ホテルマン異世界転生_ようこそ、終焉の宿へ ～ブラック企業のナイトオーディターは異世界で"ウォーキング"を極める～

第三十五話 サービスの本質

皇城に入ったのは、翌日のことだった。

近衛兵の男——彼の名はバルドスと言った——の案内で、遼太郎は城内に足を踏み入れた。セレスティアと他の仲間たちは、宿に残っている。一人で行くことを、遼太郎は選んだ。

「ここが、皇帝陛下のお抱えの宿だ」

バルドスが指し示した建物は、豪華な外観をしていた。金の装飾、大理石の柱、精緻な彫刻。しかし、その豪華さとは裏腹に、どこか冷たい印象を受けた。

「『絶対帝国ホテル』と呼ばれている」

「絶対帝国ホテル……」

遼太郎は、その名前に顔をしかめた。

「皇帝陛下が直接、設計と運営を監督されている。しかし、最近は客からの不満が多くてな」

「不満……」

「スタッフの態度が悪い、部屋が汚い、食事がまずい。そんな声が上がっている」

「なるほど」

建物の中に入ると、遼太郎の予感は確信に変わった。

確かに、設備は豪華だ。調度品は高価で、装飾は見事。しかし、それだけだった。

スタッフの表情は硬く、目は虚ろ。客を迎える声には、温かみがない。館内は、どこか埃っぽく、手入れが行き届いていない。

「いらっしゃいませ」

受付のスタッフが、機械的な声で言った。笑顔はなく、目を合わせることもない。

「これは……」

遼太郎は、心の中で呟いた。

「サービスの心が、完全に失われている」

バルドスが、支配人を呼んできた。

支配人は、五十代くらいの痩せた男だった。神経質そうな顔で、常に周囲を警戒するような目をしている。

「バルドス殿、この者は？」

「宿屋の専門家だ。このホテルの改善のために、協力してもらおうと思ってな」

「改善……？」

支配人の目が、疑わしげに遼太郎を見た。

「失礼ですが、皇帝陛下の許可は……」

「俺が責任を持つ。問題ないだろう」

「しかし……」

「いいから、案内してやれ」

バルドスの一言で、支配人は渋々と従った。

館内を案内されながら、遼太郎は様々な問題点を発見した。

スタッフの動きに統一性がない。清掃が行き届いていない。備品の補充が遅れている。そして、何より——スタッフ全員が、恐怖に支配されている。

「皇帝陛下は、ミスを許さない」

支配人がぼそりと言った。

「少しでも問題があれば、罰せられる。だから、みんな萎縮している」

「萎縮……」

「怒られないように、目立たないように。それだけを考えて働いている」

遼太郎は、その言葉に胸が痛んだ。

これは、まさに黒須のやり方だった。

恐怖で人を支配し、萎縮させ、自発性を奪う。結果として、形だけのサービスしか提供できなくなる。

「支配人さん」

遼太郎は言った。

「一つ、お願いがあります」

「何でしょうか」

「スタッフの皆さんを、集めていただけますか。少し、お話をしたいのです」

支配人は困惑した顔をしたが、バルドスの目配せを受けて、スタッフを集めた。

二十人ほどのスタッフが、ホールに集まった。

全員、不安そうな顔をしている。何を言われるのか、怯えている。

「皆さん、初めまして」

遼太郎は、穏やかな声で言った。

「私はリョウと申します。宿屋を経営しています」

スタッフたちは、黙って遼太郎を見ていた。

「今日は、一つだけお伝えしたいことがあります」

遼太郎は、一人一人の顔を見回した。

「それは、『サービスの本質』についてです」

「サービスの本質……？」

誰かが、小さく呟いた。

「サービスとは、お客様を幸せにすることです。それ以上でも、それ以下でもありません」

遼太郎の声は、静かだが力強かった。

「豪華な設備があっても、お客様が幸せにならなければ意味がない。完璧なマニュアルがあっても、心がこもっていなければ伝わらない」

「……」

「皆さんは、今、何を考えて働いていますか」

スタッフたちは、黙っていた。

「怒られないように、ミスをしないように。そう考えていませんか」

誰かが、目を伏せた。

「それは、間違いです」

遼太郎の声が、少し強くなった。

「サービスは、怒られないためにするものではありません。お客様を幸せにするためにするものです」

「でも……皇帝陛下が……」

一人のスタッフが、おそるおそる声を上げた。

「皇帝陛下のことは、私に任せてください」

遼太郎は、きっぱりと言った。

「今日から、皆さんは自分の心に従って働いてください。お客様の笑顔を見るために、何ができるか。それだけを考えてください」

「そんなこと言われても……」

「分からないなら、私が教えます。一緒に、お客様を幸せにしましょう」

遼太郎は、微笑んだ。

「大丈夫です。皆さんには、できます」

スタッフたちの表情が、わずかに変わった。

戸惑い、疑い、そして……微かな希望。

その日から、遼太郎は「絶対帝国ホテル」の改革に着手した。

まず、スタッフ一人一人と面談を行った。彼らの悩みを聞き、不安を和らげ、可能性を信じていることを伝えた。

「私なんかに、できるでしょうか」

若いメイドが、不安そうに言った。

「できます。私も、最初は何もできませんでした。でも、少しずつ成長しました。あなたも、きっと成長できます」

「本当ですか……」

「本当です。私を信じてください」

次に、基本的なサービスの訓練を行った。

お辞儀の角度、言葉遣い、笑顔の作り方。星降り亭で教えたことを、このスタッフたちにも伝えていく。

「いらっしゃいませ」

「もう一度。もっと心を込めて」

「いらっしゃいませ！」

「よくなりました。その調子です」

スタッフたちは、最初は戸惑っていた。しかし、繰り返すうちに、少しずつ変化が現れ始めた。

表情が柔らかくなった。声に温かみが出てきた。そして、何より——目に光が戻ってきた。

「リョウさん」

ある日、一人のスタッフが遼太郎に声をかけた。

「何でしょうか」

「今日、お客様から『ありがとう』と言われました」

「そうですか。それは良かったですね」

「今まで、一度もなかったんです。お客様から感謝されることなんて」

スタッフの目に、涙が浮かんでいた。

「なんか……嬉しくて」

「それが、サービスの喜びです。お客様の笑顔が、私たちの幸せになる」

遼太郎は微笑んだ。

「これからも、その気持ちを大切にしてください」

「はい！」

スタッフの顔が、輝いていた。

改革の噂は、少しずつ広がっていった。

「絶対帝国ホテルが、変わったらしい」

「スタッフが、笑顔で迎えてくれる」

「部屋も綺麗だし、料理も美味い」

客からの評判は、急速に上昇した。

そして、その噂は——皇帝クロノスの耳にも、届いていた。