だから、どっちがいいの？
フェイクのため、今回はかばん屋さん設定でお届けします。
繁忙期のため、通常より何割増しかで口も悪くなっております。
時々、不思議な事を言う人達がいる。
答えが欲しいようで、実は答えを求めていない質問。女性に多くいる共感してほしい、同意してほしい・・・だと思うのだが。
プライベートなら、放置するなり対処するなり、その時の状況に応じて好きにすればいいのですが、事が仕事だとそうもいきません。
今回も、そんな出来事でした。
舞台は、とある「かばん屋さん」設定とさせていただきます。
目の前には１人のお客様。パソコンを持ち歩く機会が多いらしく、リュックにするか、トートバッグにするかで迷っていました。
すると上司が、こちらを振り返って言いました。
「どっちがいいと思う？」
お客様は返事を待っています。
私は一瞬だけお客様の服装や雰囲気を見ました。
リュックには、はっきりとしたメリットがあります。重たいノートパソコンを背負えば、体への負担は軽くなり、長時間の移動も楽になります。一方で、スーツや綺麗目の服装とは合わせにくい場面もあります。
反対にトートバッグは、見た目は合わせやすく、仕事でもプライベートでも使いやすいでしょう。しかし、パソコンを入れれば当然重くなります。腕への負担も決して小さくありません。
つまり、どちらにもメリットとデメリットがあるのです。
だから私は、ごく普通に答えました。
「どちらでも、お好きな方を選んでいただくのが一番だと思います。メリットとデメリットをご説明して、お客様ご自身で判断していただくのがよろしいかと」
お客様対応としては、ごく当たり前の考え方だと思っています。
私の答えは、どうやら期待したものではなかったようで。
上司は露骨に眉をひそめ、呆れたような表情を浮かべました。
「そんな当たり前の話は聞いていない」という空気を隠す気もありません。
そして、イライラを押し殺す事なく言いました。
「だから、どっちがいいのかって聞いてるの」
私は思わず頭の中が真っ白になりました。
・・・え？
それは私が決める話なのでしょうか。
もし、そのお客様が私の担当になるのであれば話は別です。
まずは、お客様の使い方を伺います。
毎日の通勤で使うのか。普段はスーツが多いのか、それともオフィスカジュアルで持ち歩く事が多いのか。出張や外回りの時だけなのか。仕事中にノートパソコンを持って取引先を回る機会は多いのか。車移動が中心なのか、毎日電車で長時間移動するのか。
更に、荷物はパソコン一台だけなのか、それとも書類や充電器、お弁当、水筒まで一緒に持ち歩くのか。その人にとって重視するのは、身体への負担なのか、見た目なのか、それとも収納力なのか。
ここまで想定しているが、仕事よりプライベートでパソコンを持ち歩く時の鞄を求めているのか。
そうした情報をひとつひとつ伺って初めて、「でしたら、こちらがオススメです」と自信を持って提案できます。
お客様相手に、ただ単に商品を売る仕事ではありません。満足していただくためには、お客様の生活や働き方を知り、その人に合った答えを一緒に探さなければいけません。
だからこそ、何の情報もないまま「どちらがいいですか」と聞かれても、私には答えようがありません。
あるいは、私自身が「こちらの商品の方が、お客様にはよい」と考えたものをオススメするという営業判断もあるでしょう。勿論、それも会社員としての仕事です。
更に言えば、会社として今月力を入れて販売している商品や、キャンペーン対象の商品があれば、それを軸にご提案する事もあります。在庫状況や販促方針を踏まえ、「こちらはいかがでしょうか」とオススメするのも、立派な営業活動です。
つまり、「オススメ」は気分で決めるものではありません。お客様の要望と会社の販売方針、その両方を踏まえた上で行う、一つの判断なのです。
ですが今回は違います。
お客様の情報は何もありません。ぱっと見の第一印象のみ。
担当が私になるわけでもありません。
情報がない。
勿論、その後の責任を負う立場でもない。だからこそ、私には「どちらがよいか」を断言する義務もありません。
それなのに、「どちらがいいかだけ答えろ」と言われても正直困ります。それは仕事ではなく、当たるも八卦当たらぬも八卦の占いです。
私が返事をせずにいると、上司は露骨に不機嫌そうな表情を浮かべ、小さく息を吐きました。
「もういいわ」
・・・それを言いたいのは、むしろこちらです。
更に追い打ちをかけるように一言。
「（私）さんに聞いたのが間違いだったわ」
なるほど。どうやら私が間違っていたようです。
お客様の希望を聞き、情報を整理し、最適な選択肢を提案する事が仕事だと思っていました。ですが、どうやら違ったらしい。
情報がゼロでも、相手の生活も好みも知らなくても、即答できる超能力者である事が求められていたようです。
残念ながら、私はエスパーではありません。正直、空気を読むのも苦手な方ですし、敢えて読まない事もあります。見た目だけで何もかもは判断なんて無理です。
相談には幾らでも乗ります。
商品の特徴も説明します。
お客様が納得できるよう、一緒に考える事もできます。
ですが、材料は初見の見た目だけ。何一つ与えられないまま、「はい、正解はこちらです」と言い切る能力は持ち合わせておりません。
それは仕事ではなく、何度も書きますが、ただの当てずっぽうです。
もし偶然当たれば「さすが」。外れれば「オススメしたじゃないか」。便利な責任転嫁の完成です。そんな便利な責任の押し付けに付き合う趣味はありません。
だから、この手の質問には毎回思います。
意見を尋ねているフリだけして、本当は「聞いている」のではないのでしょう。
共感してほしいだけでしょう。同意してほしいだけでしょう。
最初から自分の中に答えがあり、それと同じ言葉を言う人間を探しているだけなのでしょう。そして、自分は多数派だ。だから間違っていない、と肯定してほしいのでしょう。
プライベートなら、何も問題はありません。
仕事だから、同意したでしょ・・・と、こちらに、責任をスライドさせるから、文句の一つ二つ、三つ・・・四つ・・・、出てくるのですよ。
それなら最初から鏡に向かって相談してください。
一番期待どおりの答えが返ってきますから。
読んでくださってありがとうございます（＊＿ ＿）
ポイントを入れてもらえると、嬉しいです。
