第26話 品質クレーム編 ― “伝統不良”の系譜
朝の社内。
総務課長・藤井仁は、電話のベルが鳴った瞬間に悟った。
（この音は……“売れた喜び”じゃない、“やらかした音”だ）
受話器の向こうで営業課長の声が震えている。
「課長ぉっ！ 例の製品がクレーム出しました！」
「例のって……また例の、ですか」
「はい、定番の、いつものやつです！」
（つまり、“売上の顔”であり、“クレームの常連”だな）
その製品――創業当初から売り続けている主力商品。
会社の命綱であり、同時に慢性的な“品質爆弾”。
出荷数に比例して苦情も増える“正比例型リスク商品”である。
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調達部長がすぐに乗り込んできた。
「おい営業！ お前また客先に“動作完璧”とか言って売っただろ！」
営業課長：「だって、検査で“問題なし”だったじゃないですか！」
「その“問題なし”を誰が決めた！」
「検査した技師長が――」
「それが一番問題なんだよ！」
お局：「そりゃもう、“伝統的初期不良”よね」
藤井が間に入り、資料を整理しながら確認する。
「報告書によると、納入後5時間で異常停止。電源部の焼損だそうです」
技師長が眉をひそめた。
「ワシの図面通りに作っとるなら、そんなもん燃えん！」
「その図面、いつのです？」
「昭和52年になる」
「材料、もう廃番ですよ」
「なら代わりに似たやつで作れ！」
お局：「もう“似たもんショー”ね」
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社内の空気は一気に重くなる。
組立部長が渋い顔で言う。
「問題は“電源ケーブルが短すぎた”ことや。引っ張ったら抜けるわ」
加工部長：「こっちは図面通りやったぞ！」
技師長：「そりゃ短めに描いた方が美しいだろ！」
藤井：「図面をアート扱いしないでください」
鼻毛爺いが腕を組んで口を挟む。
「まあまあ、電源が抜けるってことは、“安全設計”ですよ」
「は？」
「通電してなきゃ燃えませんから！」
藤井：「逆転の発想が過ぎます！」
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クレーム対応会議。
社長が姿を現した。
「皆さん。私は法令遵守の経営をしているつもりです」
藤井：（“つもりです”が出た時点で危険信号だ……）
「この度の不良、非常に遺憾です。しかし！」
（出た、“しかし”のあとが地獄）
「お客様が怒るということは、それだけ期待が高いということです！」
営業課長：「確かに！」
社長：「黙りなさい！」
お局：「もう“対話形式の自演劇”ね」
調達部長：「社長、原因は電源の長さです」
社長：「では、長くすればよろしい」
「はい、ただコストが――」
「では短くすればよろしい」
「いえ、それで燃えました」
「では“ちょうどいい長さ”にすればよろしい！」
藤井：「その“ちょうど”を探してるんですよ！」
社長は机を叩き、静かな怒声で言った。
「私は怒っております！」
（声量の割に怒りが濃い……！）
「不良は恥です！ しかし、これは学びです！」
「学び……？」
「そう、学びのコストです！」
お局：「毎年“学費”払ってるわね」
藤井：（いつ卒業できるんだこの会社……）
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再発防止策の会議。
藤井：「まず、品質管理工程の見直しを――」
社長：「見直しは不要です！」
「え？」
「社員の心を見直しなさい！」
「……心ですか？」
「そうです。“この製品を燃やさない”という意志が足りない！」
お局：「念力検査の導入ね」
組立部長：「もう“祈りの製造業”やな」
技師長：「私は毎日、図面に“安全祈願”と書いておる」
藤井：「だからか……図面の隅に御朱印みたいなマークあったの」
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会議後。
技師長が真顔で言った。
「ワシの若い頃は、煙が出ても“仕様”だった」
お局：「今の時代、それ“炎上案件”よ」
最長老がぽつりと言う。
「昔も燃えました。けど、誰も怒らなかった…」
藤井：「いや、怒れよ」
「怒るより、消す方が早かったんですよ…」
お局：「もう文化が違うわ」
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そして翌週。
営業課長が駆け込んできた。
「課長！ また同じ製品でクレームです！」
「どこが？」
「燃えませんでした！」
「え？」
「動かないまま、燃えもしない！」
調達部長：「成長したな…」
お局：「“静かな不良”ね」
社長が現れる。
「皆さん、私は法令遵守の経営をしているつもりです！」
藤井：（もうそれ、品質保証の呪文だよ……）
お局：「アンタたち、燃えても燃えなくてもクレーム。
もう“無限品質地獄”じゃないの」
技師長：「まあそんなもんだろ」
藤井：（そんなもんで終わらせんな……）
――今日もまた、“伝統不良”は更新された。
