クレーマー扱いされた話

長文です。

一連の出来事をなるべく簡潔に書きましたが、分かりにくかったらすみません。

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先日、家族の病院受診に付き添った時の出来事です。

疑問に思う事がありスタッフの方へ質問したところ、クレーマー扱いされてしまいました。

私自身としては、ただ教えてほしいという思いのみでお話したつもりでしたが、もしかしたら私の言動はクレーマー扱いされるようなものだったのか、考えを整理したいと思い書きました。

まず、クレーマー扱いされてしまった出来事についてです。

私の家族は、ある病気で長年治療しています。

今まで通院している所は自力で行ける距離になく、誰かが車で連れていかないといけません。

今回、将来的な事を考えて主治医と相談し、1人でも行ける距離の病院へ転院することになりました。

転院する前に、移る予定の病院へ治療中であること、処方されている薬について、また、この病気に対して公費（その病気に関する治療が無料になる手続き）を利用している為、引き続き公費を使えるかを確認しに行きました。

確認した際、スタッフの方からは治療は引き続き出来る事、公費も利用できて無料で治療できると教えて頂きました。

転院先へ確認もできたので、紹介状と公費の書類を持って初めてその病院へ受診しました。

診察は順調に終わり、今まで貰っていたものと同じ薬を処方する事と、次回検査をしましょうと言われました。

あとは処方箋を会計の窓口で貰って帰るだけと思っていたところ、支払いを求められました。

公費を利用している為、無料で出来る筈です。とりあえず支払いを済ませスタッフの方に

「公費を使っているので無料だと思います。間違えていませんか？」と聞きました。

すると、その方は固まってしまい何も答えてくれません。

少々お待ちくださいと言われ別のスタッフを連れてきました。

先ほどと同じ質問をしたところ、

「間違えていません。そうゆうものですから」と言われてしまいました。

公費の利用を始めてから支払いを求められたことはありません。

もしかして初めての受診だからなのかとも思いましたが、一部は公費適用されていると言われました。

転院する前に無料で出来るかを確認しましたよと伝えても、そのやり取りの証拠がないため「そうですか」と流されました。

診察と処方のみで、今までの病院と同じことをしてもらったのに、支払いを求められることが理解できませんでした。

何が公費の適用外になっているのか教えてほしいと尋ねましたが

「医師がそう判断したことなので」

「患者さんには教えることが出来ません。」と言われてしまいました。

支払う側に、何の支払いが発生しているのか教えてもらえない事に不自然さと納得がいかず、市役所へ相談に行きました。

市役所の担当の方へ経緯を説明し、公費について教えて欲しいと伝えました。

領収書と処方も見てもらったところ、全て公費が適用されると言われました。

また、県にも確認してくださり、公費が使えるはずだと言われたそうです。

市役所としても、何故支払いが発生したのか疑問なので病院に問い合わせてみますと言い、その場で電話してくださいました。

しかし、市役所の方が尋ねても、病院から明確な回答を得ることが出来ず、先ほど私が病院で言われたことと同じことしか言われなかったそうです。

市役所としては、公費が適用されるものだとしても、必ず適用させるようにと病院に指導が出来ないと言われました。

その為、現時点で出来る事は支払いについてきちんと病院と患者で納得出来るまで話し合うこと、それか元の病院へ戻る事かです。

せっかく転院したのに戻るのも気が引ける為、もう一度聞きに行くことにしました。

再度病院へ行くと、先ほど対応して貰った方が出てきました。

「先ほどの説明で理解できなかったのでもう一度教えて下さい」とお願いしました。

市役所から電話が来たことに対して不服そうな様子で

「市役所から電話がきていましたよ。支払いが発生することに納得できないんですか？」と言われました。

私としては、払わなければいけないものはもちろん支払うつもりです。

ですが、今まで無料でできていたものが、病院を変えたら支払いが出たということが何故か分からないから教えて欲しいのです。

支払いをしたくない訳ではないのです。

そのことを伝えましたが、

「他の患者さんも支払いはしているのに払いたくないんですか？」

とこちらの言いたいことが全く伝わりません。

何度も何故なのかを教えてほしいと伝え、「調べてから回答します」と言われました。

電話すると言われたので帰宅し、待つことにしました。

数時間後、電話がかかってきました。

「医師にも確認しましたが、やはり支払いは発生します。公費が適用される部分もあるので１回の診察代はそんなに高くないですよ」

「初再診料と処方箋料だけが公費適用です。調べて全て公費にすることも可能な事は分かりましたが、医師が出来ないと言っているので無料になりません。それに前例がないので無料でやるつもりはありません。」

と言われました。治療に必要な検査（これも今まで無料）はどうなりますかと聞くと

「治療ではないので公費は使えません。」

と言われました。

転院する前に確認した事と違いますし、無料にできるけどやるつもりはない。あまりにも乱暴な話ではないでしょうか。

これ以上話しても無駄だと思い「分かりました。ありがとうございました。」と言って電話を切りました。

患者さんに対してあまりにも不誠実な気がして、ここで治療させるのは不安に思い、元の病院へ戻ろうと家族で話し合い決めました。

元の病院へ事情を説明したところ、無料にならなかったことに驚かれ、戻ってきていいと言って頂きました。

ただ、転院先に受診してしまったので紹介状を貰ってくるように言われました。

翌日、家族を連れて紹介状を貰いに受診しました。

受付で元の病院へ戻りたいので紹介状が欲しいと伝えたところ、診察してからと言われました。

診察室に入ると、先日のスタッフとのやり取りを聞いていたようで、何故公費が適用しないかの理由を語られました。スタッフの方の話と同じでどのような判断かは話して頂けなかった為、

「先生、そのお話はスタッフの方から聞きました。理解はしましたが、支払いが出るのは私どもとしては生活が厳しいので、申し訳ありませんが元の病院へ戻りたいと思っています。」と伝えました。

すると先生は怒り出し、

「私の判断が納得できないって事ですか？そんなに支払いしたくないんですか？」

こちらの主張が一切伝わっていません。

１つ１つ誤解を解こうと話しますがこちらの話を聞く気がないようで

「紹介状は出しますけど、今日の診察と紹介状は治療と関係ないから支払いが出ますよ。払う気あるんですか？」と言われました。さすがにカチンときました。

紹介状を出すという言質は取ったから一言くらい言い返してもいいかと思い

「構いません。元の病院へ戻れるのならいくらでも支払いましょう」と伝えました。

診察室から出る際も「ちゃんと払って下さいよ」と３回も言われ、会計の近くの待合室へ行く際にもスタッフの方から「支払いしてくださいね」と言われました。

完全に支払いを踏み倒そうとしているクレーマー扱いです。

先日のスタッフとのやり取りでは、支払った後で聞いたうえに払わないとは一言も言ってないんですけどね。

会計の窓口へ行ったところ、

「公費を利用されているので今日の支払いはありません。」と言われました。

さっき散々払えと言われたのに今度は無料と言われる。

医師が公費適用外と言ったら例え出来たとしても使えないと先日言われたのに・・・。

診察室で支払うよう言われましたとスタッフの方へ伝えましたが、無料で大丈夫ですと言われたのでそのまま帰りました。

私としては、何故支払いが発生したのか明確な理由が知りたいだけでした。

医師が判断したからと言われても、何を根拠にそう判断したのか具体的に教えて欲しかっただけです。

そんなに難しい事を聞いてしまったのでしょうか？

推測ですが、支払いについて患者さんから詳しく説明を求められたこと、市役所から問い合わせが来たことが病院側として不愉快だったのかなと思っています。

私としては最後の医師とのやり取り以外は、不信感はありましたが怒りの感情はありませんでした。

教えて下さいと丁寧に尋ねたつもりでしたが、このような質問ですらクレームになるのでしょうか？

言葉遣いは気を付けていたつもりでしたが、病院側からしたらクレーマーだと思われても仕方のないことだったのでしょうか？

なんだかモヤモヤする出来事でした。

その後、元の病院へ再受診した際、医師からは「普通は無料になると思いますけどね。なんで無料にならなかったんでしょうね」と言われました。

そして、公費についても詳しく説明してくださいました。

近いからと安易に病院を変えてしまってとても後悔しています。よかれと思ったのに結果的に家族に負担をかけさせてしまいました。

遠くても、信頼できる医師、きちんと対応して貰える病院が良いですね。

余談ですが、筆者の仕事は医療事務です。

家族が利用している公費についても仕事で使う機会が多いのでよく知っています。

なので、転院先の公費の解釈が間違っていることは最初から分かっていました。

しかし、職業を明かしても面倒くさがられると思い明かしませんでした。

市役所まで行って確認したのは、もしかしたら解釈が変わっていて、私が間違っているかもしれないと思いその確認と、市役所が介入する事で、病院がきちんと対応してくれるかなという期待があって行きました。

今までいくつかの病院で勤務経験がありますが、どこの病院でも患者さんから支払いの説明を求められたら何にいくらかかってるのかきちんと説明しています。

保険や公費についても適用範囲について聞かれたら細かくても答えます。

お金に関することはトラブルに発展しやすいので、最初に聞かれた時点で詳しく説明するようどこの病院でも教えられてきました。

今回、家族の転院先で、公費についてのあいまいな説明が、患者さんをなめているようにしか感じられませんでした。

怒りよりも、このような病院が自分の身近にあることが非常に残念だなという思いです。

ですが、患者さん側として理不尽な目に合ったのは、今後の仕事に活かせると思うので、この経験をもとに、患者さんの視点に立った丁寧な対応を今までよりも心掛けてやる事が出来そうです。

この悔しい経験を仕事に昇華させてやります！