こちらお客様相談室です
私はある通販会社のお客様担当。
日々、理不尽な理由で「クレーム」を言ってくる「モンスター」達の相手をするのが主な仕事だ。
今日も憂鬱な１日が始まる。
「お宅で買った掃除機なんだけど、全然吸い込みが悪くてどうにも使いようがないわ」
「申し訳ございません。不良品はお取替えいたしますので」
私は見えない相手に深々と何度も頭を下げて応じた。
「居間の鉢植えを移動しようとしたら、落として割っちゃったのよ。その土も植木鉢のかけらも全然吸い込まないってどういう事よ？ 返品させて頂戴」
もう言いがかりだ。酷過ぎる。
でもこの程度は可愛い方だ。
「お宅で買った懐中電灯、電池が入っていないじゃないの？ どうしてよ？」
「電池は別売りと書いてありますので、ご容赦下さい」
「そんなこと、どこにも書いてないわよ！ 書いてあっても私が見ていないって言ってるんだから、電池送りなさいよ！」
「それは致しかねます。返品はお受けいたしますので、それでご容赦下さい」
「もう二度とあんたのとこから買わないからね！」
そのお客様は、そう言いながら月に何度もご注文され、その度に同様のクレームをつけて来るのだ。
さらに最悪なのはこんなケース。
「お宅で買った洗剤、子供が飲んじゃって救急車呼んだわ。ご近所にとても恥ずかしい思いをしたから、代わりに謝って頂戴！」
もう子供の心配より世間体なのがモンスターだ。
わが社に何も非がない事までイチャモンをつけて来る。
そんないつもの電話応対をしていた時、私の隣の女の子が泣き出してしまった。
声こそ出していないが、目が真っ赤で、涙が溢れている。
「どうしたの？」
私は小声で尋ねた。その子はメモ帳に、
「大丈夫です」
と記したが、全く大丈夫そうではない。
「私が代わるわ」
女の子は相手にその事を告げ、保留ボタンを押すと、嗚咽を上げて机に伏せてしまった。
「お電話代わりました、責任者の内藤です」
「おお、女か？ 男はおらんのか、お前んとこは？」
「おりますが、こちらの責任者は私ですので、私が承ります」
相手は中年の男。もしかして卑猥な事を言ったのか？
最初に応対した子も、決して気が弱い子ではない。
原因は何か？
私は気持ちを落ち着かせながら、ゆっくりと言った。
「係りの者が何か失礼な事を申し上げたのでしょうか？」
「そうじゃねえよ。俺は何も失礼な事はされてねえよ」
「そうですか。お客様、大変申し訳ありませんが、もう一度お話をお聞かせ願えませんか？」
「かまわねえよ」
男は話を始めた。
そして１０分程経った頃。
「課長、大丈夫ですか？」
私は１班の班長に声をかけられ、ハッと我に返った。
知らない間に泣いていた。机の上にある小さな手鏡に真っ赤な目をした私の顔が写っていた。
「だから言ったろ？ 並みの神経じゃ、俺の話は堪えられないって」
相手の男は哀れむような声で言った。
私は男の生い立ちを聴かされていたのだ。
そのあまりの壮絶さに、知らないうちに泣いていた。
クレームではなかったが、これも迷惑電話なのだろうか？
「もうかけないよ。もっと我慢強い奴がいるところに電話するさ」
男はそう言って電話を切った。
私はしばらく受話器を持ったまま呆然としていた。
