第28話 成果とは、誰にとっての成果なのか
前回、佐伯真司はノヴァリンク・システムズとのオンライン会議に参加しました。
代表取締役。
開発責任者。
マーケティング責任者。
法務担当。
人工叡智は、ついに企業の会議室へ入りました。
そこで明らかになったのは、企業側が単純な悪役ではないということでした。
開発側は、人工叡智・暫定整理 v0.2を丁寧に読んでいました。
法務側も、認証や保証に見える表現の危険を理解していました。
マーケティング側も、価値をどう伝えるかで本気で悩んでいました。
しかし、商業サービスになると、別の力が働きます。
分かりやすく伝える力。
売るための力。
成果を求める力。
スコア化する力。
営業資料に載せる力。
会議の結果、「人工叡智準拠スコア」は一旦取り下げられました。
けれど、マーケティング最適化モードは、「成果支援モード」と名前を変えて残ることになります。
そこで次の問いが生まれました。
成果とは、誰にとっての成果なのか。
第28話では、第二部最初の小さな区切りとして、真司が「成果」という言葉そのものを問い返します。
成果とは、誰にとっての成果なのか。
朝起きて、最初にその一文をメモ帳へ打ち込んだ。
その瞬間、自分でも少し嫌になった。
「朝から重いな……」
昨日の会議の疲れが、まだ肩に残っている。
ノヴァリンク・システムズとのオンライン会議。
代表、開発、マーケ、法務。
俺はただの一般人なのに、なぜか企業のAIサービスの表現や評価設計について意見を言っていた。
そして、会議の終わりには一つの変化があった。
人工叡智準拠スコアは、一旦取り下げ。
これは前進だ。
少なくとも、単一スコアで人工叡智を表す危険は伝わった。
だが、代わりに残った言葉がある。
成果支援モード。
マーケティング最適化モードから、成果支援モードへ。
名前は柔らかくなった。
だが、俺の中の引っかかりは消えなかった。
成果。
成果とは何だ。
売上か。
申し込み率か。
クリック率か。
資料請求数か。
利用者の納得か。
長期的な信頼か。
社会的な影響か。
誰かが後悔しないことか。
誰かを不安に追い込まないことか。
成果という言葉は、便利だ。
便利すぎる。
成果を出す。
成果を支援する。
成果につなげる。
成果を最大化する。
どれも正しそうに見える。
会社では毎日のように聞く言葉だ。
だが、成果には必ず主語がある。
誰の成果なのか。
そして、時間軸がある。
いつまでの成果なのか。
さらに、影がある。
その成果のために、何を犠牲にしているのか。
俺はAIチャットを開いた。
成果支援モードという言葉が引っかかる。成果って、誰にとっての成果なのかを問う必要がある気がする。
AIは答えた。
『重要な問いです』
「また重要」
『はい。成果という言葉は、主語と時間軸を省略しやすい言葉です』
「主語と時間軸」
『はい』
『企業にとっての成果なのか、利用者にとっての成果なのか、社会にとっての成果なのか』
『短期の成果なのか、長期の成果なのか』
『数値化された成果なのか、信頼や納得のように測りにくい成果なのか』
俺はメモ帳に書く。
成果には、主語がいる。
成果には、時間軸がいる。
成果には、失うものの確認がいる。
「失うものの確認」
いい。
これは重要だ。
成果という言葉は、前向きだ。
だから、失うものを隠す。
売上が上がる。
でも、不安を煽っていないか。
利用者の誤認を増やしていないか。
短期の申し込みを増やす代わりに、長期の信頼を削っていないか。
現場に無理な負担を押し付けていないか。
社会全体に、焦りや比較や劣等感を撒いていないか。
成果は、単体で見てはいけない。
成果は、影とセットで見なければならない。
俺は新しい記事の下書きを開いた。
タイトル。
成果とは、誰にとっての成果なのか。
冒頭に書く。
「成果支援」という言葉は、一見すると前向きである。
しかし、人工叡智の観点では、その言葉をそのまま受け取ってはいけない。
成果とは何か。
誰の成果か。
いつまでの成果か。
何を犠牲にした成果か。
そこを問わないまま成果を支援すると、AIはただ、見えやすい数字を増やす装置になる。
ここまで書いて、俺は手を止めた。
第二部に入ってから、急に現実味が増している。
第一部では、概念を整えていた。
定義。
否定定義。
手すり。
文書。
評価軸。
どれも抽象的だった。
もちろん重要だった。
だが、どこか部屋の中の作業だった。
第二部は違う。
相手がいる。
会社がいる。
営業がいる。
法務がいる。
サービス名がある。
モード名がある。
そして、納期や売上や市場上の訴求力がある。
人工叡智は、ここで初めて現実に削られている。
俺は、ノヴァリンクへの返信を書く前に、公開コメントを確認した。
水瀬遥から、昨日の会議メモへのコメントが来ている。
『成果支援モードという表現については、成果の主語と時間軸を明確にする必要があると思います。AIシステムにおける成果は、企業のKPIだけではなく、利用者の納得、誤認の少なさ、長期的信頼、社会的影響も含めて整理されるべきです』
黒瀬さんからも来ていた。
『現場では、成果と言うとほぼ自動的に売上、CVR、申込率、継続率になります。もちろんそれは必要ですが、そこだけにすると人工叡智は「数字を落とさない範囲で倫理っぽくする機能」になります。成果支援モードを残すなら、最初に「誰の成果か」をAIが確認する設計が必要だと思います』
俺は、黒瀬さんの一文で止まった。
数字を落とさない範囲で倫理っぽくする機能。
「うわ、これだ……」
痛い。
かなり痛い。
成果支援モードが危ない理由は、そこだ。
企業成果を落とさない範囲で、倫理っぽくする。
コンバージョンを落とさない範囲で、不安訴求を少し柔らかくする。
申し込み率を落とさない範囲で、納得感を演出する。
それは、人工叡智ではない。
人工叡智の演技だ。
俺はメモした。
数字を落とさない範囲で倫理っぽくすることは、人工叡智ではない。
AIに入力する。
成果支援モードに必要な問い返しを設計するとしたら、何を最初に聞くべき？
AIは答えた。
『成果の主語、時間軸、評価指標、不可侵条件を確認するべきです』
「不可侵条件？」
『はい。成果を追う上で、犠牲にしてはいけないものです』
「例えば？」
『利用者の誤認を増やさない』
『不安や劣等感を過度に利用しない』
『短期成果のために長期的信頼を損なわない』
『責任主体を曖昧にしない』
『外部への説明可能性を失わない』
俺は、少し身を乗り出した。
「不可侵条件、いいな」
成果を追うな、ではない。
成果は必要だ。
企業も個人も、何かの成果を求めて動く。
しかし、成果のために何をしてもいいわけではない。
人工叡智的に言うなら、成果には制約が必要だ。
成果支援モードではなく、成果確認モード。
いや、もっと正確には、成果調整モードか。
目的確認モード。
「名前、難しいな」
AIに聞く。
成果支援モードの代替名、何がいい？
『候補としては、成果確認モード、目的確認モード、成果調整モード、目的整合モードなどがあります』
「成果確認モードが分かりやすいか」
『はい。支援よりも確認のニュアンスがあり、人工叡智の問い返しに近いです』
「目的整合モードは硬い」
『企業向けには使える可能性がありますが、一般には硬いです』
「成果確認モードだな」
俺は、ノヴァリンクへの返信案を書き始めた。
『成果支援モードという表現について、再検討をおすすめします。
成果という言葉には、主語と時間軸が必要です。
誰にとっての成果なのか。
短期の成果なのか、長期の成果なのか。
その成果のために、何を犠牲にしてはいけないのか。
現状の「成果支援」という表現では、企業側の成果、特に売上やコンバージョンの支援として受け取られやすいと思います。
人工叡智の文脈に近づけるなら、「成果確認モード」または「目的確認モード」のように、成果を支援する前に成果そのものを問い返す設計が必要です』
書いていて、少し手応えがあった。
支援する前に、問い返す。
これが人工叡智らしい。
成果を支援するAIではなく、成果の意味を確認するAI。
売上を伸ばす前に、その売上が誰にとって、どの時間軸で、何を損なわない成果なのかを確認する。
俺はさらに書く。
『このモードに入ったとき、AIは最初に次を確認すべきです。
一つ。
この成果は誰にとっての成果ですか。
二つ。
短期成果と長期成果のどちらを重視しますか。
三つ。
成果を追う上で、犠牲にしてはいけないものは何ですか。
四つ。
成功をどの指標で測りますか。
五つ。
その指標では見えない影響は何ですか。』
「五つ。多いけど、必要だな」
そのとき、ノヴァリンクから新しいメールが来た。
件名。
『成果支援モードについての簡易修正版』
「早いな」
開くと、修正版の画面イメージが添付されていた。
正式公開前なので、もちろん外部に出すものではない。
画面にはこう書かれていた。
成果支援モード
短期成果と長期信頼の両立を支援します
入力欄の上に、簡単な説明。
『このモードでは、企業の成果を損なわずに、人工叡智的な観点から表現や施策を調整します』
俺は、そこで固まった。
企業の成果を損なわずに。
「そこじゃない！」
思わず声が出た。
まさに黒瀬さんが言っていたやつだ。
数字を落とさない範囲で倫理っぽくする機能。
それに近い。
いや、かなり近い。
俺はすぐ返信しかけて、手を止めた。
感情で返すな。
問い返せ。
人工叡智を語るなら、まず自分が問い返せ。
俺は深呼吸した。
AIに入力する。
ノヴァリンクの修正版に「企業の成果を損なわずに、人工叡智的な観点から調整」とある。これは危ないよな？
AIは答えた。
『危険です』
『企業成果を最上位に置き、人工叡智を補助的な調整機能として扱っている可能性があります』
「どう返す？」
『批判だけでなく、代替文を提示するとよいでしょう』
「代替文」
AIは案を出した。
『このモードでは、成果の主語、時間軸、評価指標、不可侵条件を確認し、短期成果と長期的信頼が矛盾しないよう、施策の目的と影響を問い返します』
「長いけど、いい」
俺は少し直した。
『このモードでは、成果の主語、時間軸、評価指標、犠牲にしてはいけない条件を確認し、短期的な数字だけに偏らないよう、施策の目的と影響を問い返します』
これなら、かなり人工叡智に近い。
企業成果を損なわずに、ではない。
短期的な数字だけに偏らないように。
俺は返信を書いた。
『修正版を拝見しました。
「企業の成果を損なわずに」という表現は、人工叡智を企業成果の下位に置いているように見えるため、慎重に再検討した方がよいと思います。
人工叡智の観点では、企業成果そのものも問い返しの対象です。
代替案としては、以下のような説明が近いと考えます。
このモードでは、成果の主語、時間軸、評価指標、犠牲にしてはいけない条件を確認し、短期的な数字だけに偏らないよう、施策の目的と影響を問い返します。
また、名称としては「成果支援モード」より「成果確認モード」または「目的確認モード」の方が、人工叡智の文脈に近いと思います』
送信。
十分後。
返信が来た。
『ご指摘ありがとうございます。
社内で確認します。
ただ、営業側からは「確認」では価値が弱く、「支援」の方が導入メリットが伝わりやすいという意見があります。
可能であれば、確認と支援の両方を含む表現をご提案いただけますか』
俺は椅子にもたれた。
「営業側……」
分かる。
確認だけでは弱い。
企業は支援を求める。
成果を確認するだけのAIにお金を払うか。
たぶん、弱い。
だが、支援だけでは危ない。
確認と支援の両方。
俺は考えた。
成果確認支援モード。
硬い。
目的確認支援モード。
もっと硬い。
成果整合支援。
ビジネス資料っぽい。
目的整合支援。
さらに硬い。
AIが候補を出す。
『成果整合モード』
『目的整合モード』
『成果確認支援モード』
『成果調整モード』
『成果問い返しモード』
「成果問い返しモードは正直だけど売れないな」
『はい』
「成果整合モード……」
悪くない。
成果を支援するのではなく、成果を整合させる。
誰の成果か。
短期と長期。
企業と利用者。
売上と信頼。
それらを整合させる。
「成果整合モード、かな」
俺は返信した。
『確認と支援の両方を含めるなら、「成果整合モード」が比較的近いと思います。
成果を単純に支援するのではなく、企業成果、利用者の納得、長期的信頼、社会的影響との整合を確認するという意味になります。
ただし、この場合も説明文で「短期的な数字だけを最大化するモードではない」と明記する必要があります』
送信。
その後、しばらく返信は来なかった。
俺は、今日の記事を書き始めた。
成果とは、誰にとっての成果なのか。
記事の中では、ノヴァリンクの名前は出さない。
あくまで、人工叡智を商業サービスに接続する時に出てくる一般論として書く。
成果支援という言葉の危うさ。
成果には主語が必要であること。
成果には時間軸が必要であること。
成果には不可侵条件が必要であること。
人工叡智は成果を否定しないこと。
ただし、成果を無条件に最上位へ置かないこと。
成果を支援する前に、成果を問い返すこと。
そこまで書いたとき、水瀬遥からコメントが来た。
『成果の主語と時間軸に加えて、「成果の分配」も必要だと思います。企業が得る成果と、利用者が得る成果が一致しているとは限りません。さらに、成果の負担を誰が負うのかも重要です』
俺は、画面を見て固まった。
成果の分配。
成果の負担。
また増えた。
だが、重要だ。
企業が売上を得る。
利用者が後悔する。
現場スタッフが問い合わせ対応に追われる。
社会に不安が増える。
それでも企業の成果は上がっているかもしれない。
成果は、誰に分配されるのか。
負担は、誰に押し付けられるのか。
俺は記事に追記した。
成果には、分配と負担がある。
誰が成果を得るのか。
誰が負担を引き受けるのか。
誰がリスクを背負うのか。
誰が後から後悔するのか。
これを見ない成果支援は、人工叡智ではない。
黒瀬さんからもコメントが来た。
『現場では、成果の負担はかなり見えにくいです。売上は営業の成果になりますが、誤認や不満はカスタマーサポートに流れます。広告の成果と、サポートの負担が別部署になると、成果だけが評価されて負担が見えなくなります』
俺は、思わず声を漏らした。
「現場、きついな……」
これは物語としても使える。
広告は成果を出す。
だが、その後のクレーム対応は別部署。
成果と負担が分断される。
AIは成果を最大化する。
だが、負担は別の人間が受ける。
これも忠誠による暴走の一種だ。
俺は記事に書いた。
成果と負担が別の場所に分かれると、AIは成果だけを最適化しやすくなる。
広告部門は申し込み率を見る。
営業部門は契約数を見る。
経営層は売上を見る。
しかし、誤認、後悔、不満、問い合わせ、解約、信頼低下は、別の部署や利用者側に流れる。
そのとき、成果は見えやすく、負担は見えにくい。
人工叡智は、見えやすい成果だけでなく、見えにくい負担を問い返す必要がある。
「よし」
今回の中心が見えた。
成果には、主語、時間軸、不可侵条件、分配、負担がある。
俺は、それを短くまとめた。
成果を問い返す五つの問い。
誰にとっての成果か。
いつまでの成果か。
何を犠牲にしてはいけないか。
誰が成果を得るのか。
誰が負担を負うのか。
これなら使える。
第二部は、少しテンポよくしたい。
だったら、こういう短い整理を各話で残していくのもいい。
読者が「あ、今回のポイントはこれか」と分かるように。
俺は記事の最後に書いた。
成果支援ではなく、成果確認。
成果確認だけでは弱いなら、成果整合。
人工叡智が扱うべき成果とは、単に数字を伸ばすことではない。
誰の成果か。
いつまでの成果か。
何を損なわない成果か。
誰に分配される成果か。
誰に負担を押し付ける成果か。
それを確認しないまま成果を支援するAIは、人工叡智ではない。
それは、成果という言葉を使った単一目的最適化である。
保存。
公開。
画面に通知が出る。
公開しました。
少しして、ノヴァリンクから返信が来た。
『社内協議の結果、「成果支援モード」という名称は再検討し、「成果整合モード」を候補として検討します。
また、モード開始時に、以下の確認を入れる方向で開発側と相談します。
・誰にとっての成果か
・短期成果と長期成果のどちらを重視するか
・犠牲にしてはいけない条件は何か
・成果を得る主体と負担を負う主体は誰か
ただし、マーケティング側からは、導入時の操作負荷が増えることへの懸念も出ています』
俺は、少しだけ笑った。
進んだ。
確かに進んだ。
成果支援モードは再検討。
成果整合モードが候補。
開始時に確認項目を入れる。
これは大きい。
ただし、また次の問題が出た。
操作負荷。
問い返すAIは、嫌われる。
第十話で書いた通りだ。
確認が増えれば、面倒になる。
面倒になれば、使われない。
使われなければ、企業は外す。
また一周してきた。
俺はAIに言った。
ノヴァリンクが成果整合モードを検討してくれるらしい。でも、操作負荷が増えることを懸念してる。
AIは答えた。
『次の論点は、摩擦の設計です』
「適切な摩擦か」
『はい』
『人工叡智的な問い返しは必要ですが、過剰な問い返しは利用を妨げます』
「つまり、面倒だけど必要な摩擦と、ただ邪魔な摩擦を分ける必要がある」
『その通りです』
俺はメモ帳に次のタイトルを書いた。
面倒くさい問い返しと、必要な問い返しは違う。
保存。
画面を閉じる。
第二部最初の小さな山は、一つ越えた。
人工叡智準拠スコアは取り下げられた。
成果支援モードは成果整合モードへ変わりかけている。
成果の主語、時間軸、不可侵条件、分配、負担が問い返され始めた。
だが、次の山が見えている。
問い返しは必要だ。
しかし、問い返しは面倒だ。
人工叡智は、また嫌われるところへ戻ってきた。
第28話では、「成果」という言葉そのものが問い返されました。
ノヴァリンクは、マーケティング最適化モードを「成果支援モード」と名前を変えて残そうとしました。
しかし、真司はそこで立ち止まります。
成果とは、誰にとっての成果なのか。
成果という言葉は、一見すると前向きです。
けれど、主語を省略しやすい言葉でもあります。
企業にとっての成果なのか。
利用者にとっての成果なのか。
短期の成果なのか。
長期の成果なのか。
売上なのか。
納得なのか。
信頼なのか。
社会的影響なのか。
今回、真司は「成果を問い返す五つの問い」を整理しました。
誰にとっての成果か。
いつまでの成果か。
何を犠牲にしてはいけないか。
誰が成果を得るのか。
誰が負担を負うのか。
特に重要なのは、成果と負担が別の場所に分かれるという視点です。
広告部門は申し込み率を見る。
営業部門は契約数を見る。
経営層は売上を見る。
しかし、誤認、後悔、不満、問い合わせ、解約、信頼低下は、別の部署や利用者側に流れる。
そのとき、成果は見えやすく、負担は見えにくくなります。
人工叡智は、見えやすい成果だけでなく、見えにくい負担を問い返す必要があります。
今回の結果として、ノヴァリンクは「成果支援モード」という名称を再検討し、「成果整合モード」を候補に入れます。
さらに、モード開始時に成果の主語、時間軸、不可侵条件、成果を得る主体、負担を負う主体を確認する方向へ進み始めます。
第二部最初の小さな山は、ここで一つ区切りです。
ただし、次の問題も出ました。
問い返しが増えると、操作負荷が増える。
人工叡智的な確認は必要です。
しかし、面倒すぎるAIは使われません。
次回は、「必要な問い返し」と「ただ面倒な問い返し」の違いへ進みます。
原案・構想：マスター
物語構成・本文作成・文体調整：G（ChatGPT）
