという

NTTの証明書を有料ではあるが

取り寄せて戦います。。。

そして3日後はパタッと電話を止めて

1週間後に　夜8時前に　非通知　でかけます

すると必ず　相手は携帯電話に出ることが多いです

その時に　冷静に落ち着いて大きな声で

「あの～　＃＃＃＃＃＃の歯医者ですけど！！！」

と伝える

だいたいが

「え！？　ああっ・・・

今　忙しいんでまたこっちから

電話を掛け直します！！！」

といわれて　電話を切られると

以後　絶対に電話には出ない。。。

おもてなし　ならぬ

なきねいり　（泣き寝入り）。。。

しかし　僕はこれでいい　と思っている

ここまでしたのだから

以後　そいつは当院には来づらくなる。。。

もちろんカルテに　電話をかけた時間(相手が出なくても）

をコツコツマメに記録しておいて

数年後に　たまたま来院されたら

その記録をもって

「今回　当院で治療したいならば

まず　治療前にこの　未収金をお支払いください」

と伝える

その時

「この治療費は前に確実に支払っている！！！」

という奴も　必ず一定数　いる。。。

しかもそういう奴に限って必ず

誰もいない時間帯の深夜に登場してくる。。。

自分が悪くても相手を恫喝して非を認めない

威圧して自分を正当化

してくるやばい奴・・・

その時は　

「今後一切　当院では

未収金　での治療は無理です！！！」

と強い口調で　最初に伝えると

だいたいが　そういう　あつかましい奴は　

その時も　

「実は　今回も手持ちがなく　痛み止めが効かず

今　滅茶苦茶　歯が痛いので

応急処置ではなく　しっかり治療してください

できれば　今回も　未収金で治療してほしい！！！」

と　懇願してくる。。。

その時はしょうがないので

しっかり痛みを止めるまで

治療を時間をかけて　

治療するが

そいつは内心　僕の優しさに付け込んで

『しめしめ　こいつは泣き落とせば

治療費を踏み倒せる』

と腹の中で笑って　また安易に

治療費を踏み倒す・・・

でもやはり　何度も使える技　

ではないので

次第に当院に来づらくなる。。。

それでも来るあつかましい奴は

僕は　鬼となって　演技をかまして

やくざのように　怒鳴りまくる。。。

というのを　6千万円の借金　を返済するまでは

昔は　基本　僕は　湯を沸かす　やかん

のようにすぐにブチ切れる人間だったので

やばい患者に向かって　激しく　喧嘩しまくっていた。。。

今は　｛仏（ほとけ）様｝　と

皆に言われるほど

よほど理不尽な目にあわないと

なぜか　今の僕は

多少のことでは　

カッ　と　ならないようになりました。。。

僕の　心　性格は　超～～～穏やかです。。。

まあ　今は借金が無いのと

切れると　その後

ドッと疲れ果てて　自分の体や精神にダメージ

が残るのと　無駄にその後　自己嫌悪感におちいって

嫌な気分がずっと続くので

借金が終わり　気が楽になった時に

それならば　たとえ多少　損しても

以後　そんな変な奴にかかわらないように

当院に足を向かせないように

話術を駆使して　嫌な奴に

接しなくて済むように仕向ける。。。

2. ｛迷惑行為に対しては、厳然たる態度を取る｝

→　僕は　大きな声で　相手の目を見据えて

堂々とした態度で　対応します

相手側が　本当に理不尽な内容と思ったら

逆にこっちが　べランボー超で

怒鳴るように喧嘩腰で　

(時々　反省するが・・・）

ひろゆきさん（西村博之さん）のように

新間を激しく回転させて　話術を駆使して

相手を詰めて屁理屈で　論破（ろんぱ）していく。。。

（しかし　これは当院では昔の話

最近は　できるだけ無駄な争いはしたくない。。。

なので次の　3　を重視する

3.｛僕(僕の歯科医院）ではなく

「患者を守る」というスタンスを表明する｝

→たとえ理不尽だと思っても

まずは落ち着いて

｛僕が悪うござました・・・｝

と素直に　こちらの非を認めて

即座に謝罪する。。。

時々　すぐに謝ってはいけない

という話も聞くが

僕は　よほどのことではない限り

相手の話を聞いたのちに

何でもかんでもまずは

謝ってしまえ！！！

ということを実践しています。。。

その後に　自分の考えなど主張したいことを

じっくりゆっくりと　説明していく。。。

相手が切れて　こっちも激しく切れると

はっきり言って　話にならない

怒鳴りあいの　単に口喧嘩になってしまう

昔は僕もこんなことが　しょっちゅう　だった。。。

ギャーギャー　叫んでいたら

よく　相手から

「お前はそれでも　歯医者か！？」

と言われていたので

「ああ！！

歯医者でもあるが　僕は人間よ！！！

あなたが　わ～わ～　いうから

僕も　鏡の関係で

わ～わ～　叫んでしまうんよ～～～」

とよく言っていた。。。(反省）

しかし即座に謝罪すると

相手も拍子抜けて

そうすることによって

相手の怒りの矛（ほこ）もおさめやすくなり

無駄な争いを短期に集結させて

リスクを最小限にとどめることも多い。。。

過去に　韓国に出張に行っている

という人物に　理不尽な内容で

当院の悪評をネット上の口コミに　書かれたが

韓国にいる相手に　

僕の方から　病院の電話から相手にかけて

(電話代が高くなった・・・）

2時間くらい話し合った結果

話を聞けば　まあ｛僕にも多少　非はある｝　

と判断して　3千円くらいの治療費だったが

15万円　相手が望むお金を即座に

相手の通帳に　振り込んだこともあった。。。

僕は性格が細かいのと　見えない力を信じているので

(宗教はしていない）

たとえ　そこは損をしたとしても

お金で解決できるなら

即座に　無駄な悩み　から解放されて

問題解決させた後

次からくる　新しい新患さんに

晴れ晴れとした　明るい気持ちで

笑顔で対応して　いいうわさ　を流してもらい

新規の患者を獲得していって

お金を稼いだ方が　結局は

後々　大きな利益になると

僕は信じています。。。

木を見て　森を見ず。。。

僕は　できるだけ

俯瞰（ふかん）で　物事を冷静に見て　判断し

長いスパンで　いい結果が出るように

考えられるようになりました！！！

しかし昔は　借金がたくさんあった時は

どうしても目の前のお金に

目や欲が行っていて

結果　トラブルも多かったように思います。。。

僕も成長したなぁ～～～（しみじみ）

まあ　トラブル自体が　全て　帳消しになるわけではないが

こちら側が「やりすぎ」と思われるほどの

徹底した対応を打ち出し

本気度を示すことによって

相手に対して「こいつは手ごわい｝

「やばい奴」「変わった」「なんかこれまでの歯医者と違う」

という印象付けをすることが重要になる

僕は会話がちょっと軽いので

｛奥さんから時々怒られます(泣）｝

結構しょっちゅう

いろんな患者さんからなめられやすく

初診の患者にも

「治療費まけて！！！(安くして）」

と言われる。。。(泣）

あまりにもひどいやつには

話し合いでは終結できずに

当院の顧問弁護士を通じて

民事・刑事で法的措置をとる考えを示すこともあるが

後々　風評被害　を受けることがあるので

僕的にはできるだけ　相手との話し合いで

なんとかことを済ませる。。。

できるだけ　保険診療の範囲で

安価で質の高い治療で僕は朝から深夜まで

真面目に　頑張って　当院にお見えになった患者さんを

ひとりひとり　時間をかけて　丁寧に対応・処置しているので

｛なんとかこの病院を応援したい！！！

友人にココの病院を紹介しとくよ！！！｝と処置後

言ってくださる患者さんも結構いて

事実　「＃＃＃さんの紹介で　個々のいいうわさを聞いて

ちょっと遠かったけど　来ました！！！」

という患者さんもいます！！！

3については患者さん側に

非がある場合

こちら側があまりに強く被害者だという態度を示しすぎると

｛保身では・病院側の対応も感じが悪い・いいわけがましい｝

と思われてしまい　批判を浴びてしまうことになる・・・

そこは

先述の2の話とも絡むのだが

病院側が「患者を守る」ために

最大限に謝罪し対応を行っていることも示すことで

批判を回避しやすくなる

そうすれば　以後の　当院の印象も

まったく変わってくる

そうなれば目先の損失について

たとえ　損をしても

長い目で見れば

患者さんは{ここは本当は

いい歯医者さんかも｝と

理解・納得してくれるかもしれない。。。

まあ　どんなことでも

いつでも　すぐに対応・行動

できるように　しておかなくてはいけないと思います

2023年2月19日(日曜日）

PM19時41分

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誰もが脳を持っているが

誰もが知恵を持っているわけではない

誰もが目を持っているが

誰もが真実が見えているわけではない

誰もが両手を持っているが

誰もが成功を手に入れることができるわけではない

僕のリスク対応