電話の向こうに

作者：仲村千夏

　俺がその電話を取ったのは、午後三時を少し過ぎた頃だった。

　週明けの月曜日、すでに何本目かの電話対応を終えたあとで、少し気の緩んだタイミングだった。画面の表示は「非通知」。嫌な予感はしたが、業務用の回線でそれを無視することはできない。

「お電話ありがとうございます。○○株式会社カスタマーサポートセンター、田所が承ります」

　ワンテンポ遅れて、低く押し殺したような声が返ってきた。

「……お前のとこ、いったいどんなつもりで商売してんだ？」

　一瞬で空気が変わる。

　どこか遠くから、雷雲が近づいてくるような重さが、電話口の向こうから押し寄せてきた。

　クレームだ。

　それも、ただの文句ではない。これは、怒りの火種に油が注がれて、燃え広がる一歩手前の声だ。

「恐れ入ります。どういったご用件でしょうか」

　なるべく柔らかく、けれど流されないよう、落ち着いた声で返す。

　この“最初の一言”で、相手の火力が決まる。すでに怒りの矛先が定まっているなら、こちらの対応次第で延焼するか、鎮火するかが変わる。

「お前んとこから買った加湿器、届いたその日から動かねえんだよ。金返せって言ってんの。わかる？　壊れたモン送りつけて、それで終わりか？」

　言葉にトゲはあるが、まだ罵倒はない。

　怒りはあるが、対話の余地はある。――そう判断した俺は、ノートを開きながら静かに返す。

「このたびはご迷惑をおかけし、誠に申し訳ございません。詳細を確認させていただきたく存じます。商品番号やご注文番号をお持ちでしょうか？」

「知らねえよ、そんなもん！」

　その返答は想定内だった。

　クレームの初動で、冷静に情報を出せる人間はほとんどいない。

　彼らはまず「怒りのガス抜き」をしたい。論理ではなく、感情が先に立つのだ。だから、まずは吐き出させる。

　俺の役目は、そのガスを受け止め、少しずつ“言葉”に変えていくことだ。

「承知いたしました。では、お名前とご住所をお教えいただけますでしょうか。そちらからお調べいたします」

　ため息混じりに、男は名を名乗った。

　その声には、ほんの少しだけ熱が引いていた。

⸻

　十五分後、すべての情報が揃った。

　確かに、発送された加湿器は初期不良の可能性が高く、工場側にもロット不良の報告が上がっていた。

　こちらの非である可能性は、限りなく高い。

　だが、ここからが難しい。

「確認いたしました。お客様のおっしゃる通り、該当の商品に一部不具合の報告がございました。このたびはご迷惑をおかけし、重ねてお詫び申し上げます。商品はすぐに代替品をお送りし――」

「待て。俺が欲しいのは“謝罪”じゃない。“誠意”だよ。こっちは時間も手間もかけて、迷惑被ってんだ。代替品送る？　ふざけんなよ」

　出た。

　クレーム対応の終盤、必ず現れる“誠意”の要求。

　この言葉が意味するものは、実に曖昧だ。そして、危うい。

「おっしゃる通りでございます。ご迷惑に対し、誠心誠意対応させていただきます。もし可能であれば、代替品のほかに、弊社としてお詫びの品をご用意することも可能です」

「お詫びの品？　そんなんで済むと思ってんのかよ」

　一拍、置いて俺は尋ねる。

「ご希望などございましたら、お聞かせいただけますか？」

　男は一瞬、黙った。

　「金銭的補償をしろ」とは、あからさまには言わない。

　だからといって、こちらも口にできない。

　だが、声の熱量は、少しずつ下がっている。

　冷静になってきた。ここが転機だ。

「……まあ、今言ってもしょうがねえな。とにかく、ちゃんとしたの送ってこいよ。それと、詫びの気持ちがあるっての、形にしてくれや。こっちも仕事してんだよ。平日昼間に時間割いてんだからな」

「かしこまりました。では、本日中に代替品の手配を行い、明日にはお届け予定とさせていただきます。また、お詫びのお品として、弊社取り扱いの高性能フィルターを同梱させていただきます」

「……最初からそうやって言えよ。じゃ、頼むな」

　電話は、唐突に切れた。

　俺は静かに受話器を置き、深く息を吐いた。

　対応時間、三十五分。長いようで短い、いつもの“戦場”だった。

⸻

「田所さーん、さっきの非通知、また来てますよー」

　午後五時。

　休憩もそこそこに戻った席に、同僚の声が飛ぶ。

　俺は少しだけ眉をひそめたが、すぐに電話を取る。

「お電話ありがとうございます。○○株式会社カスタマーサポートセンター、田所が承ります」

「……ああ。さっきは悪かったな」

　声の主は、あの男だった。

　しかし、今度はその声に怒気はなかった。

　むしろ、どこか――申し訳なさそうな、そんな響きがあった。

「こちらこそ、貴重なお時間をいただきありがとうございました。商品は本日中に発送される予定でございます」

「いや……ちゃんと謝ってくれたからさ。あんた、名前なんて言ったっけ？」

「田所と申します」

「そうか。……あんたみたいなのがいて、助かったよ」

　ふいに、胸の内に何か温かいものが流れた。

　カスタマーサポートの仕事に、感謝の言葉など滅多にない。

　だからこそ、この一言が、何より心に響いた。

「恐れ入ります。今後とも、何かございましたら、遠慮なくお申し付けください」

「うん。じゃあ、頼んだよ、田所さん」

　再び電話が切れる。

　でも、今度は静かで、穏やかな終わりだった。

　俺は受話器を置き、ディスプレイに映る次の対応リストを見つめながら、小さく息をついた。

　またすぐ、別の“戦場”が始まるだろう。

　だが、それでも――。

　今日のこの一件は、きっと忘れない。