chapter18 担当者としての電話応対 ～正確性の重要性～
ある休日の自宅にて…
”ピーンポーン…”
『こんにちは～お届け物で～す！』
”ガチャ”
『はいはい。今行きます！』
「真琴～悪いけど、今手が離せないの。代わりに出て頂戴！」
「わかったわ母さん」
”パタパタパタパタ…”
”ガチャッ”
「ここにサインか判子をお願いします」
”ポチッ”
「ありがとうございました～」
”ガチャッ”
”パタパタパタパタ…”
「受け取ったわよ…って…」
【お届け先 島後 陽子様 時間帯指定 １３時】
「ありがとう………あらやだ！子どもの「子」以外、漢字が間違ってるじゃない！しかも時間帯指定が１３時って…」
「えっ！？今１３時過ぎだから、問題ないんじゃないの？」
「いや、私は１９時でお願いしたはずよ！！」
「…ちなみに、これって何で注文したの？」
「電話よ。テレビショッピングでちょうど欲しいものをやっていたから、直ぐに電話したんだけど…」
～～～
『はい！テレビ東都テレビショッピングです！』
『今テレビでやっていた商品を注文したいのだけど…』
『お電話ありがとうございます！それでは、早速発送先の住所と電話番号をお願いできますでしょうか？』
『郵便番号が〇〇〇－×××× 九王子市▽▽町1-2-3 名前は しまじり ようこ です。電話は090-XXXX-YYYY です』
『お届けの日時や時間帯の指定はございますか？』
『〇月×日の しちじ でお願いします』
『かしこまりました～中略～それでは、〇月×日にお届け致します。この度はご注文、誠にありがとうございました』
～～～
「普通、電話注文って、届け先や客の名前って正確に把握する必要があるから、復唱するものだけど…」
「…とくに無かったわね…」
「だから、名前の漢字も子どもの子以外間違っているし、時間帯もこの時間になっちゃったのね…」
＊＊＊
今回の例で、テレビ東都の電話オペレーターは『復唱』を怠ったことにより、客の名前の誤植と、お届け時間帯の指定ミスを発生させてしまいました。
ビジネス電話では『正確性が最重要』であるとされており、相手先の情報については『復唱』をして、正確に把握する必要があります。
復唱で確認すること以外に注意しておきたい点としては…
『電話をする前に必要事項や資料を準備しておく』
『相手が電話に出やすい時間を把握し、その時間を見計らってかける』
『最初にかけた用件と結論を伝える』
『日時・数字・固有名詞などは一音一音はっきりと発音することを心掛け、復唱したり、分かりやすい言い回しにする』
『必要ならばあらかじめ資料を送っておく』
『相手の質問をある程度予測し、回答を準備しておく』
等を挙げることができます。
今回の真琴さんのお母さんの場合、電話オペレーターとしては
『大変恐縮ですが、お名前は漢字ではどのように書けばよろしいでしょうか？』
『お届けは、〇月×日の夜７時（若しくは１９時）でお間違いないでしょうか？』
等と復唱すべきでした。
多少名前の漢字に誤りがあったとしても、一戸建ての住所だったりすると、宅配業者は気を利かせて届けてくれることも多いですが、電話のプロとしては、やはり固有名詞は復唱等で間違いを防止する工夫をすべきですし、間違いを起こさないことで、電話の先のお客様からの信頼を勝ち取る必要があるのです。
＊＊＊
「それにしても、この荷物届いて良かったわね母さん！」
「まぁ、嶋尻って苗字はこの辺りにはいないからねぇ」
「…そう言えば、父さんと母さんって、職場結婚だったんだよね！」
「そうよ～私が勤めていた会社の本社に、父さんが近畿支社から栄転してきてね…って！親の馴れ初めを、子どもが聞くものじゃありませんよ！」
「…それもそうね」
「そういう真琴は、良い人はいないの？父さんには黙っててあげるから！」
「私にはそういう人は…」
…
capture19 に続く
～検定問題にチャレンジ！～
新人の木原敬子が外出中の課長あての電話で、相手の名前が「マキタ」と聞こえ、復唱して確かめたのに実際は「アキタ」だったことがある。次は、このような間違いをしないよう、どうすればよかったか木原が考えたことである。中から『不適当』と思われるものを一つ選びなさい。
（第２３回 ビジネス電話実務検定 知識Ｂ級より）
「１．『マミムメモの『マ』にキタでよろしいでしょうか』と尋ねればよかった」
「２．『お名前を確認しますがマキタ様でいらっしゃいますね』と尋ねればよかった」
「３．『マキタ様は牧場の『マキ』に田んぼの『タ』でしょうか』と尋ねればよかった」
「４．『マキタ様のお名前は漢字でどのようにお書きするのでしょうか』と尋ねればよかった」
『不適当』な選択肢は…
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「２．『お名前を確認しますがマキタ様でいらっしゃいますね』と尋ねればよかった」
～解説～
「『マキタ』と復唱して確かめたのに『アキタ』だった訳です。これは『マ』と『ア』は発音が似ているので聞き間違えやすいからです。従って『マキタ』と確認するのでは、同じことの繰り返しとなるため不適当ということです」
