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データで語れないことがあるとしたら

翌朝。

支部の空気は、さらに張りつめていた。

受付カウンターには、また新しい指示書が配布されていた。

『業務対応記録標準化マニュアル・第一版』

（またマニュアル……！）

ミーナは、分厚い冊子を手に取り、軽く目を通した。

──すべての応対を「数値化」して記録すること。

──主観を排除し、事実のみを淡々と記載すること。

「感情表現は業務報告に不要」

と、わざわざ赤字で強調されていた。

（そんなこと、できるわけないじゃないですか……）

心の中で、そっと抗議する。

依頼人がどんな顔をしていたか。

どんな声で希望を語ったか。

それを無視して、ただ結果だけを記録しろというのか。

──この違和感を、伝えなきゃいけない。

そう思ったミーナは、意を決して支部長室の扉を叩いた。

「失礼します。支部長、少しお時間よろしいでしょうか」

室内では、アルフォードがデスクに向かい、整然と書類を整理していた。

「手短にお願いします。次の打ち合わせが控えていますので」

冷静な声。

でも、引き下がるわけにはいかなかった。

ミーナは、手に持ったマニュアルをぎゅっと握りしめる。

「……この、標準化マニュアルの件なのですが」

アルフォードは顔を上げた。

その視線は、淡々としている。

「記録は大事です。でも、対応の中で生まれる感情や、細かなやりとりは、データだけでは伝わらないこともあると思うんです」

「感情論ですか？」

ぴしゃりと切り捨てるような言葉。

ミーナは、一瞬、喉が詰まった。

でも、逃げたくなかった。

「いえ、そうではなくて……現場では、数字に現れない小さなやりとりが、依頼人との信頼を築くこともあると思うんです」

必死に言葉を探しながら、ミーナは続けた。

「たとえば、少し話を聞くだけで、依頼人の表情が和らぐこともあります。データには残らないけれど、そういうことが、次の一歩につながることも……」

アルフォードはしばらくミーナを見つめ、それから、静かに口を開いた。

「……理屈は理解できます。しかし、感情に依存した記録は、組織運営の基盤を脆くします」

「そんな……！」

「現場の温度感に流されていては、改善は進みません」

ばっさりと断言され、ミーナは言葉を失った。

（ダメだ……通じない……）

胸の奥が、ぎゅっと縮こまる。

無理だったのかもしれない。

ミーナは、力なく頭を下げると、支部長室を後にした。

扉を閉めたあと、廊下で小さく息を吐く。

──何も変えられなかった。

でも。

（それでも、私の中では……確かに、何かが引っかかっている）

ミーナは、そう自分に言い聞かせるように、カウンターへと戻った。

手帳の隅に、そっと小さくメモを書く。

『数字に現れないことも、仕事にはある』

たとえ今は理解されなくても、忘れたくないから。

そう思いながら、ミーナは今日もまた、笑顔で窓口に立った。