プロローグ
クレーム対処の代行業務というのをやっているのは、まだうちだけではないだろうか。
まぁ、この先もこんなに頭の悪い仕事をする会社はなかなか出てこないだろうが。
戸塚沙優は次の謝り先をスマートフォンで確認しながら赤坂愛実の隣を歩いていた。
住宅街では建物から局地的に漏れ出た日差しが強さを増して差し迫ってきているように感じる。
思わず沙優は目を細めた。暑い。
ふと表情も姿勢も何故か常に涼しげな愛美を見上げる。
愛実は長めの黒髪を後ろでキュッと束ねていたが、そのスッと細いスマートな毛束は、毛量の多い沙優からは何度見ても羨ましかった。
沙優自身は、もさもさ増えていく髪をパーマで誤魔化し続け、なんとかふさふさふわふわに見えるようにすることで精一杯だ。
「次どこだっけー？」
愛美が先ほどまで泣きそうな声で謝り続けていた人とは到底思えないような、爽やかで軽やかな声で尋ねてきた。
黒のスーツを身にまとった彼女の長身で痩身なシルエットもまた爽やかで軽やかだ。
「次はー、藤山さんですね。あのお饅頭屋の常連クレーマーさんです。」
「あー、あのアフロおばさんか。そろそろ自分の歯の衰え自覚してくれないかなー」
愛美は冗談のかけらすら匂わせず、真っ直ぐな目をしてそう言った。
「ですね、何も昔より固くなったのはお饅頭だけじゃないでしょうに」
沙優がそう後追いをかけると愛美は吹き出した。
「全部にクレーム入れてるか饅頭しか食べてないかのどっちかってことね。」
今度は沙優が吹き出す。
「藤山様、この度は誠に申し訳ございませんでした。」
大抵この常套句から試合は始まる。まず謝罪に対する相手の反応を掴む。
藤山さんはいつも怒りから入る。今日も同じだった。
「私何度も言ってるわよね、お饅頭が固くなったって。昔の美味しさが忘れられなくて、今度こそはと思って買ってるのに、あなたたちはいっつもいっつも客の期待を裏切るのね。」
私たちは相手の気持ちを読んでリンクし、同じ感情をもって相手をなだめる。怒りから入ってくれる藤山さんは非常にリンクしやすい。
沙優はピタッと藤山さんの感情と自分の感情が合わさるのを確認する。怒りの裏には悲しみやプライドが隠れていることが多い。そこを引っ張り出して話を聞いてあげると大体のクレーマーはもういいよ、と言い始める。
藤山さんの怒りの裏には自分の歯の衰えを認めたくないプライドと、何事も昔のようにはいかない悲しみがあった。予想通りで仕事がしやすい。
「藤山様、申し訳ございません。藤山様のご意見はしかと受け止めております、しかし、私たちは饅頭の作り方を創業当初から一切変えておりません。考えられる原因としては、保存状態によって弊社の饅頭の品質が変わってしまっている可能性がございます。」
「あら、私の保存の仕方が悪かったというの？」
「いえ、とんでもございません。」
沙優は飛んできた棘を両手でしっかりと受け止められるよう、受け身を取る。
「弊社の饅頭はそもそも、すぐにお召し上がり頂くことを想定して製造しておりますゆえ、日持ちには自信がございません。しかし、そうもいかないご都合ももちろんございますでしょう。私どもは、藤山様の貴重なご意見を真摯に受け止め、温度変化、環境変化に対する弊社の饅頭の品質保持改良に今後より一層取り組んで参ります。この度のような思いを藤山様に二度とさせてしまうことのないよう、精進いたします。申し訳ございませんでした。」
ここで沙優は謝罪の型を決める。藤山さんの怒りが溶けるまで頭をピクリとも動かさない。
隣に全く同じ角度でお辞儀し、同じく微動だにしない愛実の頭が目に入る。
五秒も経たぬうちに藤山さんが音を上げた。
「わかったわ。そういう改良って時間かかるのよね？しばらくお饅頭は他で買うわ。」
私たちは頭を少し上げ、申し訳ございません、とより一層深く頭を下げる。
すると予想通り、でも、と声がした。
私は思わず口角が上がってしまいそうになるのを堪える。
「私ここのお饅頭が大好きだから、良くなったらまた買いに行くわ。早めに頼むわよ。私が生きているうちじゃないと許さないからね。」
少し余韻を残して頭を上げ、ありがとうございます、と先輩と声を合わせて、改めてお辞儀。
これが処理の一連の流れだ。藤山さんは、トレーニング台としてうちに常駐して欲しいぐらい単純明快で、典型的なクレーマーだ。
あとは、取引先の饅頭会社に柔らかい饅頭を出してみてはどうか、と提案してあげるとより丁寧な仕事になる、と愛実は最初のトレーニングの際に教えてくれた。
まぁ、この件については、饅頭会社が製造する気のないことは明らかなので必要ないのだが。
大体、改善しようという気がある会社はクレーム処理を委託などしないだろうな、と沙優は表情に出さず苦笑した。
会社に戻ると、デスクの前で日野和也がスクワットしていた。
「うわ、獣がいる。最悪。」
愛実は和也の方を見向きもせず、まるで雨を憂うかのような自然さで嘆いた。
和也はクレーマーに対して苛立ちの限界を迎えると、吠えるような掛け声を出しながらスクワットを行うので、立ち会うとみんな獣がいる、と言うようになった。
まぁ、ストレスの発散方法無くしてこの仕事はやっていけないから、誰も何も言わない。
いや、持ち前の語彙力を最大限に駆使して文句は言うが、やめろとは言わない。
彼にとってはもはやスクワットまでが業務の一セットであり、他の社員もそれを分かっているから、心を無にして放っておくか、別の場所で仕事をする。
もちろん他の社員がストレスを発散するときは、和也も同様に不満を唱えながらそうする訳であり、お互い様なのだ。
普通であれば、何に怒っているのか聞くのであろうが、沙優たちは仕事で散々クレーマーの発散相手になるので、わざわざ身内のストレス発散相手になりたいはずもなく、新人社員が練習代わりに話しかけるのを別にすれば、発散中の人に話しかけたりしない。
隣の会議室に行くと同期の水野涼矢が既に席についてパソコン作業をしていた。
涼矢は沙優を一見した後すぐに視線を画面に戻し、獣から逃げてきたの？と再び沙優を見ることもなく聞いた。
「そう、避難。デスクに資料貯めといたやつ見たかったんだけど。あれじゃ文字読んでも入ってこない。」
沙優が愚痴ると涼矢が急に手を止め、さらさらとした前髪を揺らして顔を上げ、目を細めて沙優を見た。
「何？」
「いや、沙優が文句言うの珍しいなと思って。」
「そうかな。」
沙優は文句を控えている自覚はなかったが、言われてみれば、確かにわざわざ悪いことを言おうとはしない気がする。
「ねぇ、いつから作業やってる？コーヒーでも飲まない？私外から帰ってきたばっかりだからひと休みしようかなって思ってるんだけど。」
沙優は忙しそうに動く涼矢の指を見ながら言った。見ているこっちが指を攣りそうなほどの速度で動いている。
断られそうだなと思っていたが、意外にも涼矢は二つ返事で了承した。
殺風景なベージュ基調の小さな休憩室には似合わないほどの立派なコーヒーメーカーの前に立ちながら、涼矢はそういえば、とカップから目を離さずに話しかけた。
「珠樹元気してる？」
沙優は驚いて涼矢を見た。しばらく言葉が出てこなかった。
涼矢がプライベートに突っ込んでくることなど初めてだった。
「元気だよ」と流そうと思った矢先、涼矢の声の響きがただのウォームアップトークのそれではないことと、普段人に向けられることの少ない鋭いまっすぐな視線が沙優をしっかりと捉えていることに気づき、一度座った。
「珠樹、ね。もう私には分からない。別れた。」
沙優は視点を机に貼り付けたまま言ったが、涼矢の視線が沙優を離すことはなかった。
涼矢は二人分のコーヒーをテーブルに置きながら沙優の向かいに座る。
「ありがとう。」と言いながら涼矢のさらさらとした暗めの茶髪とその奥の鋭い瞳に焦点が合い、焦る自分に戸惑う。
「いつ？」
「半年ぐらい前、かな」
そっか、と涼矢は言葉を落とす。
中野珠樹は去年この会社を退職し、転職が決まると急に別れを切り出した。
珠樹とは四年付き合っていたが、その別れは唐突であっけなかった。事前の相談もなく、珠樹の一言で全てが終わった。今となっては諦めはしたが、まだ悲しさは残っている。
「沙優ごめん、俺と別れて欲しい。沙優と居たら沙優だけを優先しちゃうんだ。俺仕事がまた一からになるし暫く仕事に集中したくて。この別れがお互いの為にもなると思うからわかって欲しい。沙優だってこれからやりたいこと多いだろ。」
珠樹の言い分はそんなところだった。ちなみに沙優は、その当時も珠樹とこの先ずっと一緒に居たい程度には好きだった。
そんな言葉で納得できるわけない、仕事なら一緒に居ながらできるじゃないか。
そもそも仕事ができないほど束縛するつもりもない。聞いた時も聞いた後もそう思っていたのに、実際別れを頼まれた瞬間は二つ返事で承諾していた。
正直相手が別れたいと思っている中、こっちの我儘でダラダラ付き合ってもらうのは自分のプライド上どう考えても無理だった。
ただ暫くは納得できないままうじうじしていて、母親にあなたがそれでも用件を呑んで手放したんだからしょうがないね、とどうしようもない人生の先輩論で虚しさの毛を逆立てられた時に、やっと立ち直るほか道はないと諦めがついた。
「吹っ切れてる？」
涼矢の視線がやっと和らいだ。沙優もふっと苦笑いしながら正直に答えた。
「半々かな」
「半々？」
「うん、諦めはしたけど思い出には浸りたくはなる。」
涼矢は悲しそうに眉をひそめた。今日の涼矢は表情が豊かだ、と沙優はなんとなく目を細める。
「辛いやつか。」
「そうかもしれない。」
涼矢とのぽつぽつした静かな会話は今の沙優にはとても心地よかった。この会社ではこんな話し方をする人は貴重だ。
「でも」
涼矢が眉を上げる。柔らかな視線が沙優を捉える。
「なんか楽になった。ありがとう。」
沙優が微笑むと涼矢は微笑み返す訳でもなく、ただ頷いた。
