事務子と時間②
今回はちょっと長めです。
今回は診療時間を巡るトンデモトラブルを２つ紹介していきます。
ある午前の診療時間が終わった日の事です。
患者さんが間違って入ってしまわないように、入口のドアを閉めて終了の看板を立てていたのですが、この看板を超えて閉まっているドアをガンガンと開くまで叩き続ける患者さんがいらっしゃいました。
普段はガチャガチャと開けようとする方がいても防犯の為もあり開けないよう言われていましたが、その日やって来た方の叩き方はドアが壊れそうな勢いだった為、事情を聞くために開けることにしました。
しかし、中に入れるわけにはいかない為、私が外に出て聞くことにしました。
私が出てくると入れてもらえなかったことに苛立ちを隠せないようで、
「来たから入れろ」
「なんで入れてくれないんだ」
と言われました。
ちょうど外にある診療時間が書かれた看板が側にあったので、それを見てもらいながら時間外であると説明しますが
「中で待ちたいから入れろ」
「待ちたいだけなのになんで入れてくれないんだ」
と段々と脅すような口調になっていきました。
なぜ午後の診療時間が始まるまでの間、患者さんを入れないのかと思う方もいらっしゃるかもしれません。
この時間、私たちはなにをしているかというと、スタッフのお昼休憩や院内の清掃、患者さんがいる時間帯に出来ない書類仕事や外出の用事などをしています。
診療時間外だからと言って何もしていないわけではありません。
患者さんが確実にいない限られた時間だからこそやらなければいけない業務があるのです。
それらの事情を説明し、時間内に来て頂くようお願いしましたが、
「大人しく待っているから」
「どうしてそんなに拒否するんだ」
とこちらが悪者のような訴えになっていきました。これ以上説明やお願いをしても埒が明かないと判断し、これ以上お話は出来ませんとお断りしドアを閉めました。
しかし、納得できなかったようで電話をかけてきました。
もちろん、電話でもお断りし、午後に出直されました。
あまりにも悪質だったため、医師に報告し、診察で次に同じことをしたら迷惑行為とみなして治療継続できないとお話してもらいました。
流石に医師から注意されると思わなかったのか、会計時に謝罪があり以後同じ要求はされませんでした。
次のトラブルは２回目の受診にいらした患者さんです。
その日の診療時間終了後にいらっしゃったため、後日受診をお願いし別の日にいらっしゃいました。
診察後に受付に来られ
「この前診察してもらえなかったことが納得できない」
「薬が切れて体調が悪くなった」
と訴えられました。
そもそも、２回目の診察の予定日は、初診でいらっしゃった時と同じ曜日にしていたので時間内に受診できたのでは？と質問すると
「そっちの休診日と私の仕事の休みが同じだから開いている日に行けない」
「今日は有給使って来る羽目になった」
とご立腹な様子でした。
その話を聞いて私はとても驚きました。
普通、病院を選ぶ際は自身の都合の良い曜日や時間に開いている所を探すのが基本だと思います。
なぜわざわざ受診しずらい病院を選ぶのか。
この疑問を率直に申し上げました。
するとなんとなくで選んだらしく、今後の通院のことは何も考えてなかったと答えました。
しかし、病院が開いている日は決まっている為、今後も有給を使って受診するか、自身の通いやすいところに転院するしかありません。
この２つを提案したところ、転院することになりました。
この患者さんは若い方だったため、恐らく病院を受診するという経験がほぼなく、通院して治療するというイメージがつかなかったのでしょう。
仕方がないことだったのでしょうかね？
想像を超えたトラブルだなと思う時は、相手の常識と自分の常識が違うんだと無理矢理納得することにしています。
次回は6/19投稿予定です。
