事務子とクレーマー家族③
クレーマー家族編は今回で一旦終了です。
続いては、患者さんの身勝手な振る舞いを注意したことにより起きたトラブルです。
その患者さんはスタッフ側からも、他の患者さん側からみてもかなり身勝手な振る舞いが多い方でした。
ある時は順番で並んでいた他の患者さんを押しのけて入室しようとしたり、待ち時間で他の患者さんとトラブルになりそうになりました。
また、必ず渡さなければいけない書類を「いらないから捨てろ」と言ってきました。
法律上出来ないことや、処分するならご自身でと説明しても不満なようで「融通がきかない」とお怒りでした。
他にも、法律上できない期間の長期処方や治療を希望されることや予約外の受診も続きました。
もちろん、お仕事や家の都合で予定日に受診できない事もあります。
他の患者さんも受診に来ていて、予約状況によっては来ていただいても診察出来ない為、その時はまず電話してくださいとお願いしても一度もしてくださいませんでした。
こちらから予定日に受診出来ない時どうしたらいいのかいくつか提案もしましたが,全て拒否されました。
他の医療機関でならできる治療を希望されたときは転院をすすめましたが、それも拒否され、ここでどうにかしろと暴言を吐かれました。
病院側のルールや常識的なルールをかなり守れない方の為、このままでは治療にならないとなり、医師の治療方針で予約日以外の定期受診は認めない事・他の患者さんの迷惑行為になることはきちんと注意することになりました。（注意はしていましたがより強めにという意味です）
改めて診察の前に話し合いの場を設け、この方の治療方針についてや薬を出すだけが病院の役割ではない事、法律でできない事があること、他の患者さんの迷惑になる行為はやめて頂きたいこと、これらを守れない場合はこちらで治療を続けることはできないと伝えました。
一旦は了承されましたが、納得できなかったようで、後日抗議の電話が1か月ほど毎日かかってきました。
「あんな酷いことを言われたのは初めてだ」
「治療拒否された」
「今まで注意されたことなかったのにいちゃもんつけられた」といったような内容で酷い時は３０分ほど抗議されました。
何度も、話し合いで説明したことを再度説明したり、今まであった経過を説明しても
「そんなことはしていない」
「聞いていない」と全て拒否。
更にとんでもないことにその方の兄弟、子供と名乗る方まで電話してきました。
もちろん守秘義務があるので、私たちからこの方が通院している前提で話すことはできません。
また、成人している方の為より情報を流すわけにはいきません。本人とのやりとりで十分問題ないこと、個人情報保護法で何も言えない事、あくまでも一般論での説明をしましたが納得されず１日に何回も電話がかかってきました。
「後ろめたいことがあるから何も言わないんだろ」
「病院が儲けたいから薬いっぱい出さないんだろ」
「お前らを貶めてやる」
「どうなるかわかってるのか」
「訴えてやる、弁護士も雇ったからな」
と段々脅迫的な内容になってきたため、弁護士を立てているなら弁護士を通して書面でやり取りします、訴えるのは患者さんの自由なので病院側からは何も言うことはないこと、連日の電話は迷惑行為にあたるのでこれ以上電話での対応はしませんと伝えました。
恐らく、「訴える」「弁護士」という言葉を出せば驚いてこちらがなんでも言うことを聞くと思っていたのでしょう。しかしこちらとしては何も後ろめたいことはしていないので訴えられても困りません。
思い通りの反応が得られなかったためかより怒りだしました。
説明を続けても自身の都合のいい展開になるまで納得はしないだろうと思われたため、電話がきても話しを聞くことはしない対応を続けるとパタリとなくなりました。
その後いつになっても弁護士から連絡がないので、訴える云々は嘘だったのでしょう。
このように執拗なクレームは珍しい事ではありません。
これを通常の業務（受付や会計、他の電話対応など）をやりながら対応するのは地味に辛いです。こちらに非が一切ないため堂々とやり取りするように心がけていますがそれでも、暴言を吐かれ続けると悲しくなるし、電話とをることが怖くなってしまいます。
こちらの話をそもそも聞く気がない、ただ鬱憤を晴らすために捌け口にされることに遭遇する確率は高いため、それが辛くて辞めていく方は多いと思います。
精神的に厳しくなることに対して「がんばれ」とは言えないので、辞められるのは止められないですが、悲しいしとても悔しいです。
私も怖くなったり辛くなる時はあります。
そのような時は、「私はこれでお金をもらっているんだ」と思い込むようにして何とか乗り切ります。
あとはスタッフ同士で理不尽な目にあった話をひたすら愚痴ります。
みんなで共有することで、一人でやっているのではないと認識させて困ったら助けてもらうようにしています。
クレームシリーズはネタがありすぎて終わりが見えないのでまた機会があれば投稿します。
次回は3/27投稿予定です。
