王立生活保障局
『王立生活保障局』
中央交易都市ルディアスにおける生活紛争処理機関の概要
中央交易都市ルディアスの東区、白い石畳の大通りを王城方面へ進むと、ひときわ大きな灰青色の建物が見えてくる。正面には王冠と天秤、麦穂、鍵、羽根ペンを組み合わせた紋章が掲げられている。これが、王国全土から集まる生活上の相談、損害申告、補償請求、営業苦情、異種族間紛争、魔法事故報告を受け付ける行政機関――王立生活保障局である。
市民からは単に「生活局」と呼ばれることが多い。商人や冒険者の間では「苦情局」、下町では「泣きつき塔」、貴族街では少し皮肉を込めて「平民調停所」と呼ばれることもある。ただし、その実態は単なる相談窓口ではない。王立生活保障局は、中央交易都市の治安、商業、交通、福祉、補償、契約秩序を支える重要機関であり、都市が日々吐き出す膨大な不満と損害を受け止める防波堤である。
ルディアスは王国最大の交易都市である。北方の鉱山街道、南方の穀倉地帯、西方の港湾都市、東方の辺境砦を結ぶ四大街道が交わり、王都に次ぐ人口を抱える。人間、エルフ、ドワーフ、獣人、小鬼族、半巨人、魔族系移民、精霊契約者、流浪の魔術師、冒険者、巡礼者、行商人が入り混じり、毎日どこかで荷車が倒れ、魔法具が暴発し、契約書が破られ、宿屋の料金でもめ、薬屋の説明不足に怒号が飛ぶ。
この都市では、争いの火種は剣よりも早く広がる。市場で起きた一件の返品騒ぎが商会同士の信用問題となり、冒険者の報酬未払いがギルド抗争に発展し、種族ごとの慣習差が差別問題として燃え広がる。王立生活保障局は、それらを裁判所に持ち込む前に受け止め、調べ、分け、なだめ、記録し、補償し、時には処罰へつなげる。
王国法における正式名称は、王立生活保障および都市紛争調整局。設立は今からおよそ百二十年前、第四代国王リュシアン二世の治世にさかのぼる。当時のルディアスは交易の拡大により急速に発展していたが、それに伴って詐欺、商品事故、街道補償、冒険者被害、種族間衝突が激増していた。小さな揉め事は町役人では処理しきれず、大きな揉め事は裁判所に届くころには暴動寸前になっていた。
そこで王国は、生活上の苦情と損害申告を一元的に受け付ける専門機関を置いた。これが生活保障局の始まりである。
当初は市場の一角に置かれた三部屋だけの部署だった。職員は書記官五名、調停官二名、護衛兵四名。扱う案件も「壊れた荷の補償」「宿代の踏み倒し」「水路汚染」「家畜被害」程度だったという。しかし現在では、局舎は七階建ての本館、二つの別館、地下記録庫、魔法検査棟、待機兵舎、相談庭園を備え、一日に受け付ける案件は少ない日でも三百件を超える。
王立生活保障局の第一の任務は、生活上の損害を見える形にすることである。被害者が「困った」「損をした」「納得できない」と訴えるだけでは、都市は動かない。誰が、いつ、どこで、何を、どれだけ損ねたのか。原因は商品か、契約か、魔法か、自然災害か、故意か、過失か、文化差か。それを聞き取り、記録し、分類し、関係部署へ渡せる形に整える。それが生活局の最初の仕事である。
第二の任務は、裁判になる前の紛争を止めることである。王国の裁判は時間がかかる。貴族や大商会なら弁護士役の法務士を雇えるが、平民や冒険者には難しい。ゆえに生活局は、正式裁判の前段階として、話し合い、和解、返金、代替品、謝罪文、営業停止勧告、補償金支払いなどの調整を行う。
第三の任務は、都市の危険な兆候を集めることである。似た苦情が増えれば、そこには制度の欠陥がある。特定の魔法具店で爆発事故が続けば、商品検査の問題がある。ある種族ばかりが宿屋で入店拒否されていれば、差別の温床がある。冒険者から「報酬が払われない」という訴えが増えれば、依頼仲介制度が腐り始めている。生活局の記録は、都市の健康状態を示す脈拍でもある。
局舎の正面玄関を入ると、広大な受付広間がある。天井は高く、声が反響しすぎないよう吸音布が垂らされている。床には種族別の歩幅を考慮した案内線が引かれ、文字を読めない者のために絵記号も使われている。青い線は一般生活相談、赤い線は緊急被害、黄色い線は商取引、緑の線は種族・慣習相談、黒い線は魔法事故、白い線は貴族または公的機関関係である。
受付広間には常にざわめきがある。破れたマントを握りしめる冒険者。割れた魔法瓶を箱に詰めて持ち込む主婦。納品遅延に怒るドワーフ職人。薬で尻尾の毛色が変わったと泣く獣人の少女。宿屋で出された寝床が湿っていたと訴えるエルフ。使役契約をめぐって主張を曲げない召喚術師。局員はそれらを順にさばき、必要に応じて番号札を渡す。
生活局の窓口は大きく六つに分かれている。
第一窓口は、一般生活相談課。家賃、水路、井戸、騒音、悪臭、隣人トラブル、商店での少額返品、家畜被害などを扱う。最も件数が多く、最も感情的な訴えが多い課でもある。金額は小さくても、本人にとっては生活そのものに関わるため、怒りや不安が強い。
第二窓口は、商取引調整課。市場、商会、職人組合、行商、納品、品質保証、契約不履行を扱う。ルディアスの経済を支える重要部署であり、書類が山のように積まれる。ここでは言葉よりも契約書が強い。ただし、口約束の慣習を重んじる種族もいるため、単純に書面だけでは裁けない。
第三窓口は、冒険者・魔物被害補償課。討伐依頼、護衛失敗、ダンジョン内事故、魔物による農地被害、素材鑑定ミス、報酬未払い、蘇生費用、装備破損などを扱う。声の大きい者が多く、壁は厚い。護衛兵の常駐数も他課より多い。
第四窓口は、魔法具・術式事故調査課。魔法灯の発火、転移陣の誤作動、冷蔵箱の凍結暴走、浄水石の汚染、翻訳耳飾りの誤訳、契約魔法の副作用などを扱う。専門知識が必要なため、魔術師資格を持つ検査官が在籍している。
第五窓口は、異種族慣習調停課。文化差、宗教儀礼、食事規範、婚姻慣習、葬送儀礼、身体的特徴への侮辱、住居規格の不一致などを扱う。ここでは単なる法解釈だけでなく、相手の文化をどれだけ理解しているかが重視される。
第六窓口は、特別対応課。貴族、王家関係、外交使節、大商会、騎士団、神殿、魔族領関係者など、通常窓口では処理できない案件を扱う。外からは優雅に見えるが、実際には最も胃を痛める部署として恐れられている。
この六つの窓口を束ねるのが、局長官房と総務記録部である。局長は王から任命される勅任官であり、通常は法務、行政、軍務のいずれかに精通した人物が就く。副局長は二名。ひとりは実務担当、もうひとりは対外折衝担当である。実務担当副局長は現場の処理件数、職員配置、補償予算を管理し、対外折衝担当副局長は商会、ギルド、貴族、神殿、軍、自治会との調整を行う。
生活局の職員は大きく分けて、受付官、聴取官、調停官、調査官、記録官、査定官、執行連絡官、護衛官に分類される。
受付官は最初に市民と向き合う。彼らの仕事は単に番号札を渡すことではない。訴えの危険度、緊急度、暴力化の可能性、精神状態、持ち込まれた物品の危険性を瞬時に見分ける必要がある。血のついた布袋を抱えた男が、本当に被害者なのか、証拠品を持ってきただけなのか、それとも危険物を持ち込んだのか。泣き叫ぶ母親の訴えは一般相談なのか、誘拐事件なのか。受付官の判断で、その後の流れは大きく変わる。
聴取官は、相談者から詳細を聞き取る。怒っている者は時系列を飛ばす。悲しんでいる者は事実と感情を混ぜる。嘘をつく者は都合の悪い部分だけをぼかす。聴取官はそれを遮りすぎず、流されすぎず、記録可能な形へ整えていく。生活局では「最初の十分で怒りを受け止め、次の十分で事実を拾い、最後の十分で希望を確認せよ」と教えられる。
調停官は、対立する当事者を引き合わせ、落としどころを探る。調停官には法律知識だけでなく、商慣習、種族文化、階級意識、謝罪儀礼、金銭感覚への理解が求められる。人間にとっての銀貨三枚と、長命のエルフにとっての銀貨三枚と、日雇い獣人にとっての銀貨三枚は意味が違う。ドワーフにとっては金よりも職人としての名誉回復が重要な場合もある。
調査官は現場へ向かう。壊れた橋、焼けた倉庫、魔法具店、宿屋、ギルド、地下水路、ダンジョン入口、時には魔物の巣穴まで出向く。彼らは生活局の中でも荒事に近い職種で、護衛官と組むことが多い。現場を見ずに補償額を決めると、必ず不満が出る。そのため生活局では「机上の正義は現場の泥で洗え」という言葉がある。
記録官は、すべての案件を保管する。生活局の地下記録庫には、百年以上にわたる苦情、事故、補償、和解、処罰、改善勧告の記録が眠っている。紙の書類だけでなく、記憶水晶、音声封蝋、証拠絵図、魔力痕跡板も保管される。記録官は表に出ることは少ないが、都市の記憶そのものを守る存在である。
査定官は、損害額を算定する。壊れた荷車、失われた商品、怪我の治療費、営業停止による損失、名誉毀損、精神的苦痛、魔力汚染除去費、契約違反の違約金。どこまでが正当な補償で、どこからが過剰請求なのかを見極める。査定官は市民から恨まれやすい。なぜなら、多くの申請者は自分の被害を実際より重く感じているからである。
執行連絡官は、生活局の決定を外部機関に伝える。営業停止なら商業監督庁へ、犯罪性があれば都市警備隊へ、貴族が絡めば王都法務院へ、魔法危険物なら術式管理院へ連絡する。生活局自体に強制執行権は限定的にしかないため、他機関との連携が不可欠である。
護衛官は局内の安全を守る。生活局では怒号、威圧、机叩き、刃物の持ち込み、魔法威嚇が日常的に起きる。護衛官は剣を抜く前に場を静める訓練を受けている。暴力を防ぐのが仕事であり、戦うのは最後の手段である。
生活局の財源は、王国予算、都市税、商業登録料、冒険者ギルド負担金、魔法具販売許可料、罰金の一部から成る。市民の基本相談は無料だが、商会同士の大規模調停、貴族案件、専門鑑定、魔法検査には手数料がかかる。貧困層については免除制度があるが、その申請にも書類が必要なため、読み書きのできない者には代筆人がつく。
生活局の補償制度は複雑である。すべての損害を王国が支払うわけではない。補償には大きく四種類ある。
一つ目は、公的補償。王国や都市の管理責任が認められる場合に支払われる。壊れた公道で荷車が転倒した、管理された水路が詰まり家屋が浸水した、認可済み転移陣が誤作動した場合などである。
二つ目は、業者補償。商店、商会、職人、宿屋、運送業者などの過失による損害を、当事者が支払う。生活局は金額査定と支払い計画を調整する。
三つ目は、相互扶助補償。冒険者ギルド、職人組合、商人組合などが積み立てた基金から支払われる。魔物被害、護衛依頼中の損害、共同倉庫の事故などに使われる。
四つ目は、特別救済金。原因者が不明、または支払い能力がない場合に、生活再建のため最低限支払われる。これはあくまで救済であり、完全な賠償ではない。そのため「少なすぎる」と怒る者が後を絶たない。
生活局が扱う苦情は、公式には二十四分類されている。代表的なものは以下である。
物品不良苦情。購入した商品が壊れていた、説明と違った、魔法効果が弱い、素材が偽物だったなど。
役務不履行苦情。宿屋、運送、護衛、修理、治療、鑑定、翻訳などのサービスが約束どおり行われなかったもの。
契約認識相違。当事者同士で契約内容の理解が異なるもの。長命種と短命種の時間感覚の違いによる納期問題もここに入る。
魔法事故苦情。術式の暴発、誤作動、副作用、魔力汚染、召喚失敗など。
冒険者関連苦情。報酬、素材分配、依頼失敗、仲間割れ、装備破損、討伐証明の偽造など。
種族慣習苦情。食事、匂い、音、居住空間、礼儀、婚姻、葬送、身体的特徴に関わる衝突。
貴族権限苦情。身分を背景にした不当要求、通行妨害、徴発、使用人への暴力など。ただし扱いが非常に難しい。
過剰要求苦情。被害の範囲を超えた金銭、謝罪、処罰、便宜を求めるもの。
反復苦情者案件。同一人物が同種または多数の苦情を繰り返すもの。生活局では専用記録が作られる。
このうち、最も局員の心を削るのは、過剰要求苦情と反復苦情者案件である。明確な被害がある場合はまだ対応しやすい。問題は、被害の有無よりも「自分が軽んじられた」という怒りが中心になっている場合である。金貨一枚の問題ではなく、相手を土下座させたい。商品交換ではなく、店を潰したい。説明ではなく、相手の人生を壊したい。そうした感情が混じった瞬間、生活局の仕事は単なる事務ではなくなる。
局内には「苦情は三層で聞け」という教えがある。
第一層は、表面の要求。返金しろ、謝れ、責任者を出せ、補償しろ。
第二層は、実際の損害。金銭、時間、身体、名誉、信用、機会。
第三層は、傷ついた感情。侮辱された、不安になった、軽視された、裏切られた、怖かった。
第一層だけを処理すると、相手は納得しない。第二層だけを見ても、怒りは残る。第三層に寄りすぎると、過剰要求に飲み込まれる。優れた局員は、この三つを分けて扱う。
生活局の一日は夜明け前から始まる。清掃係が床を磨き、護衛官が持ち込み禁止物の確認をし、記録官が前日の未処理案件を各課へ配る。鐘が八つ鳴ると正面扉が開き、待っていた市民が一斉に入ってくる。最初の一時間は特に混む。前夜の酒場騒ぎ、宿屋での揉め事、早朝市場の取引不履行が持ち込まれるからである。
昼前には商人が増える。午後には冒険者が増える。夕方には仕事を終えた市民が駆け込んでくる。閉庁間際には、なぜか最も面倒な案件が来る。局員の間では「最後の鐘には魔物が混じる」と言われている。
生活局には昼休憩という概念は一応ある。しかし全員が同時に休むことはない。怒れる市民は局員の空腹を待ってはくれない。食堂には冷めても食べられる豆スープ、硬いパン、干し肉、薬草茶、眠気覚ましの苦い飴が常備されている。胃薬の消費量は都市警備隊より多い。
局員の採用は厳しい。読み書き、算術、王国法の基礎、種族慣習、魔法事故の初歩、護身、聞き取り試験がある。だが最も重視されるのは、怒鳴られても言葉を失わないことだという。採用試験の最終段階では、現役調停官が市民役となって受験者を責め立てる。ここで言い返す者、泣く者、黙り込む者、余計な約束をする者は落とされる。
生活局で禁じられている対応はいくつもある。
「こちらに非はありません」と初手で言ってはならない。
「絶対に補償します」と確約してはならない。
「それは担当外です」と突き放してはならない。
「落ち着いてください」を繰り返してはならない。
相手の種族的特徴を理由に怒りを決めつけてはならない。
貴族相手に卑屈になりすぎてはならない。
冒険者相手に威圧で返してはならない。
魔族相手に恐怖を顔に出してはならない。
局員が最初に使う定型句は、状況に応じて定められている。
「お越しいただいた事情を確認いたします」
「まず、お怪我と危険の有無を確認します」
「お申し出の内容を記録に残します」
「現時点でお約束できることと、確認が必要なことを分けてお伝えします」
「お怒りの理由を順に伺います」
これらは単なる丁寧語ではない。相手の怒りを受け止めつつ、勝手な約束を避け、記録と確認の流れへ誘導するための言葉である。
生活局で最も恐れられている言葉は「責任者を出せ」である。だが局内では、この言葉には三種類あると教えられる。
一つ目は、本当に上位判断が必要な場合。
二つ目は、目の前の職員を軽く見ている場合。
三つ目は、怒りのぶつけ先を求めているだけの場合。
一つ目なら上席へつなぐ。二つ目なら権限範囲を明確に伝える。三つ目なら、上席を出しても解決しないため、要求内容を再確認する。これを誤ると、案件は長引く。
生活局には、反復苦情者に関する独自の記録制度がある。正式には継続対応対象者名簿という。市民からは「黒札」と呼ばれるが、実際に黒い札があるわけではない。名簿に載るのは、虚偽申告、過剰要求、脅迫、職員への暴言、同一内容の執拗な再申請などが確認された者である。
ただし、生活局は反復苦情者を単純に排除しない。なぜなら、本当に何度も被害に遭っている者もいるからである。貧困街の住民、移民、身寄りのない老人、言葉に不自由な者は、制度からこぼれ落ちやすい。彼らの訴えを「また来た」と切り捨てれば、生活局は弱者を守る機関ではなくなる。そのため名簿は、排除ではなく対応方法の統一のために使われる。
ルディアスの生活局が特に難しいのは、都市そのものが多種族社会である点にある。
たとえばエルフは、約束の文言に厳密である。彼らは長い寿命の中で契約を重んじ、曖昧な表現を嫌う。「近日中」という言葉を使えば、「人間にとっての近日とは何日か」と問われる。エルフの苦情文は長く、礼儀正しいが、逃げ道がないほど細かい。
ドワーフは品質に厳しい。特に金属、石材、機械式魔法具については、素人の言い訳を許さない。彼らの怒りは激しいが、原因と責任が明確になれば引き際も早い。謝罪よりも、修理計画と再発防止策を求める傾向が強い。
獣人は匂い、音、身体接触への感覚が人間と異なる。人間には普通の香水が獣人には耐えがたい悪臭になることもある。逆に、獣人同士の親愛表現が人間には乱暴に見えることもある。生活局では、種族別感覚差に関する簡易表を常備している。
魔族系移民は、政治的に扱いが難しい。かつての戦争の記憶が残るため、彼らへの偏見は根深い。一方で、魔族側にも誇り高く、侮辱に敏感な者が多い。小さな言葉の行き違いが外交問題めいた騒ぎに発展することもある。
半巨人は建物規格の問題を抱える。椅子が壊れる、扉を壊す、宿に泊まれない、馬車に乗れない。本人に悪意がなくても損害が発生しやすい。生活局には半巨人用の待合椅子が三脚だけ置かれているが、足りない日も多い。
小鬼族は数が多く、都市の下働きや運搬業に従事する者が多いが、読み書きが不得意な者も多い。そのため契約で不利になりやすい。生活局では小鬼族向けに絵入りの契約説明板を作成している。
生活局の局舎には、表からは見えにくい工夫が多い。相談室の机は、相手が突然乗り越えにくい幅に作られている。椅子は軽すぎず、投げにくい。壁には防音と防火の術式が刻まれている。魔法を使う者が暴走した場合に備え、天井の四隅には沈静石が埋め込まれている。貴族用相談室には豪華な絨毯が敷かれているが、実は血やインクが染み込みにくい特殊繊維である。
地下には証拠品保管庫がある。壊れた魔法具、偽造契約書、焦げた商品、毒入り菓子、破損した武具、呪いのかかった人形、爆発した鍋、鳴き続ける目覚まし石、勝手に増える洗濯桶など、奇妙な品々が封印棚に並ぶ。保管庫の職員は、物品に勝手に触れてはならない。過去には「ただの苦情品」だと思われた指輪が、三人の職員を蛙に変えたことがある。
局内には小さな祈祷室もある。特定の神を祀るものではなく、心を落ち着けるための静かな部屋である。職員はそこで短く息を整える。泣いた市民を一時的に案内することもある。怒りの奥に悲しみがある案件では、相談室より祈祷室の方が話が進むこともある。
生活局の対外関係は複雑である。
都市警備隊とは常に連携するが、仲が良いとは限らない。警備隊は「民事の揉め事まで持ち込むな」と考え、生活局は「初期対応を雑にしてこちらへ投げるな」と考えている。
冒険者ギルドとは持ちつ持たれつである。ギルドは荒くれ者をまとめる役割を果たすが、身内に甘い。生活局はギルドの隠したがる不祥事を記録するため、緊張関係がある。
商業会議所は生活局を必要としつつ、過度な規制を嫌う。生活局が改善勧告を出すと、商人たちは「商売の自由への干渉」と反発する。しかし大規模な商品事故が起きると、真っ先に生活局へ助けを求める。
神殿とは治療費、葬儀、救貧、誓約違反をめぐって関わる。神殿は慈善を掲げるが、寄付金と格式を重んじるため、貧民街では不満も多い。
貴族院とは最も厄介である。貴族は生活局を平民の不満を吸収する便利な機関と見なす一方、自分たちが調査対象になることを嫌う。局員が貴族案件を扱う際には、言葉ひとつで左遷の危険がある。
生活局の存在意義は、都市が平穏に見える日の背後にある。露店が営業できるのは、偽物を売れば苦情が入り、記録され、罰せられる仕組みがあるからである。宿屋が旅人を泊めるのは、揉めても調停の場があるからである。冒険者が依頼を受けるのは、報酬不払いの申し立て先があるからである。異種族が同じ市場で買い物できるのは、衝突したときに話を聞く場所があるからである。
生活局は、感謝されにくい。うまく解決しても「当然」と思われる。解決できなければ「役立たず」と罵られる。補償が少なければ恨まれ、多ければ税の無駄遣いと言われる。強く出れば横暴と批判され、慎重に進めれば遅いと怒鳴られる。
それでも局舎の扉は毎朝開く。
なぜなら、生活の不満を受け止める場所がなくなった都市は、やがて剣と火に頼り始めるからである。小さな怒りを小さなうちに扱うこと。損害を言葉と数字に変えること。相手を敵にする前に、同じ机につかせること。王立生活保障局は、そのために存在している。
ルディアスでは、今日も誰かが叫ぶ。
「責任者を出せ！」
そして、生活局の窓口では今日も誰かが羽根ペンを取り、静かに答える。
「お申し出の内容を、順に確認いたします。」
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『王立生活保障局』
苦情分類体系および異世界生活紛争対応組織図
王立生活保障局に持ち込まれる申し出は、すべて「苦情」として一括りに扱われるわけではない。窓口に立つ市民の言葉は、しばしば怒り、恐怖、混乱、誤解、期待、損得勘定、名誉への執着によって入り乱れている。だが局が扱う以上、それらは記録され、分類され、対応部署へ送られなければならない。
生活局における苦情分類体系は、単に書類整理のためのものではない。どの部署が対応するか、どの程度の緊急度か、補償の可能性があるか、犯罪性があるか、魔法汚染や種族間対立へ広がる危険があるかを判定するための基盤である。
局内では、苦情をまず大きく五つの観点から整理する。
一つ目は、被害の種類。物が壊れたのか、身体を害したのか、金銭を失ったのか、名誉を傷つけられたのか、生活環境を損なわれたのか。
二つ目は、原因の性質。人為的な過失か、故意か、魔法的事故か、自然災害か、文化差か、制度不備か。
三つ目は、当事者の関係。商人と客、雇用主と労働者、冒険者と依頼主、貴族と平民、異種族間、行政と市民など。
四つ目は、拡大危険度。当事者間だけで収まるのか、群衆騒動、暴力、営業停止、種族対立、街区封鎖、外交問題へ発展する可能性があるのか。
五つ目は、対応可能性。生活局内で調停可能か、専門鑑定が必要か、都市警備隊へ渡すべきか、裁判所へ送るべきか、王都機関の判断が必要か。
この五つを組み合わせ、生活局では正式な分類番号を付ける。
分類番号は三部構成である。
第一部は大分類を示す二文字。
第二部は中分類を示す二桁数字。
第三部は緊急度と特殊条件を示す記号である。
たとえば、
BT-03-R は「物品取引における品質不良、返金要求あり」。
MA-11-G は「魔法事故、広域汚染の可能性あり」。
IS-06-D は「異種族慣習衝突、差別発言を含む」。
AV-02-V は「冒険者関連、暴力化危険あり」。
この分類番号は、相談票の右上に赤または青のインクで記される。赤は緊急または危険案件、青は通常案件、緑は調停向き、黒は要監視案件である。
■ 第一体系：大分類
生活局の苦情は、基本的に十二の大分類に分けられる。
◼︎一、生活環境苦情 【LE】
井戸、水路、道路、騒音、悪臭、害獣、隣人、住宅、共同施設に関する申し出である。最も市民生活に近く、件数も多い。
この分類の特徴は、金額の大小に反して感情の温度が高いことである。隣家の煙突から出る煙、夜ごとの鍛冶音、共同井戸の順番待ち、雨漏りを放置する大家、路地に積まれた腐った野菜箱。ひとつひとつは小さく見えるが、毎日続けば人を追い詰める。
生活環境苦情は、放置すると私闘に発展しやすい。とくに下町の長屋、半地下住居、獣人街、職人街では、住民同士の距離が近く、怒りがたまりやすい。
主な中分類は以下の通りである。
LE-01 住宅不備
LE-02 賃貸契約争議
LE-03 騒音
LE-04 悪臭・煙害
LE-05 井戸・水路問題
LE-06 道路・橋・階段破損
LE-07 害獣・使い魔被害
LE-08 共同施設利用争議
LE-09 近隣嫌がらせ
LE-10 街区衛生問題
生活環境苦情では、申立人が「命に関わる」と訴えることが多い。実際に危険な場合もあれば、怒りの表現として使われる場合もある。聴取官は、まず危険の現実性を確かめる。井戸に毒が入った疑い、橋の崩落、魔法灯の漏電、下水から瘴気が出ている場合は、ただちに調査官と都市保全庁へ連絡される。
◼︎二、物品取引苦情 【BT】
市場、商店、行商、露店、職人販売、魔法具店における商品の不良、偽装、未納、返品、交換を扱う。
ルディアスは交易都市であるため、この分類は生活局の中心業務のひとつである。野菜一束から高価な魔法剣まで、あらゆる商品が対象になる。問題になるのは、品物そのものだけではない。説明不足、誇大広告、鑑定書の偽造、産地偽装、魔力残量の虚偽表示、保存方法の不備も含まれる。
中分類は以下である。
BT-01 単純破損
BT-02 数量不足
BT-03 品質不良
BT-04 説明相違
BT-05 偽装表示
BT-06 鑑定書不備
BT-07 返品拒否
BT-08 保証範囲争議
BT-09 納品遅延
BT-10 危険物販売
BT-11 呪物混入
BT-12 産地・素材詐称
物品取引苦情で重要なのは、購入時の説明をどう証明するかである。人間の商人は口頭説明を軽く扱うことがあるが、エルフは書面を重んじ、ドワーフは実物性能を重んじる。小鬼族は値札を読めずに不利な契約を結ばされることがある。
生活局では、高額商品の苦情について、販売時証明板の使用を推奨している。これは売買時に商品名、価格、保証期間、注意事項を簡単な魔法刻印で残す板である。ただし手数料を嫌う露店商は使いたがらない。
◼︎三、役務提供苦情 【SV】
宿泊、運送、修理、治療、護衛、清掃、鑑定、翻訳、教育、料理提供など、品物ではなく行為やサービスに関する苦情である。
役務提供苦情は、結果の良し悪しだけでなく、過程への不満が絡む。宿の寝台が硬い。馬車が予定より遅れた。鍛冶屋の修理跡が気に入らない。治療術師の説明が冷たかった。翻訳魔法具が失礼な言葉に変換した。こうした申し出は、明確な損害額を出しにくい。
中分類は以下である。
SV-01 宿泊不備
SV-02 運送遅延
SV-03 運送中破損
SV-04 修理不良
SV-05 治療説明不足
SV-06 鑑定誤り
SV-07 翻訳・通訳不備
SV-08 教育契約不履行
SV-09 飲食提供問題
SV-10 護衛契約不履行
SV-11 清掃・衛生不備
SV-12 予約・順番争議
この分類では「期待」と「契約」の差が問題になる。利用者は当然と思っていたことを、業者は約束していないと言う。宿泊費に朝食が含まれるのか。護衛は魔物だけでなく盗賊にも対応するのか。治療費には薬代が含まれるのか。馬車遅延時の宿代は誰が負担するのか。
そのため生活局は、役務提供者に対し、契約前説明札の掲示を義務づけている。しかし下町では守られていない店も多い。
◼︎四、契約・金銭苦情 【CN】
貸金、雇用、賃貸、納品、共同事業、徒弟契約、婚資、担保、違約金に関する苦情である。
この分類は感情より書類が重要になるが、書類があるから簡単というわけではない。契約書が古語で書かれている場合、魔法契約が組み込まれている場合、片方が読み書きできない場合、証人が身内ばかりの場合、判断は難しくなる。
中分類は以下である。
CN-01 貸金返済
CN-02 賃金未払い
CN-03 契約内容相違
CN-04 違約金争議
CN-05 担保返還
CN-06 徒弟契約争議
CN-07 共同事業清算
CN-08 雇用解雇争議
CN-09 婚資・持参金争議
CN-10 代筆契約不正
CN-11 魔法契約副作用
CN-12 契約強要疑い
生活局が最も注意するのは、契約強要と代筆不正である。文字を読めない者に不利な契約を結ばせる、酒に酔わせて署名させる、魔法印を無断で使う、徒弟に過酷な労働を強いるといった事案は、調停ではなく捜査機関へ送られることがある。
◼︎五、冒険者関連苦情 【AV】
冒険者、傭兵、探索者、討伐隊、遺跡発掘者に関する苦情である。
ルディアスでは冒険者が都市経済の一部を担っている。彼らは魔物討伐、護衛、素材採取、遺跡調査、危険地域の荷運びを請け負う。その一方で、粗暴、酒乱、装備破損、報酬争い、依頼失敗、素材横領などの問題も多い。
中分類は以下である。
AV-01 報酬未払い
AV-02 暴力・威嚇
AV-03 依頼不履行
AV-04 素材分配争議
AV-05 討伐証明不備
AV-06 護衛失敗
AV-07 装備破損補償
AV-08 酒場損壊
AV-09 仲間間債務
AV-10 ダンジョン事故
AV-11 蘇生費用争議
AV-12 魔物死骸処理不備
冒険者関連苦情は、局内でも危険度が高い。武装した者が窓口に来るからである。生活局では、冒険者は入館時に武器を封印帯で固定する規則になっている。剣を預けさせると激しく反発する者が多いため、抜けないよう封印する方式が採られている。
◼︎六、魔法事故苦情 【MA】
術式、魔法具、召喚、転移、治癒、契約魔法、精霊干渉、呪い、魔力汚染に関する苦情である。
魔法事故は、見た目の被害が小さくても後から広がる危険がある。焦げ跡だけに見えた場所から瘴気が漏れる。水晶球のひびが精神干渉を起こす。翻訳魔法の誤作動が外交侮辱になる。召喚失敗で小型悪魔が地下水路に逃げる。
中分類は以下である。
MA-01 魔法具不良
MA-02 術式暴発
MA-03 転移事故
MA-04 召喚失敗
MA-05 治癒副作用
MA-06 呪詛混入
MA-07 魔力汚染
MA-08 精霊契約干渉
MA-09 翻訳魔法誤作動
MA-10 記憶・精神干渉
MA-11 広域被害危険
MA-12 禁術疑い
MA-07以上は原則として魔法検査棟へ回される。MA-11とMA-12は、生活局単独で処理してはならない。術式管理院、都市警備隊、場合によっては王都魔導審問官が呼ばれる。
◼︎七、異種族慣習苦情 【IS】
種族ごとの身体的特徴、生活習慣、宗教、食事、礼法、婚姻、葬儀、住居、労働慣習に関する衝突である。
この分類は、単純な加害者と被害者に分けにくい。人間には無礼でない行為が、エルフには重大な侮辱になる。獣人には親しみの表現でも、人間には暴力に感じられる。ドワーフの大声は怒鳴り声ではなく通常会話の場合もある。魔族系移民は視線を合わせることを挑発と受け取る地域もある。
中分類は以下である。
IS-01 礼法相違
IS-02 食事規範衝突
IS-03 匂い・音・光過敏
IS-04 身体接触問題
IS-05 住居規格不一致
IS-06 差別発言
IS-07 宗教・祭礼衝突
IS-08 婚姻慣習争議
IS-09 葬送儀礼争議
IS-10 種族専用施設問題
IS-11 通訳不足
IS-12 集団対立危険
IS-06とIS-12は慎重に扱われる。差別発言は証明が難しく、言った言わないになりやすい。だが放置すれば街区単位の対立になる。生活局には、異種族慣習調停官のほか、必要に応じて各種族の相談役が呼ばれる制度がある。
◼︎八、貴族・身分関連苦情 【NB】
貴族、騎士、官吏、神官、大商会幹部など、身分や権限を背景とした苦情である。
平民が貴族を訴える場合、生活局の空気は変わる。受付官は言葉を慎重に選び、記録官は封印文書扱いにする。貴族から平民への苦情も厄介である。単なる店の不備が「家名への侮辱」として持ち込まれることがある。
中分類は以下である。
NB-01 貴族による不当要求
NB-02 徴発・差押え争議
NB-03 使用人待遇問題
NB-04 騎士団損害
NB-05 家名毀損主張
NB-06 優先対応要求
NB-07 神殿権威争議
NB-08 官吏職権濫用
NB-09 大商会圧力
NB-10 外交使節苦情
NB-11 王家関連秘匿案件
NB-12 身分詐称
NB分類は、通常窓口ではなく特別対応課に回されることが多い。ただし、貴族の名が出たからといって無条件で特別扱いするわけではない。身分詐称も多いため、紋章、紹介状、従者名簿、封蝋印の確認が必要である。
◼︎九、労働・職場苦情 【LB】
雇用、労働環境、賃金、解雇、職場暴力、徒弟酷使、過重労働、住み込み労働に関する苦情である。
ルディアスでは、工房、商会、宿屋、運送団、魔法具店、神殿、ギルド、貴族屋敷など、多様な職場がある。労働契約は現代的に整っているわけではなく、慣習に頼る部分も大きい。そのため、弱い立場の労働者は不利になりやすい。
中分類は以下である。
LB-01 賃金未払い
LB-02 過重労働
LB-03 職場暴力
LB-04 徒弟酷使
LB-05 住み込み環境不備
LB-06 不当解雇
LB-07 危険作業強要
LB-08 休息日争議
LB-09 魔法契約労働拘束
LB-10 種族差別雇用
LB-11 女性・未成年労働問題
LB-12 職務中事故補償
この分類は、都市の暗部を映す。とくに徒弟や住み込み使用人は、仕事場と生活の場が同じであるため逃げ場がない。生活局では、未成年者や契約拘束の疑いがある場合、聴取室を分け、雇用主の同席を認めないことがある。
◼︎十、公共制度苦情 【PB】
行政、税、通行証、営業許可、補助金、救済金、登録制度、公共事業に関する苦情である。
市民にとって、行政の手続きは分かりにくい。印が足りない、窓口が違う、税額が違う、補償金が遅い、許可証が届かない。こうした不満が生活局へ来る。
中分類は以下である。
PB-01 税額争議
PB-02 許可証遅延
PB-03 営業登録問題
PB-04 救済金不支給
PB-05 公共工事被害
PB-06 通行証不備
PB-07 移民登録問題
PB-08 孤児・寡婦支援問題
PB-09 兵役・徴用関連
PB-10 行政説明不足
PB-11 公文書紛失
PB-12 他部署たらい回し
PB-12は、市民の怒りが最も高まりやすい分類である。何度も別の窓口へ行かされ、同じ説明を繰り返した末に生活局へ来るため、最初から怒っている。生活局では、たらい回し案件を受けた場合、可能な限り局内で連絡先を確認し、市民を再び歩かせない方針を採っている。
◼︎十一、過剰要求・妨害苦情 【EX】
実際の損害を超える要求、職員への威圧、虚偽申告、反復申請、脅迫、業務妨害を含む案件である。
生活局は市民の不満を受け止める機関だが、すべての要求を認める機関ではない。被害を訴える者の中には、本当に困っている者もいれば、制度を利用して金銭や特権を得ようとする者もいる。
中分類は以下である。
EX-01 過大補償要求
EX-02 謝罪強要
EX-03 土下座・屈辱要求
EX-04 職員威圧
EX-05 反復同一申請
EX-06 虚偽申告疑い
EX-07 証拠偽造
EX-08 業務妨害
EX-09 第三者を巻き込む扇動
EX-10 評判破壊予告
EX-11 暴力示唆
EX-12 組織的恐喝疑い
EX分類は、扱いを誤ると局員を危険にさらす。一方で、初回から疑いの目で見ると、本当の被害者を傷つける。そのため生活局では、EX分類を付ける際には必ず上席確認が必要とされる。
◼︎十二、重大危機・複合案件 【CR】
複数分類にまたがり、都市全体への影響が予想される案件である。大規模魔法事故、食料汚染、種族暴動、商会連鎖破綻、貴族家同士の抗争、魔族領との外交摩擦、冒険者大量死亡などが含まれる。
中分類は以下である。
CR-01 集団食中毒
CR-02 広域魔力汚染
CR-03 種族集団衝突
CR-04 市場機能停止
CR-05 交通網麻痺
CR-06 冒険者大量被害
CR-07 神殿・宗教暴動
CR-08 貴族間抗争波及
CR-09 外交問題化
CR-10 王国法違反重大疑い
CR-11 都市封鎖危険
CR-12 国家安全保障案件
CR分類が付いた時点で、生活局は通常業務を一部停止し、危機対応室を開く。局長または副局長が指揮を執り、都市警備隊、商業会議所、術式管理院、神殿、王都連絡官が呼ばれる。
■ 第二体系：緊急度
分類番号の末尾には、緊急度を示す記号が付く。
N は通常。
R は返金・補償要求あり。
D は差別・名誉問題あり。
V は暴力化危険あり。
M は魔法危険あり。
G は広域化危険あり。
C は犯罪疑いあり。
S は秘匿扱い。
W は要見守り継続案件。
X は過剰要求または妨害疑い。
たとえば、宿屋で寝具に虫がいたという苦情は通常なら SV-01-N である。だが宿屋側が獣人だけを不衛生な部屋に入れていた疑いがあれば SV-01-D、複数の宿泊者が同じ症状を訴えていれば SV-01-G、宿主が客を殴ったなら SV-01-V または C となる。
緊急度は固定ではない。受付時は N でも、聴取中に M や C に変わることがある。逆に、怒号とともに持ち込まれた案件が、実際には小さな誤解で N に下がることもある。
■ 第三体系：受付時危険判定
生活局では、案件分類とは別に、受付時の危険判定を行う。これは局員と来庁者の安全を守るためである。
危険判定は四段階である。
【白判定】
通常対応。怒りはあるが、暴力や魔法使用の兆候はない。
【黄判定】
注意対応。大声、机叩き、過度の興奮、武装、酒気、複数人での詰め寄りがある。護衛官が近くに立つ。
【赤判定】
危険対応。武器を抜こうとする、魔法詠唱を始める、職員へ接近しすぎる、他の来庁者を脅す、証拠品が危険物である。隔離相談室へ移すか、退去命令を検討する。
【黒判定】
即時停止。爆発物、呪物暴走、重度の精神干渉、殺傷行為、集団暴動の兆候。生活局単独で対応せず、都市警備隊または魔法封鎖班を呼ぶ。
危険判定は、相談者を悪人と決めつけるものではない。重傷者を抱えた家族が錯乱して赤判定になることもある。呪われた品を善意で持ち込んだ者が黒判定になることもある。重要なのは、感情ではなく危険を見分けることである。
■ 王立生活保障局の組織図
王立生活保障局は、局長を頂点とし、二名の副局長、七つの本部、複数の課、支室、専門班から成る。
以下が基本構造である。
王立生活保障局長
├─ 局長官房
├─ 実務副局長
│ ├─ 受付統括本部
│ ├─ 生活相談本部
│ ├─ 商務調整本部
│ ├─ 冒険者・魔物被害本部
│ └─ 魔法事故調査本部
└─ 対外副局長
├─ 異種族慣習調停本部
├─ 特別対応本部
├─ 記録査定本部
└─ 執行連絡室
ただし実際の業務では、この図の通りに整然とは動かない。苦情は複数分野にまたがるため、各本部から担当者を出して臨時班を作ることが多い。
■ 局長
局長は、生活局全体の責任者である。王命によって任命され、任期は原則六年。ただし大規模不祥事や政変があれば更迭されることもある。
局長の権限は大きいが、万能ではない。生活局は裁判所ではなく、軍でもない。局長ができるのは、調査命令、調停命令、補償審査、行政勧告、関係機関への通報、危機対応室の設置である。逮捕や正式裁判は別機関の領分である。
局長に求められる資質は、派手な決断力よりも、折れない調整力である。市民には遅いと怒られ、商人には厳しすぎると言われ、貴族には分をわきまえろと睨まれ、王都には報告を急げと責められる。その中で、都市が壊れない線を見つけるのが局長の役目である。
■ 局長官房
局長官房は、局長の補佐、政策立案、予算管理、人事、機密文書、王都報告を扱う。
内部には以下の係がある。
【庶務係】
局内の備品、勤務表、部屋割り、制服、印章管理を行う。目立たないが、ここが乱れると局全体が止まる。
【予算係】
補償金、職員給与、証拠品保管費、魔法封印費、建物修繕費を管理する。補償を増やせば市民は助かるが、財源が尽きる。削れば苦情が増える。常に板挟みである。
【人事係】
職員採用、異動、休職、懲戒、研修を扱う。生活局は心を病む職員も多いため、人員管理は重要である。
【王都連絡係】
王都法務院、財務院、術式管理院、貴族院との文書連絡を行う。書き方ひとつで政治問題になるため、熟練の官吏が配属される。
【機密文書係】
貴族案件、外交案件、禁術疑い、反復恐喝組織などの封印文書を管理する。許可なき閲覧は重罪である。
■ 受付統括本部
受付統括本部は、生活局の正面であり、防波堤である。すべての苦情は、原則としてここを通る。
配下には以下の課がある。
【初期受付課】
来庁者の用件を聞き、相談票を作成し、分類番号の仮付けを行う。最も多くの怒声を浴びる部署である。新人が最初に配属されることも多いが、実際には熟練者の判断が不可欠である。
初期受付課には、三つの机がある。
一番窓口は一般相談。
二番窓口は証拠品持ち込み。
三番窓口は緊急・負傷者対応。
証拠品持ち込み窓口には、封印箱、防臭布、耐熱盆、魔力遮断手袋、虫除け瓶が常備されている。
【案内整理課】
来庁者の列、番号札、待合室の混雑、種族別配慮席を管理する。半巨人、翼人、車椅子利用者、子連れ、負傷者、強い匂いに敏感な獣人など、それぞれに配慮が必要である。
【危険物確認班】
持ち込まれた品物が危険かどうかを確認する。魔法具、薬品、呪物、生きた使い魔、魔物の部位、腐敗物、武器などが対象である。
【護衛連携班】
受付広間に常駐する護衛官との連絡を担う。黄判定以上の来庁者が出た場合、目立たず護衛官を近づける。
受付統括本部の合言葉は、
「最初の分類を疑え」
である。来庁者の第一声は、しばしば本質から外れているからである。
■ 生活相談本部
生活相談本部は、住居、近隣、衛生、福祉、公共制度の軽中度案件を扱う。市民の日常に最も近い部署であり、生活局の理念を象徴する本部である。
【住居・近隣課】
家賃、雨漏り、壁の崩落、騒音、悪臭、大家との争い、隣人嫌がらせを扱う。現場確認が多く、調査官と連携することが多い。
この課では「どちらも被害者」という案件が多い。夜中に鍛冶音を出すドワーフは、納期に追われている。匂いの強い薬草を干す老婆は、それで生計を立てている。泣き声がうるさいと言われる家には、病気の子がいる。片方だけを黙らせても解決しない。
【衛生・水路課】
井戸、水路、下水、共同浴場、ゴミ捨て場、害獣、腐敗物、疫病疑いを扱う。神殿の治療院や都市衛生庁と連絡することが多い。
【福祉救済課】
孤児、寡婦、高齢者、障害者、移民、貧困層、災害被害者の救済申請を扱う。ここに来る者は怒っているだけでなく、疲れ切っていることが多い。書類を揃えられない者のために代筆支援も行う。
【公共手続課】
通行証、営業許可、税、登録、救済金、他部署からのたらい回し案件を扱う。怒りの矛先が生活局に向いているが、原因は別部署にあることも多い。
生活相談本部は、派手ではない。しかしここが機能しなければ、都市の不満は最も早く腐る。
■ 商務調整本部
商務調整本部は、商品、商取引、契約、職人、商会、露店、市場の苦情を扱う。ルディアスの富を守る部署であり、同時に商人たちから最も嫌われる部署でもある。
【市場取引課】
露店、日用品、食料品、少額商品、返品、値札、量り売りを扱う。件数が多く、迅速処理が求められる。
市場取引課には簡易調停台があり、その場で商人と客を呼んで解決することもある。銅貨数枚の争いでも、放置すれば市場全体の評判に関わる。
【商会契約課】
大口取引、納品契約、倉庫保管、運送、共同事業を扱う。書類が厚く、関係者も多い。調停には数日から数か月かかることもある。
【職人品質課】
鍛冶、細工、石工、織物、革細工、魔法具部品などの品質争議を扱う。ドワーフ職人とのやり取りが多く、専門鑑定士が必要になる。
【表示・鑑定監督課】
産地偽装、素材詐称、鑑定書偽造、魔力残量表示、薬効表示を扱う。詐欺性が高い場合は都市警備隊へつなぐ。
商務調整本部の原則は、
「商いの自由は、信用の上にだけ立つ」
である。過度な規制は商業を殺すが、信用を失った市場はもっと早く死ぬ。
■ 冒険者・魔物被害本部
この本部は、冒険者ギルド、農村、街道、ダンジョン、魔物被害を扱う。局内でも荒っぽい空気がある。
【冒険者契約課】
依頼料、成功条件、失敗時補償、護衛範囲、素材分配を扱う。冒険者と依頼主の言い分は食い違いやすい。依頼主は「当然そこまでやると思った」と言い、冒険者は「契約にない」と言う。
【魔物被害補償課】
農地、家畜、荷馬車、街道施設、倉庫が魔物に荒らされた場合の補償を扱う。魔物の種類、発生地域、討伐依頼の有無、警告掲示の有無によって補償元が変わる。
【ダンジョン事故課】
迷宮内の死亡、負傷、装備喪失、蘇生費用、地図誤記、罠情報の不備を扱う。ダンジョンは危険を承知で入る場所だが、ギルドが誤った情報を流した場合は責任が発生する。
【酒場損害連絡班】
冒険者による酒場破壊、宿屋乱闘、器物損壊を扱う。名前は軽いが、毎日のように動いている。酒場主人たちからは頼りにされている。
この本部では、怒鳴り声は珍しくない。だが優秀な職員は、声の大きさではなく、手の位置を見る。剣に伸びる手、魔法具に触れる指、仲間へ合図する視線。それを見落とさない者が長く残る。
■ 魔法事故調査本部
魔法事故調査本部は、術式、魔法具、呪い、召喚、転移、魔力汚染を扱う専門部署である。局舎本館とは渡り廊下でつながった魔法検査棟に置かれている。
【魔法具検査課】
壊れた魔法灯、冷蔵箱、浮遊台車、翻訳耳飾り、記録水晶、護符などを検査する。製造不良か、使用者の誤用か、経年劣化かを判定する。
【術式事故課】
魔法陣、契約術式、治癒術、転移陣、召喚術の事故を扱う。術式はわずかな線の歪みで結果が変わるため、検査には時間がかかる。
【呪詛・精神干渉班】
呪物、悪夢、記憶混濁、幻聴、強制契約、精神誘導を扱う。職員自身が影響を受ける危険があるため、二人一組で作業する。
【魔力汚染封鎖班】
魔力漏れ、瘴気、精霊暴走、魔法薬流出、地下水汚染を扱う。必要に応じて街区封鎖を要請できる。
魔法事故調査本部の職員は、市民から「何を言っているか分からない」と言われやすい。そのため、専門用語を市民向けに言い換える訓練も受ける。事故原因を説明できなければ、納得も補償も進まないからである。
■ 異種族慣習調停本部
異種族慣習調停本部は、ルディアスらしい部署である。多種族都市である以上、文化差による衝突は避けられない。重要なのは、衝突を戦いにしないことである。
【種族慣習課】
礼法、食事、身体接触、住居、祭礼、婚姻、葬儀を扱う。各種族の相談役名簿を持ち、必要に応じて同席を求める。
【差別・侮辱対応課】
種族差別発言、入店拒否、雇用差別、侮辱的表示、暴言を扱う。証言が食い違うことが多く、慎重な聴取が必要である。
【移民生活支援課】
魔族系移民、辺境出身者、小鬼族、難民、言語不自由者の生活相談を扱う。書類、住居、仕事、学校、神殿利用などに関わる。
【通訳・翻訳支援班】
言葉が通じない者、古語、方言、手話、精霊文字、咆哮言語を扱う。翻訳魔法は便利だが万能ではない。怒りや皮肉、敬意の差を誤訳することがあるため、人の通訳が必要になる。
この本部の原則は、
「同じ言葉で話していても、同じ意味とは限らない」
である。
■ 特別対応本部
特別対応本部は、通常窓口に乗せると危険または不適切な案件を扱う。貴族、王家、外交、神殿、大商会、反復過剰要求者、組織的恐喝が対象である。
【貴族対応課】
貴族家、騎士家、使用人、徴発、家名毀損、身分詐称を扱う。言葉遣い、席順、書簡形式、封蝋確認が重要である。
【外交・魔族領連絡課】
他国商人、外交使節、魔族領関係者、辺境条約に関わる案件を扱う。小さな宿泊苦情が外交問題になることもある。
【大商会・神殿調整課】
大商会、金融組合、神殿、施療院、孤児院を扱う。権威と金が絡むため、簡単には動かない。
【継続対応対象者班】
反復苦情者、過剰要求者、職員威圧者、虚偽申告常習者を扱う。ここでは対応記録の統一が重視される。担当者ごとに言うことが違えば、相手に付け込まれるからである。
特別対応本部は、生活局内で最も静かな部署である。声を荒げる者は少ない。しかし静かな圧力が最も強い場所でもある。
■ 記録査定本部
記録査定本部は、生活局の記憶と財布を握る。
【中央記録課】
すべての相談票、調停記録、証拠書類、決定通知を保管する。記録の不備は、後の紛争を生む。日付、名前、分類番号、担当者印、証拠品番号が一つでも抜ければ、書類は差し戻される。
【証拠品保管課】
持ち込まれた物品を管理する。腐敗するもの、呪われたもの、危険なもの、高価なもの、生きているものまである。証拠品棚には、封印符と管理札が付く。
【損害査定課】
補償額を計算する。市場価格、修理費、治療費、休業損失、代替品、精神的損害、名誉回復措置を検討する。
【統計分析課】
同種苦情の増加、地域偏り、業者別件数、種族別被害傾向、季節変動を分析する。ここで見つかった兆候が、行政改善や取り締まりにつながる。
記録査定本部は、市民の目に触れにくい。しかし、ここが弱い局は必ず腐敗する。記録がなければ不正は隠れ、補償は恣意的になり、同じ失敗が繰り返される。
■ 執行連絡室
執行連絡室は、生活局の判断を外へつなぐ部署である。
連絡先は多い。都市警備隊、商業監督庁、術式管理院、衛生庁、道路保全庁、冒険者ギルド、神殿、王都法務院、貴族院、近隣領主館。生活局だけで完結する案件はむしろ少ない。
執行連絡室には、以下の係がある。
【警備隊連絡係】
暴力、詐欺、脅迫、器物損壊、危険人物の通報を行う。
【行政庁連絡係】
道路、水路、税、営業許可、衛生、住宅に関する部署へつなぐ。
【ギルド連絡係】
冒険者ギルド、職人組合、商人組合、運送組合へ通知する。
【王都上申係】
生活局の権限を超える案件を王都へ送る。
【決定履行確認係】
和解金が支払われたか、修理が行われたか、謝罪文が掲示されたか、営業改善が守られているかを確認する。
調停は成立して終わりではない。約束が守られて初めて終わる。その確認を怠れば、同じ者が再び窓口へ来る。
■ 案件処理の流れ
生活局に持ち込まれた苦情は、原則として以下の流れで処理される。
まず、受付統括本部で初期聴取を行う。相談者の名前、住所、種族、職業、相手方、発生日、場所、被害内容、求める対応を確認する。ここで仮分類番号と危険判定が付く。
次に、担当本部へ送られる。担当課の聴取官が詳しい事情を聞く。証拠書類、証人、物品、契約書、治療記録、魔法痕跡などを確認する。
必要があれば、調査官が現場へ向かう。現場確認なしに判断できる案件もあるが、物損、衛生、魔法事故、住居、職場、店舗に関する案件では現場調査が重視される。
その後、調停または査定に入る。相手方を呼び、双方の言い分を聞き、事実と感情を分ける。補償が必要なら損害査定課へ回す。謝罪や改善が必要なら調停官が文案を整える。
合意が成立すれば、和解記録が作られる。金銭支払い、修理、交換、再発防止、営業改善、謝罪文、今後の接触制限などが記される。
合意が成立しなければ、裁判所、警備隊、専門行政庁へ送られる。生活局は無理に解決した形を作らない。納得のない和解は、後でさらに大きな苦情になるからである。
最後に、記録査定本部が案件を保管し、必要に応じて統計へ反映する。同種案件が一定数を超えると、改善勧告や立入調査につながる。
■ 部署間の対立
生活局内は一枚岩ではない。
受付統括本部は「現場の混雑を知らない部署は簡単に差し戻す」と不満を持つ。
商務調整本部は「生活相談本部は感情に寄りすぎる」と言う。
生活相談本部は「商務は書類しか見ない」と反発する。
魔法事故調査本部は「素人判断で魔法具を触るな」と怒る。
異種族慣習調停本部は「分類だけでは文化差は見えない」と主張する。
特別対応本部は「一言の失敗で局全体が潰れる」と慎重になる。
記録査定本部は「記録を残さない善意ほど危険なものはない」と言う。
これらの対立は厄介だが、必要でもある。生活局が一つの見方だけで動けば、市民の怒り、商業の現実、魔法の危険、種族の尊厳、財政の限界のどれかを見落とすからである。
■ 職員階級
生活局の職員階級は以下の通りである。
【見習官】
採用直後。受付補助、記録整理、案内を行う。単独対応は許されない。
【初等官】
通常案件の受付、簡易聴取を担当できる。
【中等官】
分類判断、相手方連絡、軽度調停を担当できる。
【上等官】
複合案件、危険案件、補償判断の下案を担当できる。
【主任官】
課内の案件配分、職員指導、重要調停を行う。
【課長補佐】
課長の補佐、他課連携、緊急時判断を行う。
【課長】
課全体の責任者。決定通知に署名できる。
【本部次長】
本部長補佐。複数課案件を調整する。
【本部長】
本部全体の責任者。重大案件を局長へ上げる。
【副局長】
実務または対外折衝の統括。
【局長】
生活局の最高責任者。
職員の昇進には、勤続年数だけでなく苦情分類試験、調停実績、記録精度、懲戒歴、精神耐性評価が関わる。大声に強いだけでは昇進できない。優しすぎても務まらない。疑い深すぎても市民を傷つける。
■ 生活局の内部規則
生活局には、古くから伝わる内部規則がある。
一、最初の怒声で判断するな。
二、約束できることとできないことを分けよ。
三、相手の言葉を記録せよ。ただし怒りのまま写すな。
四、証拠品を素手で触るな。
五、貴族の名にひるむな。ただし礼を失うな。
六、冒険者の武器より、沈黙した仲間を見よ。
七、魔法事故を「たぶん大丈夫」で済ませるな。
八、差別の訴えを冗談扱いするな。
九、過剰要求を認めることは、次の被害者を生む。
十、弱い声ほど聞き落とすな。
この十則は、研修室の壁に掲げられている。
■ 苦情分類体系の意義
分類は、市民を番号にするためのものではない。むしろ逆である。怒りに満ちた訴えをそのまま受け止めるだけでは、救えるものも救えない。苦情を分類することで、必要な部署へつなぎ、危険を見分け、補償を考え、再発を防ぐことができる。
ある老婆の「隣の店が臭い」という訴えは、LE-04に見える。だが調べれば、魔法薬の違法廃棄によるMA-07かもしれない。
冒険者の「報酬を払え」という怒号は、AV-01に見える。だが背景には依頼主の商会破綻、CN-07があるかもしれない。
獣人の「宿屋に侮辱された」という訴えは、IS-06かもしれないし、単なる予約手違いSV-12かもしれない。
貴族の「家名を傷つけられた」という訴えは、NB-05として慎重に扱う必要があるが、実際には過剰要求EX-02かもしれない。
生活局の仕事は、声の大きさに従うことではない。
身分の高さに従うことでもない。
書類だけに従うことでもない。
事実を集め、感情をほどき、危険を避け、必要な場所へつなぐことである。
中央交易都市ルディアスでは、今日も何百もの苦情が持ち込まれる。怒声、涙、証拠品、契約書、壊れた魔法具、泥のついた靴、震える手、金貨袋、封蝋付きの書状。それらは受付で分類番号を与えられ、局内のどこかへ運ばれていく。
分類番号は冷たい記号に見える。
だがその背後には、誰かの生活がある。
王立生活保障局の職員たちは、それを知っている。
だからこそ、彼らは羽根ペンを取り、今日も最初の一文を書く。
「申立内容、以下の通り確認。」
