chapter17 担当者としての電話応対 ～親しみを込めた挨拶と話題の手がかり～
ある日の帰宅後…
”ピーンポーン”
「こんにちは～お届け物で～す！」
「はいは～い！今行きま～す！！」
”トントントントン…”
”ガチャッ”
「判子かサインお願いします」
「は～い」
”ポチッ”
「ありがとうございました」
「お疲れさまで～す」
”ガチャッ”
”パタパタパタパタ…”
「宅急便屋さん？」
「お姉！そうなんだ～この前電話で頼んだものが着いたの！」
”ガサゴソ…ゴソガサ…”
「それって…男物のネクタイピン？」
「そうなんだ～あの有名ブランド、ポー◯スミスの新作で、可愛い猫がモチーフになってるんだよ♪」
「…本当だ！確かに可愛いわね♪」
「でしょ！」
「あなたも先輩も、猫大好きだもんね♪」
「うんうん♪」
「でね、このタイピンを買った店って、パパの誕生日プレゼントを買うときに使ったところなんだけど、さすが高級品を扱っている店だけあって、電話の応対も抜群に良いんだ～」
～～～
『はい！紳士雑貨の店☆☆でございます』
『こんにちは！以前そちらでネクタイを購入した嶋尻美琴という者ですが…』
『嶋尻様！いつもありがとうございます！！先日はお父様へのプレゼントをご用命頂き、誠にありがとうございました！』
『えっ！？私のこと、覚えているんですか？』
『もちろんでございます！犬が大好きなお父様のために、可愛らしいラブラドールの刺繍が施されたネクタイをご提案させて頂きました！』
『パパも、私からのプレゼントを見て、とても喜んでいました。あの時は、本当にありがとうございました！！』
『お客様に喜んで頂けて、弊社としてもとても嬉しいです。それで、本日はまた贈り物のご相談でいらっしゃいますか？』
『そうなんです！実は付き合っている大学生の彼氏に、猫をモチーフにしたネクタイピンを贈りたいと思っていて…』
～～～
「この店って、今時珍しく電話でしか注文のできない通販の店なんだけど、けやき商女子の中でも評判が良いんだ～」
「その店のオペレーターさんに対する教育がしっかりしていて、客の心を捉える電話応対をしているからこそなせる業という訳ね♪」
＊＊＊
電話の担当者としてあいさつをする際は、通常の取次の電話応対よりも一層、親しみのある挨拶をするよう心掛けるようにします。
そのためには、美琴さんに担当者が言った『いつもありがとうございます！』といった言葉や『先日は大変お世話になり、誠にありがとうございました』といった言葉を言った後、以前会ったり電話で会話した時の状況を話すようにします。
この対応をすることで、電話の相手は『以前話をした時のことを覚えてくれている』という気持ちになり、相手が見えないという警戒心を解きほぐす効果が期待できると同時に、仕事上の会話をスムースに進めることも可能となります。
このように、ビジネス電話の担当者には、相手との関係や状況に相応しい挨拶をする能力が求められる、という訳です。
＊＊＊
「…ところで、そのタイピン、プレゼント用の包装がされていないようだけど…」
「…しまった！！前回パパにネクタイをプレゼントした時は、ネクタイと一緒に他のものも自分で包装して渡したから、包装をお願いするの忘れちゃったよ…」
”ジー”
「えっ！？私に包装しろって！？」
「お姉！材料はあるから、お願い！私がやると、あまりうまくいかないんだ…」
「…分かったわよ。その代わり、今度カフェでおごりなさいよね！」
「へ～い」
capture18 に続く
～検定問題にチャレンジ！～
専門学校事務員の醍醐遼は、先輩から『電話に出る時は、親しみを込めた挨拶を心掛けるように』とアドバイスされた。次は醍醐が、先輩からのアドバイスを元に行った電話応対である。中から『不適当』と思われるものを一つ選びなさい。
（剣世炸作成 ビジネス電話実務検定知識Ｂ級相当 オリジナル問題）
「１．事務用品の購入をしている業者の担当者からの電話に対し『いつも大変お世話になっております』と言った」
「２．学校見学で引率をしてくれた高校の先生からの電話に対し『先日はご足労頂き、誠にありがとうございました』と言った」
「３．学生がアルバイトをしているという企業からの電話に対し『本校学生がいつもお世話になっております」と言った」
「４．オープンキャンパスに参加したいという高校生からの電話に対し『この度はわざわざご連絡頂き、ありがとうございます』と言った」
『不適当』な選択肢は…
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「４．オープンキャンパスに参加したいという高校生からの電話に対し『この度はわざわざご連絡頂き、ありがとうございます』と言った」
～解説～
「『わざわざ』には『特にそのためだけに行うさま』という意味の他に『しなくてもよいことをことさらするさま』という意味もあります。今回の応対としては、前者の意味として行ったものと思われますが、人によっては後者として捉えてしまい、気分を害する人もいるかも知れません。よって、今回の場合は『この度はお忙しい中…』『この度はご連絡頂き、誠に…』といった表現にするのが良いでしょう」
