接客をなめんなよ～正しい接客が企業を変える
今接客業が崩壊の危機である。7年前ある近所のスーパーは品物こそB級だが破格の価格で主婦のパートさんも感じ良くいつも笑顔で気持ち良く従業員もいきいきしていていつ来店しても混んでいて活気あって感激し買物が楽しくなったものだ。しかし現在は死んでいる。今はいつ来店してもガランとして前の面影もない。セルフレジの導入で質のパートさんも減りアイドルタイムにはいかにもやる気のなさそうな(勿論笑顔のかけらもない)愛想もない男子学生がレジをしている。仮にもこの店舗の親会社はこの業界の最大の大手だ。レジ係とは店舗の顔だと私は思うレジの接客でひとつで店舗のバックヤードの方々努力が無駄になる事もあるのを理解していない
接客ひとつでチェーン店いやその親会社にも深い傷が付く事が解っていない多分教育がなってないというよりも従業員や責任者に問題があるのだろう。
決してこの店舗が嫌いで批判している訳ではない
むしろこのグループのヘビーユーザーだ、私は7年前みたいに活気がある店に戻って欲しいと思い直接スタッフに力強く訴えたが担当者は私の訴えをただ聞き流し反省する素振りもない最後は私は店長ではないので直接話して下さいと言って店長から直接連絡すると言ったまま半年が過ぎた現在でも店長からの連絡がない、終わった。私はもう2度とこの店で買物に行かなくなった。飲食業界にも全くなってない無人販売店(自答販売機なら良いのだろうが)は万引きしてもOK強盗OKの感じがするしかしオーナーは被害があると警察に連絡する。私に言わせ見れば意味が解らないそもそもこんなスタッフが居ない事自体商売をする資格がないと思う。飲食業介もお客様を舐めている。人件費の高騰で人の雇用を奪い
QRコードの注文、無人レジ、配膳ロボットまで使っているファミレスもある。社員食堂や一人営業している店ならまだ解る。ランチタイムでデサートとドリンクバー入れると軽く1500円超える。この金額だったら専門店で食べられる値段だファミレスのランチで1500円も出して配膳ロボットが運んで来る料理なんて最悪だ。接客業が接客を疎かなシステムにして企業は何を考えているんだろう。世間では外国人を雇わなければいけない位の人手不足と言うが現状は全く真逆だ、仮にセルフレジや配膳ロボットを使いもっとお客様に密着するサービスを提供する為なら賛成だが現状はパート、アルバイトのシフトや従業員の雇用を奪っているのが現実ではないだろうか。こんな甘い考えでは売上げどころか客足も
減って行き後に静かに崩壊する。私は声を出して言いたい「接客をなめんな」人を大事にする企業は伸び安定する。大事にしない企業は崩壊すると今変わらなければ5年後、10年後には崩壊するだろう。
今接客業が最大の危機に陥っている。
世間では人手不足と嘆いているが現状を見ると怪しく思う。人手不足で外国人を雇用をしないほどだと言うが逆に外国人に雇用を奪われている様な気がする。これは私の個人的な考えなのたが外国人を雇う事によって紹介業者が潤い企業との間で都合が良い(日本人を雇用するより儲かる何かがあるのではないかと疑いを持ってしまう)それが証拠に私自身も職が中々見付からず
困っているし現にトクリュウ型など詐欺犯罪の逮捕者の殆どがお金に困った無職の若年層が多い。仕事がないとお金が稼げないお金がないと
犯罪する犯罪者になると傷がつき、就職が不利になるという(この繰り返す人も少なくない)負のスパイラルだ。小泉政権下で竹中平蔵(もと大臣で派遣会社パソナの経営者だった)と共に非正規雇用を増やした事が一番の原因と言っても過言ではないだろう。派遣社員や契約社員といった
非正規雇用(保証も少なく、安定がなく、従業員が安心して働けない)が多くなると派遣会社や求人募集の会社がボロ儲け状態になり働き側が毎日(いつ切られか不安で)そして正社員と比べ明らかに所得や待遇の格差も生まれ、現在でも
この問題が解決する処かもっと酷い状況になっている。そこで一番被害を受けているのが接客業界だ、アパレル関係はネット販売に圧され廃業する会社も多く、とくに観光業界も異常な円安で日本人が旅行を控え外国人観光客頼みの一本足打法だ、もっとも被害を受けているのが外食産業やスーパーなどの小売業は酷いを通り越して私は呆れている。政府がパートアルバイトの最低賃金を上げると意気込んでいたが業界側では、セルフレジ、ロボット配膳、QRコードを使った注文、無人販売店などを使い人手を削っている。どこが人手不足なんだと言いたくなる
セルフレジの導入で従業員がより良い接客になり店舗が活気付けばいいのだが現象ではセルフ導入で質の良いスタッフの雇用が奪われその結果スタッフのモジベーションも下がりお客様にも見抜かれ店舗に行くのを控えてしまい、挙げ句の果て人件費は下がったが客数も売上げも下がりやがて廃業になってしまうのだ。接客が酷い店(大手スーパーA社の姉妹店)に私自身が出向き責任者にこの現状の改善しないと店舗が危ういと訴えたが「店長と直接話して下さい」と店長から連絡すると言ったきり半年間待っても一切連絡がない私は「この店はもう終わった」とお客様の言葉を聞かないならお客様の声のアンケートなんて止めてしまえと思って二度とこの店に来店する事をしなくなった。そして私の買物の店舗をA社スーパーに変えたがスタッフの接客の質は向上していたがこの店舗でもセルフレジが質良いパートさんシフトや雇用を奪い、接客が疎かになり先ほどの店と同じ大手チェーン店なので変わる事はない、上役はうるさいくらい人件費を下げれろ指示をだすが「正直程バカを見る。」私の現役の頃は上役の「人件費」を削れの指示をすべて聞き流し(パートさんもアルバイトは稼ぎに来てるのにシフトを削ったら気分も悪くなるし接客に響く)私のポリシーは「お客様は神様」と思った事は一時もない、私はまず
自分が一番、従業員が二番そして次にお客様様の順番を通して来たつもりだ。自分が健康で楽しくないといい接客は出来にい。自分だけ楽しくてもスタッフが楽しくないと良い奉仕が出来ない(みんな接客が好きで働きに来てるのだから)
自分分身で動いてくれるスタッフは大事に思っていた。「私は自分がお客様から評価されるより
スタッフが褒められる方がい嬉しい」と思っていた。ただスタッフには常に厳しくしていた。
他店の責任者は上役の通りに人件費(人を削った)し私は人件費の事を全く考えず売上げを上げる事だけを考えていた。会社の上役は「人件費」ではなく「人件パーセンテージ」を減らせという事が解っていないのだ。私は売上げを上げ「利益」を上げたら文句は言えない。人削れば
不安や不満が出る。不満が出れば自分の働いている店で買わなくなる。その後その友人などに悪い噂が広がる。そうなれば見る見る内に客足が鈍る。最後は「負のスパイラル」に陥り自分でも理由が解らないまま閉店となる。スタッフは家族そして財産だ。この家族を大事に出来なくていい店舗なる筈がない。この大手スーパーA社はお客様を接客を舐めている。私がこの店舗のヨーグルトに異物が入っていると連絡したが電話でただ謝るだけで姿勢がなっていない。私が責任者の時は何とかして住所を聞き出しその顧客の事を調べ私自身がお詫びに行っていたものだ。この店舗は私の住所など聞こうともせず電話だけで終わらせた。全くなってない。この店舗に危機感がないので恐らく長くはないだろう。ライバル店が出来たら直ぐに閉店だろう。あぐらをかいているのも今の内だ。話しては変わるが今、無人販売店や無人コンビニが増えているが私は「出店する」のは勝手だが万引きや店を壊されても文句を言うがこんな馬鹿げた店を出す者が悪いのだから、この前息子の退院祝いでデザートが食べたいと言うのでファミレスにランチ行って見て驚いた。ランメニューはドリンクバー入れてデザート付ければ軽く1500円を超える物価が上昇しているので解るがこんなに料金を取るのに注文はQRコードでロボットが
配膳してるのだ。格安の社員食堂じゃないんぞ私は外食にプチ贅沢に来てるんだ。外食産業を舐めんな。高いお金を払って接客拒否なんてこんなチェーン店舗は今すぐにも潰れてくれ、こんな店舗が増えているから外食産業が駄目になるんだ、しかしサイゼリアでは物価がこれだけ上がっても企業努力で価格据え置きで注文は店員が案内の時にQRコードの注文を促すが店員でも注文が出来ると言った柔軟なサービスを取っている。スタッフも笑顔で感じ良く料理の味もかなりレベルが高い街の専門店ぐらい美味しい昔の牛丼店のキャッチフレーズではないが、早い、安い、旨いの三拍子に接客も良いときた。この不景気に毎年売上げアップも納得だ。後はあれだけ自動販売機があり外国人が驚いていたが今は飲料の自動販売機の撤去が増えているという。いくら物価高とは水物のコーラのペツト(500ml)が190円で缶コーヒー140円で誰が買う？
客も賢くなって自動販売機やコンビニでは買わずスーパー(約半額)で買う事が増えているらしい当然だろう。スーパーも物価高で大変なのは解るがお客様が苦しい時こそ店舗はもっと苦しむと言う事が大事だ。知恵と発想と努力で乗り切るのだ、安易な値上げや便乗値上げなどもっての他だ。この危機を皆で乗り切るのだ、他店が値上げしてもお客様の為に考え、値上げしない店には人が集まる、お客様が集まれば多少の利益が削ってても売上げでカバー出来る、多少安くしてもロスを多く出すよりマシだ、客商売で客が来なくなる以上の地獄はない、他店と同じ事をしても駄目なのだ。これもある意味の正しい接客だ、外食産業では崩壊状態だ。出来るだけ接客しない店舗が増えている。外食産業は美味しい料理と正しい接客がセットで成り立つのだ
それで少し贅沢した気分が良かったのに、ここはレストランかと思われる程酷くなっている。
こんな店舗が増えると外食にも行きたくなくなる。一部の店舗のせいで外食産業自体崩壊する
こんなお客様を舐めた店舗はすぐにも撤退して欲しいものだ。客もこんなスタイルに慣れないことを祈る。雰囲気が良く料理が美味しい丁寧おもてなしする接客とこれが全て整いレストランと呼ぶのだ。しかし日本ではレストランと言うとファミレスを思い浮かばれる。私の高校生の頃(35年前)にアメリカのホテルのラウンジカフェをコンセプトでファミレスが流行り初めた。今では当たり前のドリンクバーもなくホットコーヒーがお代わり自由のサービスが画期的だった。セルフではなくメイド風なスタッフが「コーヒーのお代わりいかがですか」に安らぎを感じたものだ。日本でも外食チェーンも進出しており社会現象にもなったものだ。私もフライドチキン店でアルバイトをしていて社員の方に良く連れて行かれた。この頃のファミレスは何処も感じが良い接客が良かった。料理は今では味は比べ物にならなかったが学生の私には満足だった。あの頃はみんな生き生きしていて楽しそうに見えた。専門店と違い和食も洋食と揃っていて家族には重宝していた。決して安くはなかったが喫茶店程の金額で楽しめた。それから私は
観光専門学校(旅行業とホテル)で学び旅行会社を得てイタリアンレストラン(リストランテ)まだ
専門店と言えばフレンチレストランが主流で
イタリアンレストランと言ってもまだ店舗が少なかったがこの店もイタリアンのさきがけ的な店だった。フランス料理の格式ばったのか少し廃れた頃だったのでイタリアンは格式は残して居たものの堅苦しさはなく受け入れられイタリアンはブームにもなった。あの頃のイタリアンと言えばスパゲッティーという程の知名度だったがスパゲッティー(パスタ)は前菜扱い(フレンチではスープ代わり)でメインディッシュには肉又は魚料理を食して頂くと言うマナーだったがまだ殆どお客様にはまだ浸透していなかった。この頃のパスタは主食感覚から変えていくのと
ファミレスの感覚ではフニャフニャの柔らかさが主流で有った為にお客様にアルデンテを説明やメインディッシュに肉料理か魚料理を必ず注文して頂く事のマナーを浸透させるのは苦労した。私は調理師ではなく給仕(接客)を担当した。
私は接客業はしていたが(料理会社などリムジンバスの発券業務)飲食業は初めてでトレーさえ初めてだったので全く知識も経験も無かったのでとても苦労したが上司はとても優しく指導してくれた。特に総支配人は特に私を可愛がってくれた。仕事の楽しさを教えて頂いた今でも尊敬してる師匠だ。この方の出会いが私の人生を変えてくれる事となる。この師匠(総支配人)は新しい接客術を私に伝授する。ほとんどの店舗では高いコース料理や高いワインを売った者が評価され給仕本人も変なプライドを身に付けお客様の事も考えず高いコース、ワインを売り付ける。
しかし師匠の考えは高いコースやワインを売るのは簡単だ偏った知識で押し付ければ良いしかしこのお客様は二度とこんな店に来なくなる。
(知識のあるお客様は自分で指定してくる。)あまり知識がないお客様には良心的にとの指示された。(勿論同僚のスタッフや先輩には前者のような考えの者もいたが)しかし私は師匠の考えを心から共感して私も実行する事にした。この時代は今から40年位前の事でバブルの時代で景気も良く女性がとても大事される時代で女性にいくらお金を使ったかで価値が決まると言った頃で男がどれだけ見栄を張ったで価値が決まるというのがステイタスだった。例えばクリスマスイブにはティファニーのオープンハートのプレゼントに最高級のコース料理、高級なワインで高級ホテル(今なき赤坂プリンスホテルなどが人気)で一夜を過ごす事に一晩で100万円以上使うといった今では考えられない異常な時代だった。それでもクリスマスイブの日の高級ホテルや高級レストランは半年から1年前からでないと予約が取れない程だった。私の働いていた店は高級店とまでではなかったがイタリア料理の専門店として名は売れていた。神田のオフィス街にあり
パスタランチ(スープ、サラダ、パスタ、コーヒー、デザートは付かない)は1500円から3500円のコースランチまで4種類とアラカルトが用意されていた。決して安くないが11:30にオープンし
15分で席が埋まり正午に長蛇の列が出る毎日で2回転半から3回転もする人気店でランチタイムには多くのお客様で溢れた。ディナータイムでは一変して落ち着いた雰囲気で専門店として演出していた。ディナーコースは4000円、5000円は月替わりで、おまかせコースが7000円の3コースにアラカルトのメニューが用意されていてワインも3000円～15000円と揃えていた。ディナータイムでは必ずメインディッシュはパスタではなく肉料理が魚料理を注文をお願いしてた。4000円(前菜盛合せ、パスタ、サラダ、メインは主に仔牛ヒレ料理、デザート、コーヒー)で5000円のコースはメインとパスタが変わりメインが牛ヒレ料理なる。希望で魚料理にも柔軟に変更出来た。お客様は大体真ん中の5000円のコースを無難に頼まれる事が多かった。ワインもコース料理と同じ値段の物を選ぶのが暗黙のマナーとされた。普通の給仕ならお客様の注文通りか
悪い店舗の給仕では高いコースやワインを勧めるが師匠と私は5000円のコースと5000円位の注文を受けると「確かに5000コースはメインが牛ヒレは美味しいですと」説明した上で「4000円コースの仔牛も悪く無いです。」もしよろしかったら「4000円コースと5000円コースをひとつずつにしてシェアして楽しまれたらいかがでしょうかパスタも二種は私がサーブしますので」フランス料理に比べてイタリア料理ではシェアして食べられるのは普通なんですよと安心させる(私がフランス料理店で取り皿を下さいと告げたらなんとお皿を交換して食べてくださいと言われたくらいフランス料理は変なプライドがあった)でお気に召さなかったらお代は頂きませんからワインもお客様の好みを聞いた上で「この5000円のワインは確かに良いですがこちらの3500円のワインも人気で十分ですよ、もしお気に召されない時は無料で変更します」と女性も給仕が勧めたメニューなので納得するし男性は最初は戸惑うが給仕があえて安く済ましてくれれば見栄も保てる。半信半疑のままカップルが前菜が終わり、パスタに行くとお客様の目の前で説明しワゴンサービスで半分ずつ2種類のパスタをサーブしてお客様にお出しする。この時にはお客様も笑みが出る。料金も安くなりパスタも2種類も食べれるのだ、喜ばない筈がない(味には自信があるので)この頃からお客様との距離が縮まりお客様との会話も出てワイン感想を聞いたり、出来るだけの知識で説明したりとメイン料理が運ばれる。忙しくなければワゴンサービスで半分ずつ取り分けお出しする。その後に感想を聞くが本当の笑顔で喜んでいる。そしてデザートだ私達の店舗では女性に喜んでいだく為にケーキとアイスクリーム、シャーベットを盛合せをお出しして評判だった、コーヒーを出した後に感想を聞くが貴方に任せて良かったと喜んでいる。私達は食事というかお客様に楽しい空間を時間まで楽しんで頂くのが仕事でありお客様の喜ばびが生き甲斐なのだ。私達は料理を提供する事で自分自身を売るのだ、そして一番大事なのはお客様の顔と予約の方なら名前を覚える事や何を食べたのを忘れない事が必要なのだ、この事が今の大手スーパーや飲食店に足りない所なのだ、大分昔に流行った看板娘がいなくなってしまったのだ、スーパーではただバーコード係、飲食店ではロボットや配膳係に、もはや客商売ではない、企業が悪いのか、スタッフが悪いのかどっちにしろろ崩壊寸前だ、どっちにしろ庶民微かな楽しみの買物や外食を企業自体が台無しにしているのだ。少し話を戻すと、私達はビジターのお客様をいかにリピーターにするかやどうしたらお客様がもっと喜んで頂けるを考え悩んだものだ。お客様自身が自分の顔や名前を覚えてくれるのは嬉しいものだ。お客様も自分を信用してくれればメニューやワインも全て任せてくれる。月1回から月2回来店してくれればやすいものだ。お客様も口コミや新規のお客様を紹介さえくれる様になれば成功といえるだろう。この店舗には13年勤めて一身上都合により退職した。私もこの教訓を他の飲食店でも生かした。地元の焼肉店に勤める事となる。この店舗では全く業務内容が違い自分自身が接客をするだけでなく、表立っての接客はパートやアルバイトに任せ管理運営が中心となる。この企業はワンマン社長で身勝手で人間性も酷いブラック企業だったが、色々な事を学んだ。11:30分～深夜までこれといった休憩もない。15:00まではパートがいるが17:00までの2時間はお客様が来なければ事務書類整理し食事中でもお客様が来店したら私一人で接客し休憩がなくなるという労働基準違反である。しかし辛くても知識には変えられないと思って頑張った。店舗の管理は3つのテーマがあった。家賃と光熱費や社員の人件費などはブラックボックスであったが、食品と飲料30%、経費12～15%、パートやアルバイト12%を守れば黒字となり合格だった。食品の質は落とす事は出来ないので経費を削り機械トラブルがあっても修理は業者を呼ぶと出張費や技術費が掛かるので業者に電話で指導してもらい自分で直せはタダで済むので節約した。(この方法が後に家庭でも役だった)上層部ではうるさいくらいパート、アルバイトの人件費を削れと言われた。各店舗でも同等だ、しかし真面目に上層部の言う通りにすれば、パートもアルバイトもお金を稼ぐ為に来てるので削ると不安や不満が出て接客に響くので最低限の節約をして来た。しかし私はある上司と相談し人件費を削るのも限度があるので全く逆の発想で人件費を削る事より売上げを上げる事だけを考えた。確かに売上げを上がれば人件費は上がるが人件パーセンテージは面白い位に落ちる。他店より利益を出して入れば文句は言われない、売上げを上げる為にイベントや従業員割引などし利益を上げた。しかし焼肉業界に悲劇が起きる、BSEが出てしまい、世間では連日「狂牛病」の被害や怖さをマスコミが好き放題報道し、この時の政府(小泉政権、武部農水大臣)も郵政民営化の時みたいに元気がなく報道規制をしないまませけんでは「牛肉を食べれば狂牛病という恐ろしい病気になる」との風評被害に襲われ、客足が日に日に減り、あの焼肉バブルで満員御礼から地獄に落とされた。この時はいくら努力しても何をしてもお客様が来ない日々が続き、たまに来店するのは、チンピラみたい人か来店し「どうせ客が来ないんだから何かオマケかサービスしろ」などと言われ屈辱的だった。客商売でお客様が来ないとこれ以上に地獄はなかった。政府か早めに報道規制していればここまで焼肉業界が地獄になる事なかったと今でもこの政権を恨んでいる。やがて長い風評被害から解放されたが
少しずつ客足が戻って来た時、今度はワンマン社長がやらかす。業態変更しコンサルタントにまんまと騙される。建物もリニューアルされ
アメリカ産から和牛に変え肉の品質を大きく落とす。せっかくお客様が戻って来たところで毎日クレームの嵐で地獄だった。現場の言う事は全く聞く耳をもたず、何処からこのコンサルタントを知ったのか、気付いた時には既に遅し直ぐに肉をアメリカ産に戻すのだが一旦信用を失ったものはなかなか元に戻すのは難しいがなんとかこのピンチを乗り切る。しばらくして社長が又もやらかす。社長の息子が現場から経営の方に回り社長の代理で自社製のキムチを地元の
スーパーに販売したいと言い出したのだ。その
営業に私に指示が出たのです。どの時間でするのか、接客担当の正社員は私一人なのでタダでさえ営業するのも人手不足なのに尚更だ。よく話をきいて驚いた。ランチタイムは店舗で接客し15:00～17:00にスーパーに営業行き17:00～からは夜の接客を深夜まで働かせようとしている
休憩時間もなく13時間ぶっ通しで働けと言い出した。この事以上にさらに問題なのは私自身キムチを作っている訳ではないので何か品質に問題があった時に誰が責任を取るのか料理長や社長や息子が責任を取るなら私も従うが、こんないい加減な会社では責任の所在が私に来るのが目に見えている。一度は断ったが従ったがランチ営業を休憩なしでキムチの営業、ガソリン代も実費で勿論給料も入社以来上がってない。しかし私は小さなスーパーに卸せる事を決めたが
配送もする羽目になり人を何だと思った。今度はキムチの営業の合間に新規客獲得の為に10%の割引カードを個人宅に一軒一軒回れと言って来たのだ。百歩譲ってカードを配るのはいいしかしカードの名前が悪いのだ。VIPカードと言う名前だ。私は「VIPカードなら今来店してる人がVIPではないのかそのお客様に先に配れ良いのではないか」と断ると新規獲得が目的なので今来店してる人には配らないでくださいと息子が言う仮に「一回切りお試しカード」なら引き受けたが名前がVIPが付くカード提示で期限なしの10%割引バスポートだ。地元のお客様を敵に回す様なものだ。もし常連客がこのカードを持ってないとする一度も来店してない人がこのカードを持っているもしこの二人が友人でこのカードの事がバレたら当然私にすべて私の責任になりクレームの嵐だ、まだクレームならまだいい
これを見て怒った常連客がこの店に呆れて来なくなる事を私は恐れたのだが息子は聞く耳を持たず息子は興奮して今度は業務命令と言い出したのだ。私自身この店の売上げを上げる為なら引き受けるがあれだけ数々の失態で地元の方々や常連客を裏切り続けて来ても来店して頂ける方々や常連客を裏切ろうとするのか。しかし何処かで折り合いを付けないといけないのですので条件付きで引き受けました。条件とは社長や息子が言うVIPカードをビジターに配るのを3ヵ月間行って結果が出なかったら私の考えの常連様から優先に配らせるとただ普通な事を要求しただけなのだが、結果は案の定私の考えた方が正しかった。社長と息子の目論見ははずれた。
3ヵ月が経って常連様からVIPカードを配ったら直ぐに今まで月1回の来店の方々が2回来店される様になり、お客様が新規のお客様を紹介されその新規のお客様が今度は家族連れで来店されると言う良いサイクルだ(以前私は旅行会社で社員旅行目当てに3000社飛び込み営業をして20社位しか仕事を取れないぐらい新規のお客様を見つける難しさを知っていたので)これから他の店は悪くなる一方で私の店舗だけこのカードの結果が出た。そして私は近くにダイエーがあったのでダイエーにキムチの販売の飛び込み営業をした。私は地元客を大事にするのがポリシーでずっとこの考えにブレなかった。この頃のダイエーは地元に愛され活気があって良い店だった
私もダイエーが大好きで野球で日本一になった時も国道から見える所に「ダイエー優勝おめでとうごさいます。」の手作りのチラシを貼って喜んだものだ。この事を見ていたダイエーの上層部の方々が私の話を真剣に聞いてくれました。
その方が店長さんに推薦してくださいました。
その後に店長さんや上層部の方に呼ばれ室内で結果を聞かされました。キムチの販売は無理だけどと店長がある案を出してくれました。もし良かったら「ダイエーのポイントカード会員をもっっと増やしたい」と事で「ダイエーのポイントカードの提示で御社で何かサービスが出来ないか」と結局ワンドリンクサービスする事とな無事タイアップが誕生したのです。私はこれ以上になく感激しターゲットをダイエーの従業員にターゲットと敬意をはらいダイエーカラーのオレンジのオリジナルのVIPカードを作り従業員に配って頂きました。私は結果を残したいのでダイエーのポイントカード提示をダイエードリンクと名付けレジでダイエーのお客様がどれだけ来店したかを数字で残しました。そして同じく10%割のVIPカード利用の方々も数字で残しました。何故ダイエーカラーのVIPカードを作った理由はもうひとつありました。「ダイエーの従業員の方々が私の店舗で特典を受けられる事でダイエーで働いていて良かった」と思って頑張って欲しいと気持ちを込めて実行したのです。従業員の方々には家族や友人がいて私の店舗とダイエーが盛り上がったら、こんな幸せな事はないと心から思っていました。しかしこの様な事は長続きはしませんでした。2度目のBSE(狂牛病)がアメリカで見つかり店舗は立ち上がれない程のダメージを受け従業員の給料も遅れたり何か不安が広がり3月31日に社長が表れ本日で店を
閉めると言われ閉店したのです。(3月の給料もはらわれぬまま)話では計画倒産との事でワンマン社長の在り来たりの脆い崩れ型でした。その後私は先輩の店をしばらくお手伝いをしていましたが前働いていたイタリアンのシェフの紹介があり箱根のあるホテルのイタリアンレストランで働く事になりました。そのホテルもワンマン社長でブレーンはすべてイエスマンで固まり社長の思い付きで180度変わる事など日常茶飯事でした。社長の顔色を伺う事しか出来ない特にフロントや予約課は情報を現場に上げず、放り投げ状態で上手く機能する訳がなく支配人自体がイタリアンの団体予約を報告せず、私がこの予約に気付いたのは前日の午後9時なんて事もザラでした。当の本人たちは飲み会で騒いでいたりと最低のホテルでした。私もこの被害を受け何回休日出勤したか数えきれません。イタリアンのシステムが解らないならお客様と直接私が話すと言っても勝手に決めてしまいます。情報がないのでどうしたらいいかと聞けば「そっちでなんとかしてくれ」の一点張りでした。これでは上手くいく筈もありません。司令塔がバラバラでは滅茶苦茶でした。例えばこんな事もありました。お泊まりのお客様からケーキをサプライズで出してくれと勝手に丸投げして来たのです。
こちらが「サプライズなのでどのタイミングで出すのかさえ聞いておらず」こちらが聞いても
「そっちで考えてただケーキを出せばいいんだ」と頭ごなしです。この店では記念日には特別なデザートプレートがある事を知る気もなくお客様の言いなりにしてしまいます。良く考えて見てください、イタリアンのフルコースの後にデザートの次に6号のケーキを2人で食べられないでしょ
う。お泊まりのお客様はこのケーキを捨てるか翌日持って観光するんですか？子供でも考えれば解ります。解らなければ電話を変わってくれればいいのに勝手に受けてしまいます。私だったらお客様に「ケーキをご用意する事は出来ますが当店では記念日の方に特別なデザートプレートをサブライズでサービスしておりますがフルコースの後ではケーキは食べれないと思われますが残っても捨てられるかテイクアウトで観光される事となりどちらにしろ無駄になってしまいますがいかがしますか」と「もしよろしければそのケーキ代をワンランク上のプレゼントにされるか当店でのお土産代に足しにしてください」と勧めますが、全くこのホテルの予約係は気が利かないかお客様の事を全く考えいないか、どちらにしても接客が失格です。お客様の事を常に考えていないからこんな簡単なミスをするのです。これではリピーターが減っていくのも理解出来ます。私は後に疲労が原因でホテルで倒れて長期入院しそのまま退職となったのですが従業員も解散し閉館したと聞いています。これもワンマン社長の身から出た錆びでしょう。私も長い静養とリハビリや高齢の母の介護で仕事が出来ずやがて母も95歳で亡くなり私も大腸がんになり後遺症もありますが、いつかは接客の観点から
新店舗や店舗の立て直しのアドバイザーとして
心から従業員が「ここで働けて良かった」やお客様から「ありがとう」と言って頂く様な店づくりを出来る様にとこの経験で63歳ながら夢を見ています。
政府は最低賃金の上昇と企業を煽るが企業では現場に機械やロボットやセルフレジなどを投入し雇用を減らしパートの働く時間を短縮させ人件費を削る事ばかり考え間違った方向に動いている。その一番の被害を受けているのが接客業だ、世間は人手不足と嘆いているがこれも非常に疑問だ、私もハローワークに行ってみてもあまり良い求人がない人手不足との理由で外国人に多く働かせ日本人の雇用を奪っているのが現実だ。外国人を雇用をする事によってブローカーや仲介業者が中抜きで儲けているので彼らは笑いが止まらないのだ、特に前外務大臣もC国にべったりで裏でかなり優遇して見返りをしていた事も暴露された。話はそれたが企業の上層部は現場に
人件費を削れと煽るがこの様な事をまともに聞いて
いたら現場は疲弊する。こうなると客足が途絶えやがて売上げが減少する。また雇用を奪うという負のスパイラルに陥るのだやがて最後は閉店になる。
発想を変えればいいのだ売上げを上げるのは簡単ではないがこれが近道になるのだ。売上げが上がり利益を出せば多少人件費が上がっても文句を言われる事ない。利益を出すのは人の仕事奪う事ではない。
正に逆だ。従業員を上手く使えば従業員は最大の顧客で最高の営業マンにもなるのだ。楽しい職場になれば従業員が無料で宣伝し良い口コミが増えれば自然とお客さんが集まる人が集まればその店舗は活気づくそうすれば自然と売上げが上がる。理想だと言うだろが、だったら今の現状は上層部から現場にロボットやセルフレジを入れたから人件費を下げろ指示が出ると能力ない責任者は雇用を奪ったり従業員を減らしたりパートさんの働く日数や時間を減らしているのが現状だ。従業員を敵に回すと不満が出て
接客が悪くなる。そんな店では従業員自身も買物もしなくなる。そして不満は家族や周りの友人やママ友に愚痴る、すると悪い噂が広まると口コミも悪くなりそんな店に誰が行くか、こうなると客足が鈍るいくら販売促進して莫大なCMや広告費(チラシ配布をふくむ)を使っても一瞬では凌げるが根本的に間違っているのでさらに悪くなる悪循環になっているのが解っていない店舗の危機が続きやがて崩壊して最後には閉店になると言うのが現状だろう。自動車業界を例に出すと、N社は昔、利益出ず赤字を垂れ流し多くの従業員をリストラし、どうにか持ち直したが、経営者が多くの裏金を造りそれを日本人社長が内部告発してその社長も辞任し工場を閉鎖し多くの従業員をリストラした。また過去の汚点を繰り返す。そして信用を失ったこんな車を誰が買うのか？
案の定5000億程の赤字を出す負け組だ、対して勝ち組のT社は会長が世界から信頼され世界一の自動車メーカーに昇りつめた。この会社も決して順風満帆だった訳ではなく日米貿易摩擦を経験を学習したり、アメリカでのリコール問題にも社長(現在は会長)自身でアメリカに乗り込んで解決したり上司パワハラで部下が自殺した時も会長本人が詫びに行くという行動力と責任感、当時の総理が独断で2030年まで電気自動車にすると宣言した時も力強く抗議し「すべて電気自動車したら250万人の雇用が失い人が路頭に迷う」の名言を残したこの様なリーダーの会社は従業員を大切し最高販売台数や過去最高利益を出したと実績を残した勝ち組だ。話は大分それたが企業は従業員を家族だと思い大切にする企業を目指し接客員には笑顔で奉仕の心を持ち常にお客様の立場になれる人と接するのが好きな人を雇用する事が再建の近道だと私は思う。
