第4話 再表示の要望は確認されていません ［業務記録］ 当該年度において、問い合わせ表示基準の再整理が行われた。
四年目になると、
業務画面に表示される説明文が
以前より短くなっていた。
理由は明示されている。
利用者が最後まで読まないため
それだけだった。
今回の案件は、
問い合わせフォームに関するものだった。
対象は、
理由を伴わない質問。
「なんとなく」
「特に理由はないけど」
「念のため確認したい」
そうした前置きから始まる問い合わせが、
徐々に減っている。
減っている、というより、
途中で送信されなくなっている。
下書きのまま、
完了しないケースが増えていた。
資料には、こう書かれていた。
・内容が具体化されない
・対応分類が困難
・満足度改善への寄与が低い
そして、最後にいつもの一文。
「再表示の要望：なし」
誰も、
「この質問がしたい」とは言っていない。
判断基準を確認する。
理由が明確でない問い合わせは、
回答を得たあとも
納得に至らない可能性がある。
納得に至らない、という状態は、
次の質問を生む。
質問が連鎖することは、
安定を損なう。
安定は、
最適化の前提条件だ。
「表示必要性：低」
私はチェックを入れた。
非推奨化。
業務を終え、
給湯スペースで飲み物を取る。
同僚が言った。
「最近、問い合わせ減りましたよね」
「そうですね」
「楽になりました」
その言い方に、
含みはなかった。
楽、という評価は、
処理量と比例している。
帰りの電車で、
ふと考える。
最近、
自分は何かを質問しただろうか。
分からないことがあれば、
端末を見ればいい。
理由がある問い合わせは、
最初から整理されている。
理由のない疑問は、
疑問の形になる前に消える。
消えた、という感覚はない。
ただ、
思いつかなかっただけだ。
自宅に戻り、
一日の記録を確認する。
問い合わせ対応：不要
判断負荷：低
問題はない。
夕食後、
テレビのような表示を眺めながら、
何かを聞こうとした。
何を聞こうとしたのかは、
はっきりしない。
「今日は、どうだった？」
そう聞こうとして、
やめた。
聞かなくても、
数値はすでに出ている。
翌日、
基準更新の通知が届いた。
「理由を伴わない問い合わせについては、
今後、表示対象外とします」
補足として、
こう書かれていた。
「必要な確認は、
適切な形式で引き続き可能です」
適切な形式、という言葉に
具体性はなかった。
だが、
不安もなかった。
通勤途中、
ふと立ち止まりそうになる。
なぜ立ち止まろうとしたのか、
理由は分からない。
理由が分からない行動は、
今では選ばれにくい。
私は、
そのまま歩いた。
［年度総括］
当該年度において、
問い合わせ表示の最適化は
計画通り実施された。
利用者対応の効率は向上し、
新たな問題は確認されていない。
