紹介するレジ機能 その48：お客様は神様って言う人は日本にまだ300万人いる説。
初めて直面した強気の態度でお客さんに対応するスタッフ。
自分達が働くお店に来るお客さんを大切にしないが、自分達が買い物などお客さんの立場になったら神様だと思っている。
この考えは氷河期の時代に終わったと思っていたが、まだ絶滅していかなった…。
その絶滅危惧種に柳瀬はどう立ち向かうのか。
このお店で改善するのが２つある。
１つはレジをスイレジに導入した際にセール価格の対応をどのように改善するか。
もう１つは、ミスが発生した時のスタッフの対応について。
スイレジに関しては商品を選択した際に毎回『値引・割引』を対応できるようにすればいい。
今のスイレジは値引しか対応してないので、割引も対応するようにアップデートする必要があった。
さらに、今のレジでは毎回商品ごとに『値引・割引』を対応させるオペレーションだ。
毎回商品に対して『値引・割引』のどちらかを対応させるためにボタンを押しているが、その押す動作自体が押し忘れを発生するミスの元だ。
その押す動作を無くせばミスが起きない。
そのためにもスイレジでセール期間中の商品を選択したら自動でセール価格に変更できる仕様にもアップデートする必要があった。
一定期間中に価格をセール価格で指定できれば、今登録している商品価格を変更して登録し直す必要がない。
セール期間が終わったら自動で商品価格がセール価格→定価格に変更できる流れだ。
登録する側も1回の設定で解決できるし、レジを扱う側も商品を選択したら自動で価格が変動するのでミスが起きない。
柳瀬はスイレジの方向性が見えていたので、そこまで重い作業ではないと考えていた。
そう、重い作業と言えばもう一つの改善である『スタッフの対応』だった。
ミスをするのが当たり前と思っており、反省したり、もう一度同じ失敗を起こさせない改善態度が全くない。
この『スタッフの対応』に関してはレジ屋である柳瀬にとって、そこまでしなくていいのでは？っと思われるが、そうではなかった。
レジを新しく導入して改善できることはたくさんある。
しかしヒューマエラーやレジの不具合も無い訳ではない。
そのため、何かあったらすぐにレジが悪いと判断しレジ屋を呼びつけるのだ。
これが一番厄介だ。
レジ以外でもパソコンやコピー機も関係するが、ミスをしたらその機器が悪いと思う思考を取り除かなくてはいけない。
毎回毎回呼びつけられて行く身にもなって欲しいが、大体は簡単に解決することが多い。
コンセントが抜けただけ、紙を入れてないので紙が出ないなど、ヒューマンエラーも多い。
まずこのお店で厄介なのは『お客は神様』と思っているスタッフが全員である。
そんな考えを放置していたら、レジ関係なく、人間関係が悪くなるので改善する必要があった。
そこでまず柳瀬はスタッフと会話することにした。
「みなさんに伺います」
「お店でミスが起きた場合、何かしらのトラブルが発生した場合の対処法や改善案を考えたことはありますか？」
洋服屋さんのスタッフが目を見合わせながら答えた。
「ミスが起きた場合は、その機械が悪いので私たちは悪くありません」
「さらにトラブルに関しても、謝って許してくれるお客さんや許してくれないお客さんがいます」
「許してくれないなら、もうこのお店には来ないので半分諦めています」
「その許してくれないお客さんは大体がややこしいお客さんなので、いちいち対応していられません」
まさかの強気発言にビビる柳瀬…
「今ここにリンリンさんが居なくてよかった」
「あの人が聞いたら髭で耳を塞ぎそう…」
「って冗談はさておき、本題を聞きますか」
「みなさんがお客さんとしてお店に行った際にお店がミスをしたらどう思いますか？」
この質問に対しても強気の発言が返ってきた。
「それは私達はお客さんなので神様です！！」
「ミスが起きたら満足できるまで対応してもらうのが当たり前だと思います」
どこかテンプレのようの回答が返ってきて、思わず苦笑いの柳瀬。
「みなさんはこの洋服屋さんに来てもらったお客さんを神様として扱っていますか？」
その質問に周りのスタッフが沈黙した。
「まず自分達がお客さんの立場の時は神様と言っているのに、自分達がお客さんを対応する立場になったら対応がいい加減は話が通りません」
「それなら自分達がお客さんの時に神様と思う考えを無くして欲しいです」
「そして購入する方と売る方の考えですが、売る方がいなければ商品を買うことができないので購入できることに対して敬意を持ってください」
「その敬意に対して対価として商品にお金を払う」
「お互いの立場が上か下かではなく、対等な気持ちを持って欲しいです」
「対等と気持ちで考えを切り替えれば、お客さんにミスをしたら『相手に申し訳ない』と感じるはずです」
「その気持ちを大事にして接客であったり、私生活を過ごして欲しいです」
「レジのミス、印刷のミス、接客のミスなどたくさんのミスがありますが、誰かのせいにしたり、機器のせいにするのではなく、一度自分達にも原因があるんじゃないかって振り返ってください」
「どんなに良いレジを入れても、その考えを変えないと良いお店にはなりません」
「これよりスイレジのアップデート作業に入りますので、スタッフ同士で話し合ってください」
初めてこの小説内で良いことを言う柳瀬。
ダメダメ営業マンだった頃に比べて大きく成長していた。
さてさて、スイレジも新たに成長させるため割引とセール期間設定を完成させることができるのか。
