やっと繋がったね

『繋がり君』からの電話

　私は、ある家電メーカーの【お客様相談窓口】に勤めている。

　商品についての質問や故障の問い合わせ、こんな新製品を開発してほしいといったご要望を受ける毎日だ。

　……と説明すると体裁は良いが、蓋を開ければ単なる【苦情係】、日々【お客様】という名前のモンスターから口撃を受けてボロボロだ。

「お電話ありがとうございます。○○お客様相談窓口、担当カサイでございます」

『…………』

「お客様？　お待たせしました。お電話繋がっております」

『……やっと繋がりましたね』

「お待たせして申し訳ありません」

　開口一番、用件に触れない客は、面倒だ。

　オペレーターの経験が警鐘を鳴らす。

　案の定、電話口の向こうの男性は、この相談窓口の対応が悪いと罵り、私の口調にさえ理不尽な難癖をつけてきた。

　マニュアル通りの謝罪をひとしきり繰り返すこと２０分。

　この電話は上席対応となった。

* * *

「カサイさん、『繋がり君』に捕まったって？」

　食欲減退の昼休み。

　弁当箱の中の厚焼き玉子を粉砕していると、３年先輩のヤナイさん(♀)の声が肩越しに降ってきた。

「アイツ、誰が相手でも散々に言うんだから、気にするなって」

　上席、つまりチームリーダーの１人であるクサカベさん(♂)は、自販機のカップコーヒーを私に差し出した。

　およそ、企業の【相談窓口】などと名前のつく部署では【苦慮客】と呼ばれる問題ある客のリストを持っている。

　『繋がり君』と呼ばれている件の男性客は、今年の春から、そのリストに名を連ねていた。

「ありがとうございます」

　受け取ったコーヒーに口をつけ、

「でも私、今月のノルマ、落としそうです」

　ちょっと弱気に訴えてみる。

「まだ半月あるじゃない。常に受電率５位以内のカサイさんらしくないね」

　インテリを気取ったとしか思えない銀縁メガネをちょっと上げ、彼は微笑んだ。

　そう、相談窓口にはノルマがある。

　かかってきた電話に対して、実際に対応できた割合。

　それが【受電率】という【顧客満足度】を示す指標の１つであり、オペレーターに取って悪魔の数字(ノルマ)でもある。

　苦情だろうが金言だろうが、かけた電話が繋がらなければ、お客様は不満を募らせる。

　かかってきた電話を取りこぼさないように、１件の電話に費やしうる時間には、秒単位の効率が求められているのだ。

　秒刻みのノルマに追われながら、より多くの会話をこなせる人材を評価する。

　それがこの仕事だ。

　入社して５年。

　私は、ここ１年近く【月別受電率トップ５】の座を譲らなかった。

「『繋がり君』は脅威ですよ。話は長いし……第一、何人の新人が彼に泣かされたことか……！」

　人材育成担当のヤナイさんが、憤懣やるかたないといった表情で、クサカベリーダーを見上げた。

「苦慮客とはそういうものです。スキル溢れる皆さんでも対応困難な時のために、我々がいるんです」

　チラと腕時計に視線を落とすと、我らが上席は、今一度眼鏡の縁を持ち上げてから、「お先に」と休憩室を後にした。

「無理することないよ、カサイさん。明日休みでしょ？　帰り、ちょっと付き合ってよ」

　後を追うように立ち上がり、ヤナイさんはグラスを空ける仕草を残して去っていった。

* * *

　その店は、地下鉄駅近くの大通りの裏手にあった。

【ＳＴＲＥＬＩＴＺＩＡ】(ストレリチア)

　武骨なゴシック体が彫られただけの木製の看板には電飾もなく、ドアにかけられた【営業中】のプレートに気づかなければ、飲食店ということさえわからなかった。

　重いドアを開けると、カララン……と時代遅れの音がした。

　飴色の照明に浮かび上がる店内は、カウンター席が数席と、オーク材のテーブルを配したソファ席が４つ。

　小さくジャズらしき音楽がかかっているものの、流行りの隠れ家風、とはお世辞にも言えない。

　くすんだ昭和の香りが漂っていた。

「マスター、久しぶり〜」

　ヤナイさんが親しく声をかけると、カウンターの向こうでヒョロリと長身の男性が微笑んだ。

「いらっしゃい、ヤナイさん。お連れの方ですか？」

　人懐っこい笑顔が貼り付いた男性は、３０代半ばくらいだろうか。

　マスターと呼ばれるには、幾分若い気がした。

「こんばんは」

　先輩に並んでエンジ色のスツールに腰掛けながら会釈する。

「この人、カサイさん。ウチの社の優秀な後輩」

「やだ、優秀じゃないですよ」

「何言ってるの、貴女、若手のお手本なんだから」

　話している間にマスターは、グラスに２・３個の氷を入れると、手際よくウィスキーを注ぎ、当たり前のように私達の前に置いた。

　きっと常連のヤナイさんがいつもこうしているのだろう。

「改めて、お疲れ様」

　一息付くと、先輩は大胆にも職場に対する不満を口にしはじめた。

　他に客がいないことで安心しているのだろうが、私は内心ドキドキしていた。

　というのも、我々の仕事は他言無用、社外で口にすることはコンプライアンスで禁じられている。

　そんなことは重々承知だろうに……ヤナイさんは『繋がり君』という名称こそ出さなかったものの、彼の件でのリーダー達の対応が甘いと憤った。

「こういうケースは、さっさと上専に決めてしまうべきなのよ」

　彼女の強い口調に気圧されたように、私の手の中でグラスの氷が小さく音を立てた。

　上専、つまり上席専属対応客。

　苦慮客の中でも特に【要注意顧客】を指す隠語だ。

　上専からの入電は、相手が特定でき次第、即座に上席が引き取ることになっている。

「……きちんと納められない私にも、課題はあるんですよね……」

　表情の選択を迷いながら、手のひらの中で琥珀色の液体をゆるゆると転がす。

「もう！　貴女は本当に優等生ね」

　カラン、と再び、氷が声を上げた。

「誰の耳も無いんだから……あ、マスターは空気みたいなものだから、いいの。普段言えない愚痴でも何でも吐き出しちゃいなさいな」

　私は苦笑いした。

　ヤナイさんの『優等生』という言葉が、鋭く胸に刺さっていた。

　私は、地方都市のサラリーマン家庭に育った。

　物心ついた頃には、父の家庭内暴力――いわゆるＤＶが激しく、母は私の小学校入学を機に離婚した。

　女手１つの家計は苦しく、誕生日もクリスマスも特別な思い出はない。

　ねだりたかった人形や憧れの服も、欲しいと口に出したことはない。我慢することや我が儘を言ってはいけないことが、当たり前の生活だった。

　私を引き取った母は、ことあるごとに父の悪口を言い、男という生き物への淡い幻想さえ許さなかった。

『あんたは、男に頼らずに自立しなさい。そのためにはきちんと勉強して、いい学校に進んで、いい会社に就職しなさい』

　小学生の内から口酸っぱく言い聞かされてきたものだ。

　それは、別れた父に対する見返しの意味もあったに違いない。

　私１人でも、こんなに立派に育てたのだ――と。

『カサイの成績なら、Ａ大は確実だぞ』

　高校の担任は、私の志望と内申書を見比べて、太鼓判を押してくれた。

　母の期待が重くなっていた高校３年の夏。

　進学を理由に、私は都会へ出たいと考えていた。

　目指したのは、奨学金制度のある私立大学だ。

　しかし、引越や独り暮しに伴い、まとまったお金がかかる。

　我が家にＡ大を選ぶ余裕は到底なかった。

　私は地元の公立大学に、推薦枠で入学した。

「ありがとうございます、ヤナイさん。お誘いいただいたおかげで、気持ちが晴れました」

　私は隣の先輩に向き直って、にっこり笑ってみせた。

　一瞬、彼女の瞳に戸惑いの色がよぎったが、すぐに表情が崩れ、

「付き合ってもらったのは私の方よ。これでよければ入れてあるから、いつでも勝手に飲んじゃっていいからね」

　琥珀色が残るグラスをちょっと掲げると、彼女は飲み干した。

　それがお開きの合図になり、私達は地下鉄を東西に別れ、帰宅した。

　それが６月のことだった。

* * *

『……やっと繋がりましたね、カサイさん』

　『繋がり君』が私を名指しでかけてくるようになったのは、７月も終わろうかという頃だった。

　電話口の向こうの男性は、話しぶりこそ穏やかだが、あの『繋がり君』だ。

『製品番号ＰＺーＪ１５０５Ｍ、この炊飯器ですけどね……』

　とにかく話が細かくて、長い。

　わが社の製品のヘビーユーザーであることは間違いないが、よくもまあ重箱の隅をつつくが如く、ネタが尽きないものだと呆れかえる。

「私、何か地雷を踏んだんですかね？」

　３日と置かないご指名攻撃が続くようになった８月。

　私の受電率はガタガタに落ち、月半ばにして、今月のノルマ到達は難しくなっていた。

　ほとほと参った私は、ヤナイさんの気遣いとおぼしき、ビアガーデンのお誘いを受けることにした。

「……たまにいるんだよね、ああいうヤツ」

　乾杯の泡を口紅に残して、ポツリ、ヤナイさんが呟く。

「ターゲットを決めてね、出るまでひたすらかけ続ける、ストーカーみたいなヤツ」

　ストーカー。

　アルコールで上気した頬が、スッと冷めるのを感じた。

「あっ、ゴメンゴメン！　怖がらせるつもりはなかったんだけど、カサイさんが入ってくる前にも似たようなことがあってね、同期が随分辞めちゃったんだよね」

　そうだったのか。

　確かに、ヤナイさんの年代の社員は極端に少ない。

　残った貴重な女性社員という意味合いもあるのだろう。

　受電率こそ、そこそこの成績ながら、新人オペレーターの育成担当でもある彼女は、若手社員の中では出世頭だと噂されている。

「こんな声のせいか、私はターゲットにならなかったんだけど……」

　半分ほど残ったジョッキをグイと空け、

「人間、何が幸いするかわからないよね」

　ヤナイさんは、少しハスキーな声で笑った。

「ね、カサイさん、明日休みでしょ？　もう少し、付き合ってよ？」

　時間は早いが、少し夜風が出てきた。

　私は迷ったが、先輩の気持ちが嬉しくて、繁華街についていった。

* * *

「クサカベさんが、心配してるのよ」

　例の昭和レトロなバー【ＳＴＲＥＬＩＴＺＩＡ】のカウンターで、ヤナイさんが切り出した。

　この店に来たのは、あの６月以来２度目だが、今夜も客は我々2人だけだった。

「えっ……」

　マスターが置いたウィスキーのグラスを、彼女はすぐに唇に運ぶ。

「貴女のノルマ、際立って落ちているでしょ。もちろん原因は、はっきりしてるんだけど」

　言いにくいことをズバリ言う。

　それができるのも育成担当者のなせる技なのだろう。

「部署を一時的に変えたらどうか、って声が出ているのよ」

　一瞬、耳を疑った。

「そんな……」

　これでもプライドを持ってこなしてきた自負がある。

　苦慮客に煩わされたことも初めてではない。

「……クサカベさんが、移動させた方がいいと仰っているんですか」

　ぼんやりした酔いは、すっかり消えていた。

　直属のチームリーダーが、私のスキルに見切りを付けようとしている……？

　ヤナイさんが私を誘った意図を、ようやく理解した。

　社外を選んだのは、やはり先輩なりの気遣いに違いない。

「私は反対しているの。カサイさんの処理能力は、分かってるつもりよ」

　喉の奥が苦く軋んだ。

　慰めるということは、既に決定したという意味だろう。

　グラスを包む指先が白くなっていた。