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接客業において大切なこと

CSという言葉を聞いたことはありますか。

CSとは顧客満足度(Customer Satisfaction)のことです。

私は未経験から接客業を始めてCS担当をすることになりました。

今では東北から関東の中の店舗で、トップになる店舗になりました。

接客業はなんとなくやってみたいなくらいと安易な気持ちだったのですが、接客業の中でも眼鏡の販売をしていました。

元々他人とコミュニケーションを取ることは苦手な方でした。接客未経験の私にできるはずがないと思いながら渋々引き受けたのを覚えています。

主に業務としては、顧客の分析、挨拶笑顔声かけをメインに細かく分析し、何が足りないのかを考え共有。点数に数値化される為毎週スコアを張り出して何が足りてないのかを共有していく。

スコアが低いと施策を考え店舗全員で施策をやっていく。スコアを上げるためにお店全体を良くしていくのをやっていました。

私が最初に配属された店舗が、大型ショッピングモールの中に入る客層は主に20〜30代メインの繁忙店舗で、CSスコア不振店になっており、スコアが低迷している店でした。頻繁にダメだね。と言われる店舗でした。

目標スコアに達成するまでに1年半かかりました。

何をやってきたかをこれからお話ししていきます。