いつか、飲食関連の接客業へ就職するかもしれないあなたへ
エッセイと言うより体験談です。
サービス業を就職先に考えている方が読んでくれたら、嬉しいです。
エッセイと言うより体験談です。
先日、職場、仕事にてクレームをお客さまからいただきました。
クレームが好き、という人はいないでしょう。
私は嫌いです。
それが、理不尽であれば尚更です。
クレームと言うのは、プラスに捉えれば【ここをこうすれば、直せばもっと良くなる】という有難いご意見です。
もちろん、そう言ったモノもあります。
人間も会社も完璧ではないですから、注意してもらえるのはありがたいです。
しかし、中にはあるんですよ理不尽なクレームというものが。
世の中には居るんですよ、八つ当たりのために飲食店の従業員へクレームの形を取って怒鳴り散らす困った人達が。
理不尽なことには怒り返せば良いだろうとか、言い返せば良いだろうとか思ったそこの貴方、それが出来れば苦労しません。
むしろ出来ないんですよ。
なぜか？
どうして出来ないのか？
簡単です。お客さまをさらに怒らせる可能性があり、話が前に進まなくなるからです。
苦情をもらったら、まずお客さまが何に対して不満をもっているのか、何に対して怒りを感じているのかちゃんと聞かなければいけないからです。
そう、【ちゃんと】お話を聞かなければいけないのです。
でなければ、今後の対応が出来ないからです。
欠点を直したくても、直せないのです。
店側が話をきこうとしてもヒートアップしている場合、話が出来ません。
やっと冷静になったかなと思って、話を進めようとしてもまたヒートアップ。
正直、この繰返しです。
店先で他のお客さまがいる前での罵倒、人格の否定もされたことがあります。
慣れましたけどね。(苦笑)
さてここで、どんな【とんでも苦情】があるのかご紹介したいと思います。
私の体験したこと、同僚が体験したこと、友人の体験したこと。
様々な体験談をご紹介したいと思います。
その１【声が気にらない】
これは、職場の先輩の体験談です。
いきなりそう怒鳴られたそうです。
その２【美味しくなかった】
完食した上で言われました。
私の体験談です。ツンデレおばあちゃんでした。
常連さんで、言うときは本当に憎々しそうに言われましたが、何故か毎回来るんですよね。他にもたくさん飲食店があるのに。
その３【ソフトクリーム(抹茶味)が薬臭い】
これは業者から機械をレンタルして、専用の食材(この表記で良いんだろうか？)を買い、固めて出している皆さま大好きソフトクリームの苦情です。
これに関しては定期的な掃除の有無でありえなくはない苦情です。
例えば、機械を掃除したときの洗剤の洗い流しが不十分だったときに起こることがあるからです。(勿論、そうならないように細心の注意をはらいます。人の口に入るものですから)しかし、それが起こるのは掃除をした当日限定です。
この苦情をもらった日は定期的な掃除の日から数日経過していました。
味の良し悪しは、正直お客さまの好みや体調によっても左右されます。
実際、この苦情を頂いた直後に別のお客さまが来店され、
「ここの抹茶のアイスが好きで、また買いに来ちゃった」
とニコニコ顔で暖かい言葉をいただきました。
正直、とても救われました。
その４【うっせぇ！】
うちはテイクアウトもやっているのですが、これは店内で食べて行かれるお客さまの苦情でした。
数回お呼びしてもこないので、さらにお呼びしたらそう怒鳴りながらやって来て、責任者を出せと店の前で騒がれました。
その５【常連なんだから安くしろ】
会計のあとにうちはクーポンをお出ししています。
いるのですよ、堂々と買い物をする前から常連なんだから、クーポン寄越せ、安くしろという方が。
あくまで、次回来ていただいたときのサービスです。
それを説明すると大体の方は納得してくれます。
なにが何でも今クーポンを使って値引きしたい方はこう言ってきます。
「常連なんだから融通をきかせろ」
「忘れてきたから頂戴」
「サービスだけじゃなく顔も悪い」
「もう来ないから！」
「消費者センターに訴えてやる！」
「他の店ではやってくれた」
地域性もあるんじゃないかなと、経験して思いました。
クレームの多い地域とかありますよ。いや、マジで。
その５【もっと美味しくしろ】
これは、スーパーに勤めている友人から提供してもらった苦情ネタです。
スーパーの惣菜の商品はその場で作っているモノもあれば、業者から仕入れ並べているものもあります。
これは業者からの仕入れ商品についてですね。
味が濃い、薄い、不味い、これはその業者への報告となります。
正直、現場では、「そのように伝えます」「報告します」としか言えないそうです。
その６【虫が混入していた】
５と内容が被ります。
業者から仕入れたサラダに、生きている虫が混入していたという苦情だったらしいです。
これは正直あり得ないです。
まずサラダという商品になるまで、いくつもの工程切り抜けなければなりません。洗浄とか。千切りになったりだとか。
勿論、製造元である工場でだって異物混入がないか厳しいチェックがされます。
それらを運良く切りぬけた【生きたままの虫が混入】するのと、宝くじに当たって一生豪遊できる確立はどっちが高いんだろうかと、つい考えてしまいます。
これに関しては、よく話を聞いた結果、食べるときに別の皿に移し、いざ食べようとしたら生きた虫が出てきたということでした。
その７【予約時間より早く取りにきた】
オードブルの予約で度々あるそうです。
勿論、事前に、早くなる旨をご連絡頂ければ可能な限り対応するそうです。
問題なのは、事前連絡もなく来るお客さまらしいです。
16時予約だったのに、事前連絡もなくいきなり忙しい12時に来て、「なんで出来ていないんだ！」と怒鳴り散らす方が残念なことに一定数いるそうです。
理不尽なことがサービス業にもたくさんあります。
実際、お客さまから人格を否定され、泣く泣く去っていった従業員も少なくありません。
土、日、祝日だって休めません。
大型連休、いろんな方が休みを利用してお店にきます。
別にサービス業に勤めている人間を特別視しろとか敬えとかそんな事を言いたいんじゃありません。
ただ、皆さまが貴重な休みを使い、いろんな店に行ってサービスを受け楽しむ。そのサービスを提供しているのは、機械じゃありません。会社であり現場で働く人間です。
生きている人間なんです。
しかし、理不尽なクレームを訴えてくるお客さまにはそんなこと欠片も頭にはないのでしょう。
接客業が飛び抜けて理不尽な職種であるとは思いません。しかしやはり一部の人から発せられる心ない言葉に傷つく従業員がいて、それだけが理由ではありませんが万年人手不足です。
これを読まれている方でいずれサービス業に従事しようと考えている方。
傷つく事を覚悟してください。
理不尽な事を、極端ですが外からも内からも言われる覚悟を持ってください。
どんなに悪くなくても、悪者扱いされる場合があるからです。
まぁ、悪い所ばかりでも無いから、自分は飲食関連の仕事を続けてるんですけどね。
ちなみに、これ氷山の一角です。
