第11話 院長謝罪に行く
受付のメンバーの内、フシギさん・メガミさん・私は、リハビリ助手の仕事も兼任していて、時々リハビリの助手としてもシフトに入る事があった。
それは私がリハビリ室で案内していた時の事。
奥にあるベットの方から叫び声が聞こえた。
急いでそこに駆け付けると、患者さんが仁王立ちになって険しい表情をしている。
聞けば、フシギさんにリハビリ器具を取り付けてもらった後、暫くすると電気が強くなり痛みを感じるようになってきたとの事。
そして「痛い」と叫んで、隣のベットにいたフシギさんを呼んだのだが、いつまで待っても来てくれなかったそうだ。
患者さんは大層ご立腹である。
私はすぐに謝りもう一度器具を取り付けようとしたが、患者さんの怒りはおさまらなかった。
「どうしてこんな事態になるのか説明してください」
説明なしで治療は怖くてできないという。
確かに御もっともな意見だ。
フシギさんを呼ぶ。
しかし、ここで驚愕の事実が発覚。
なんと、フシギさんは自分が怒られていることに気づいていなかったのだ。
隣であんなに大声で患者さんが騒いでいるというのに〜⁈
私は手短に、患者さんとのやり取りの内容を伝え、このような事態が起きた原因を説明するように言ったのだが、呆れることに、フシギさん自身も理由がわからない様できちんと説明が出来なかった。
結局その日は患者さんに帰っていただき、次回までに原因を調べて対策を練るということで納得して頂いた。
そんなある日大きな事件が起きた。
私とフシギさん二人で受付で仕事をしていた時の事。
一人の患者さんが保険証を持参しないで来院した。
こういう場合は、治療費を一旦全額自費で頂き、後日保険証の確認が取れたら、自費で預かっていた差額分を返すことになっている。
ところがフシギさんは、なにを勘違いしたのか、その人を見た目で、生活保護の人だと決めつけてしまったようで、料金を頂かないで帰してしまった。
生活保護の人は、役所から医療券をもらい、保険証の代わりにそれを病院に提出すれば料金はかからない仕組みになっている。
医療券は、役所から病院に自動的に送られて来る場合があり、そういう患者さんは医療券を持参しなくても治療費をいただかない。
医療券の確認はとる必要があるのだが、電子カルテに記載されているのですぐわかるようになっている。これを怠ったものと見られる。
しかし後日、その患者さんは生活保護でないということが判明した。
患者さんに連絡して、保険証を持参してもらう事になったのだが、困ったことに治療費も3割分頂かないといけない。
フシギさんは患者さんにどう説明するのかな？と思いながら二人で待っていると、不機嫌そうな顔をしてその患者さんがやってきた。
「どうして俺の治療費がただだったのか説明してもらおうじゃないか？ただにしたのに今更払えと言ってくるなんてふざけている」
お酒を飲んでいるのか真っ赤な顔でその患者さんは捲し立てた。
しかも困った事に、その患者さんが持参した保険証は期限が切れていて使えないものだった。
勿論、使えない保険証を持参したのだから、きちんとした保険証を持参するまでは、自費で一旦患者さんに建て替えてもらわなければならない。
いやいや、これは困った。
前回ただにしたのに、その治療費を3割いただくどころか今日は10割分くださいなんてとても言えないじゃないか。
ここは3割分だけ頂いて、後で正規の保険証を持参してもらうしかないな。
ところが私の心情とは裏腹に、フシギさんは顔色一つ変えず、料金をいただかなかった説明はせず「何々さんが保険証を持参しなかったからこんなことになってしまった。
この保険証も期限が切れているので使えません。正しい保険証を持って来るまで治療費全額いただきます」と主張し10割分を頂いた。
「こんな藪医者二度と来るもんか」と怒りながらクリニックを後にする患者さん。
「このまま帰しちゃまずいんじゃない？」
患者さんを呼び止めようとする私を制してフシギさんはなんてことないように言う。
「酔っぱらっているんだから相手にしない方がいいよ、大丈夫」
少しも迷うことなく言い切るフシギさん。
大丈夫じゃないと思うんだけど……。
納得していなかったもんな。
嫌な予感がした。
次の日、フシギさんと私は二階でリハビリ助手の仕事をすることになっていた。
受付はメガミさんとサワヤカさんが当番だった。
診療が始まり次々と患者さんが二階に上がってくる。
一人の患者さんが言った。
「一階の受付の前で大声で騒いでいる患者さんがいるわよ」
「……」
急いで階段に近づく。
怒鳴り声がそこまで聞こえてきた。
耳を澄まして聞いていると、怒鳴っている内容から昨日の患者さんらしい。
やっぱり！？
クレーム来た～‼
「昨日の受付に話がある」と言っているようだ。
受付から内線がくる。
「今日は凄く混んでいて忙しいのに昨日来院した患者さんが来ていて怒鳴っているのよ。フシギさんをすぐ下に降ろして」
電話をとるや否やいつも冷静なメガミさんが金切り声で叫んだ。
ところが、先ほどまで一緒にいたフシギさんがどこを探してもいない。
まさか隠れているの？
気まずい気持ちは理解できるが、昨日受付にいなかった二人に、怒っている患者さんの対応を押し付けるわけにはいかない。
しばらくして外階段に隠れているフシギさんを見つけた。
「昨日の患者さんが来院していてフシギさんを呼んでいるから早く下に降りて二人を助けてあげて」
早口でまくし立てる。
ところがフシギさんは、
「私が出ても収まらないと思うから行かない方がいいと思う」と言う。
無責任なことに、ハナコさんが行った方が良いと平然と言いだした。
いやいや、フシギさんが蒔いた種なんだよ！？
私にだけ対応させるつもり！？
無理やりにでもフシギさんに行かせたい感情にかられたが、いつまでも待たせるわけにはいかない
ので、とりあえず様子を見に一階に降りていった。
やっぱりあの患者さんだ！！
診察待ちの患者さんが一斉にこちらを見ている。
「申し訳ございません。昨日対応した者はあいにく席を外しています。私でよろしければお話聞かせて頂いても宜しいでしょうか」
しかしその患者さんは、昨日の女が来ないなら院長と話すと言って引き下がれない勢いだ。
私じゃダメだ！
一応、こういう時のためのマニュアルがあり、患者さんが怒っている時は、例えこちらに非がなくても、怒らせた事に対して、「申し訳ございません」と謝る事になっている。
そして、患者さんの訴えを一通り聞いてまずは落ち着いて頂く。
実際、今回はかなりこちらに落ち度があるので、メガミさんとサワヤカさんがかわるがわる話を聞きながら患者さんの怒りが静まるのを待った。
暫くして診察室に呼ばれ、院長と話した後おとなしく帰ったように見えたが、事態は簡単には収まらなかった様だ。
なんとその日の夜、院長が折り菓子を持って謝罪しに行く羽目になったのだ。
こんな事件を起こしながら、フシギさんは院長からも上司からも簡単な注意で終わり、ただのとばっちりを受けただけと思われるメガミさんだけが「対応悪い」と怒られた。
その理由としては、前日にフシギさんが患者さんを怒らせたのは仕方ない事。次の日怒って来院してきた患者さんの怒りを止められず、診察室まで入れる結果となる原因を作った社員の（サワヤカさんはパートだから責任なし）メガミさんがいけない。ということであった。
それはおかしい？！
患者さんは昨日の事を怒っていて、今日は来るなり戦闘モードだった。
メガミさんはどうすることも出来なかったはず。
それなのにメガミさんだけが悪者扱いされるなんて……。
これってメガミさんに対するパワハラじゃないですか！？
院長！
公平にみていませんよ！
結局、その後のインシデントではメガミさんが中心となって反省文を書かされた。
私はこの事件があって以来、院長の偏った考えとスタッフに対しての不公平な扱いに疑問を持つようになった。
そして、「このクリニックは大丈夫なんだろうか」と不安が心の底に蓄積されて行く。
独り言
おかしいおかしいおかしいよ‼
何でメガミさんがインシデント書かされるの？
フシギさんが書くんじゃないの?
メガミさんが書くなら、寧ろ、フシギさんと一緒にいた私の方が責任あるよね？
院長だけでなく、リハビリの上司もメガミさんだけの責任だと言っている。
これではメガミさんを追い出そうとしているみたいじゃないか。
私の予感は的中する。
次回メガミさんが退職します。
