79 指導ハラスメント
こんにちは。
一昔前の社会人には、普通の指導をするのが難しい時代になったものだ。
これが老害だと言われたら、もうどうしようもないのだけど、こちらも「今の若者は……」というつもりもない。「そういう人もいる」という事を踏まえて、どうしようもない事も世の中にはあって、受け入れた上で、難しい時代になったなぁと思うのだ。
頻繁にお客さんにガチで起こられる従業員がレベル5が3人。レベル4が１人。そして、ドタキャンで休む子が１人いる。
半数以上が何かしらのクセを持っているのだけれど「生きやすくするコツ」のはずの指導が、難しい。叱るつもりは無くても、気付いてもらおうと工夫をしても、なかなか伝わらない。
特に休み癖のある子は、本当に体調を崩しやすいんだろう。そう言う事もある。
でもあまりに休み過ぎて、最近は、店長ルートに報告や相談をしないで勝手にシフトを代わっているらしい。別に良いんですよ。シフトを代わってくれても。でも「交代してもらいました」と報告くらいはしないと。もう、春から社会人なのだから。自由は、自分がルールを守るから与えられるものなのに。好き勝手な事をするのが自由では無い。
その価値観が古いと言われるなら、思いやりが軽視される時代になったんだなぁと思う。
ガチでお客さんにキレられる事件も、先日起こったらしい。
お客さんの質問に対して、全く違う答えしか言わないから、お客さんがキレたらしい。聞いていた人曰く、英語で聞かれているのに、日本語で返しているくらいの途方もない噛み合わなさだったらしい。
私自身が聴いていたわけではないけれど、確かに彼は、良く言えば天然なところがある人なのだ。大多数の人が通るだろう考えの道筋から、いつも少し逸れて、迷子になってしまう癖がある。
だから、問題に対しての答えを教えてあげても、まず最初に不思議そうな反応をする。すぐに質問と答えや、事象と結果が結びつかないのだ。
なので、どのような過程でそういう答えにたどり着くのかという説明もしなくてはいけない。
ただ、それは本人は本当に思いもよらない事のようで、ワザとでもないし反抗でもない。だから、説明を丁寧にすれば、素直な性格だから理解はしてくれる。
しかし、それはお客さんには通用しない。例えば「ベビースターラーメンってそのまま食べていいんですか？」と言われて「飴は噛まないで舐めた方がいいですよ」みたいなくらいの会話になるのだから。
こういう時のアドバイスは特に難しい。もう仕事の範疇を越えたところに論点がある。踏み込み過ぎてはハラスメントになりかねないし、でもお客さんは定期的にキレるのは続くし。
今日も事前の説明不足が原因で、クレームになりそうな二件を、にこにこしながら回避した。基本的には、全部想像力を養う事で解決するんだけどなぁ、と思うのだ。
欲しいだろうと思う情報を与える、して欲しいだろうと思う事をする。知っておきたいだろうデメリットを先に伝える。そして、馬鹿にしない。全部、自分以外の人に対する思いやりなんですよねぇ……
私は、まぁ一従業員だから、ヘラヘラしていたらいいけれど、店長は大変だろうなぁ。本当にやりにくい世の中になったと思う。むずかしいですねぇ。
